首頁(yè)>>>行業(yè)應(yīng)用>>>銀行　　　　　[相關(guān)廠商信息]

發(fā)表評(píng)論分享按鈕

呼叫中心客服成高壓工作 工行將為座席心理按摩

2011/09/30

　　據(jù)報(bào)道，隨著各大銀行在電子銀行和自助服務(wù)方面加強(qiáng)投入，電話客服中心開(kāi)始承擔(dān)越來(lái)越多的壓力，而這里的工作人員也在承受巨大的壓力。保障他們的心理健康，構(gòu)建和諧的工作環(huán)境成為搭建良好用戶(hù)界面的基礎(chǔ)。記者最近了解到，工商銀行95588熱線服務(wù)為了保持電子客服人員的心理健康，做了有益的探索。

　　你有沒(méi)有丟失過(guò)銀行卡？你有沒(méi)有第一次使用電子銀行時(shí)不知所措？你有沒(méi)有被ATM機(jī)吞卡？當(dāng)發(fā)生了這些以后，您第一個(gè)想到的是什么？對(duì)，那就是拿起電話，撥通銀行的客服號(hào)碼。

　　曾經(jīng)有一位國(guó)內(nèi)大銀行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)告訴記者，對(duì)網(wǎng)上銀行使用者來(lái)說(shuō)，第一次的體驗(yàn)十分重要，如果第一次客戶(hù)打通客服電話，沒(méi)有在客服人員的指導(dǎo)下成功使用網(wǎng)上銀行，那十有八九這個(gè)客戶(hù)再也不會(huì)使用這家銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)了。

　　工商銀行的客服人員深深明白這個(gè)道理，工行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科的高潔給記者講述了這樣一段故事：

　　一位華僑女客戶(hù)由于U盾使用問(wèn)題，多次從境外致電95588，由于客戶(hù)使用的電腦是英文版系統(tǒng)，且跨境電話線路不好，交流期間話音時(shí)斷時(shí)續(xù)導(dǎo)致客戶(hù)心情十分著急，說(shuō)話的語(yǔ)氣也越來(lái)越急躁。一般情況下，客服人員的工作需要穩(wěn)定客戶(hù)的情緒以后進(jìn)行，因此座席隨后將電話升級(jí)給了高潔。

　　接過(guò)電話后，高潔親切地安撫了客戶(hù)的情緒，然后耐心的向客戶(hù)了解其所遇到的問(wèn)題和之前座席帶客戶(hù)調(diào)試的內(nèi)容，即使在電話時(shí)斷時(shí)續(xù)的情況下，高潔也始終耐心細(xì)致地聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題，并將聽(tīng)到的客戶(hù)問(wèn)題復(fù)述給客戶(hù)，與客戶(hù)核實(shí)。通過(guò)耐心認(rèn)真地溝通和過(guò)硬的業(yè)務(wù)功底，她準(zhǔn)確判斷出客戶(hù)的問(wèn)題是由于U盾驅(qū)動(dòng)程序未成功安裝導(dǎo)致，之后引導(dǎo)客戶(hù)將原驅(qū)動(dòng)程序修復(fù)、卸載后，登陸工行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站下載了最新版U盾驅(qū)動(dòng)并安裝，成功解決了客戶(hù)問(wèn)題。

　　在這個(gè)案例中，其實(shí)最關(guān)鍵的兩點(diǎn)分別是，首先客戶(hù)因?yàn)榇虻氖菄?guó)際電話，因此聲音質(zhì)量不好，全面掌握客戶(hù)需求有一定難度；其次就是客戶(hù)因?yàn)闊o(wú)法解決問(wèn)題開(kāi)始急躁。這兩點(diǎn)都需要客服人員具有很大的耐心，事實(shí)上根據(jù)部門(mén)負(fù)責(zé)人的介紹，目前，工行電子銀行中心在北京地區(qū)日均接聽(tīng)客戶(hù)電話超過(guò)7萬(wàn)通，接聽(tīng)率達(dá)95%以上，工作強(qiáng)度可見(jiàn)一斑。

