韻達(dá)快運(yùn)“小”客服成就“大”快遞
2011/10/09
客服很“小”，但是卻服務(wù)著每一票全程全網(wǎng)的“大”快件。
如果您寄過(guò)快件，您一定與快遞公司的“話務(wù)員”有過(guò)接觸，無(wú)論是在電話中，抑或見(jiàn)面接觸。作為快遞服務(wù)全程全網(wǎng)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)之一，同時(shí)也作為快遞企業(yè)“面對(duì)”客戶的窗口之一，客服人員發(fā)揮著很大的作用。
來(lái)自山東，財(cái)務(wù)管理大專畢業(yè)、現(xiàn)年25歲的郭小姐現(xiàn)就職于韻達(dá)快運(yùn)上海青浦公司。作為一名客服主管，她每天的工作除了管理青浦公司客服部的日常工作之外，還要負(fù)責(zé)公司的賬目核算。郭小姐與公司話務(wù)部其他同事的工作時(shí)間大致相同，唯一不同的是她可以早上一直到九點(diǎn)才上班，而其他同事一般都是7：30就上班了。這是由于她每天晚上需要核算公司當(dāng)天的賬目，隨著業(yè)務(wù)量的不斷發(fā)展，需要核算的賬目也不斷增多，因此，每天晚上總是工作到很晚才下班。
“我感到工作很愉快，因?yàn)檫@是個(gè)新興行業(yè)�！币呀�(jīng)在韻達(dá)快運(yùn)上海青浦公司工作了近兩年的郭小姐這樣描述她對(duì)工作的感受�！懊刻斐俗鲐�(cái)務(wù)工作之外，更多的是要面對(duì)各種客戶”。
隨著快遞市場(chǎng)的不斷發(fā)展和客戶需求的不斷變化，如何為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為擺在每一個(gè)快遞人面前的緊迫課題。而作為客服人員，如何才能做到這一點(diǎn)呢？面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，在郭小姐看來(lái)，就在于“主動(dòng)服務(wù)”，即站在客戶角度主動(dòng)為客戶考慮問(wèn)題，努力做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，把客戶的每一條意見(jiàn)與建議都記下來(lái)，結(jié)合工作實(shí)際加以改進(jìn)和完善，運(yùn)用到日常的客戶服務(wù)工作中去，并不斷地加以提升。
“每天一睜眼，客戶的電話就響一天”。這些電話有的是寄遞快件要求取件的，有的是查詢快件狀態(tài)的。對(duì)于客戶寄遞快件的電話，話務(wù)員在接到電話后會(huì)第一時(shí)間將客戶寄件信息通知到快遞員；對(duì)于查詢快件的電話，話務(wù)員則會(huì)通過(guò)信息管理系統(tǒng)立即進(jìn)行查詢，第一時(shí)間給出答案。為了做到“主動(dòng)服務(wù)”，韻達(dá)快運(yùn)上海青浦公司還努力主動(dòng)跟蹤客戶的快件，對(duì)客戶寄出去的每一票快件進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控，以此方便客戶查詢和咨詢。
客服人員除了負(fù)責(zé)受理客戶的電話外，還需要參加快件的分揀操作，這樣既有利于快速掌握和了解快件操作知識(shí)，更有利于通過(guò)操作實(shí)踐理解快件的本質(zhì)，做好客戶服務(wù)工作。
對(duì)于任何一個(gè)客服人員，面臨最大的一個(gè)挑戰(zhàn)就是客戶。面對(duì)不同性格、不同層次，不同要求的客戶時(shí)，“我們需要有一顆一切以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的職責(zé)的心”，認(rèn)真對(duì)待每一位客戶的訴求。
在韻達(dá)快運(yùn)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)5萬(wàn)余人的大家庭中，像郭小姐這樣的“小”客服很多很多，正是她們，用自己的行動(dòng)踐行著 “為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富、為員工創(chuàng)造就業(yè)”的企業(yè)宗旨，努力用自己的智慧和汗水為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
韻達(dá)快運(yùn)是國(guó)內(nèi)知名快遞品牌企業(yè)，十余年來(lái)，始終秉承“為客戶創(chuàng)造價(jià)值；為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富；為員工創(chuàng)造就業(yè)”的企業(yè)宗旨，銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，現(xiàn)擁有員工5萬(wàn)余名，并在全國(guó)建設(shè)了60余個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬(wàn)個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)34個(gè)�。▍^(qū)、市）。
韻達(dá)快運(yùn)為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門(mén)到門(mén)服務(wù)，為大客戶訂制物流解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天件、國(guó)內(nèi)次晨達(dá)件、國(guó)內(nèi)次日達(dá)件、代收貨款等特色服務(wù)。
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