　　按照這樣的工作量，電子銀行中心的客戶(hù)服務(wù)代表每天有7個(gè)多小時(shí)在接聽(tīng)客戶(hù)電話，長(zhǎng)期處于耳朵聽(tīng)著、嘴里說(shuō)著、心里想著、眼睛看著、手里敲著的高強(qiáng)度工作狀態(tài)。與此同時(shí)，隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)更新頻率不斷加快、業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜化、全行及客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求日益提高，服務(wù)代表隨時(shí)可能面對(duì)各種類(lèi)型的客戶(hù)及突發(fā)情況，如個(gè)別客戶(hù)無(wú)理謾罵等。另外，由于實(shí)行7x24小時(shí)倒班制，很多座席一年中有接近一半的時(shí)間處于夜班工作狀態(tài)，電話客服人員目前已經(jīng)成為高壓力崗位，因此工行電子銀行中心也開(kāi)始重視對(duì)員工的心理按摩。

　　工行電子銀行中心目前建設(shè)5個(gè)開(kāi)心小屋，通過(guò)改造休息環(huán)境加強(qiáng)員工壓力疏導(dǎo)，積極推動(dòng)文體活動(dòng)室、球類(lèi)和棋牌類(lèi)等員工興趣小組(隊(duì))籌建工作，以豐富的文化生活營(yíng)造和諧氛圍，努力實(shí)現(xiàn)員工與中心的和諧，員工與員工的和諧。記者參觀了其中一個(gè)開(kāi)心小屋，由員工自己布置的沙發(fā)充滿(mǎn)了家庭氣氛，員工們還買(mǎi)來(lái)了綠色植物和金魚(yú)等，布置在開(kāi)心屋中。在工作的間歇和換班的時(shí)候，他們也會(huì)在這里做簡(jiǎn)單的放松。

　　當(dāng)然，工行電子銀行中心介紹，他們還通過(guò)一些集體活動(dòng)鼓勵(lì)大家傾訴和傾聽(tīng)，充分緩解心理壓力。而效果是顯著的，記者觀察到，雖然每一位座席在工作時(shí)緊張得沒(méi)時(shí)間喝水，但在開(kāi)心屋中和下班之后，滿(mǎn)臉都洋溢著快樂(lè)和陽(yáng)光。

　　像電話客服這樣的工作最大的特點(diǎn)是沒(méi)有休息時(shí)間，沒(méi)有服務(wù)的間斷，更沒(méi)有節(jié)假日。當(dāng)代的行為科學(xué)也告訴我們，如果沒(méi)有柔性的心理輔導(dǎo)和心理按摩，長(zhǎng)期的壓力終將導(dǎo)致人們情緒的低落甚至精神崩潰。工行電子銀行部告訴記者，他們?yōu)榱俗寙T工的心理更健康、以便提供給顧客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，正在考慮引進(jìn)心理輔導(dǎo)專(zhuān)員，這也朝著全面改善員工心理健康邁進(jìn)了更大的一步。

中國(guó)廣播網(wǎng)


相關(guān)閱讀:
Verint計(jì)劃收購(gòu)呼叫中心人力資源管理公司GMT 2011-09-28
李文香老師主講：呼叫中心質(zhì)量管理與應(yīng)用 2011-09-27
亞太客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)會(huì)領(lǐng)袖聯(lián)盟博覽2011 2011-09-27
有效的呼叫中心運(yùn)營(yíng)如何幫助改善外包行業(yè) 2011-09-27
Convergys“Work as you like it”就業(yè)模式隨心所欲 2011-09-26

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心    運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)欄   客戶(hù)服務(wù)
分類(lèi)信息:  運(yùn)營(yíng)管理_與_客戶(hù)服務(wù)  運(yùn)營(yíng)管理_與_呼叫中心  運(yùn)營(yíng)管理_與_銀行  客戶(hù)服務(wù)_與_呼叫中心