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呼叫中心客服成高壓工作 工行將為座席心理按摩

2011/09/30

  據(jù)報(bào)道,隨著各大銀行在電子銀行和自助服務(wù)方面加強(qiáng)投入,電話客服中心開(kāi)始承擔(dān)越來(lái)越多的壓力,而這里的工作人員也在承受巨大的壓力。保障他們的心理健康,構(gòu)建和諧的工作環(huán)境成為搭建良好用戶(hù)界面的基礎(chǔ)。記者最近了解到,工商銀行95588熱線服務(wù)為了保持電子客服人員的心理健康,做了有益的探索。

  你有沒(méi)有丟失過(guò)銀行卡?你有沒(méi)有第一次使用電子銀行時(shí)不知所措?你有沒(méi)有被ATM機(jī)吞卡?當(dāng)發(fā)生了這些以后,您第一個(gè)想到的是什么?對(duì),那就是拿起電話,撥通銀行的客服號(hào)碼。

  曾經(jīng)有一位國(guó)內(nèi)大銀行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)告訴記者,對(duì)網(wǎng)上銀行使用者來(lái)說(shuō),第一次的體驗(yàn)十分重要,如果第一次客戶(hù)打通客服電話,沒(méi)有在客服人員的指導(dǎo)下成功使用網(wǎng)上銀行,那十有八九這個(gè)客戶(hù)再也不會(huì)使用這家銀行的網(wǎng)上銀行服務(wù)了。

  工商銀行的客服人員深深明白這個(gè)道理,工行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科的高潔給記者講述了這樣一段故事:

  一位華僑女客戶(hù)由于U盾使用問(wèn)題,多次從境外致電95588,由于客戶(hù)使用的電腦是英文版系統(tǒng),且跨境電話線路不好,交流期間話音時(shí)斷時(shí)續(xù)導(dǎo)致客戶(hù)心情十分著急,說(shuō)話的語(yǔ)氣也越來(lái)越急躁。一般情況下,客服人員的工作需要穩(wěn)定客戶(hù)的情緒以后進(jìn)行,因此座席隨后將電話升級(jí)給了高潔。

  接過(guò)電話后,高潔親切地安撫了客戶(hù)的情緒,然后耐心的向客戶(hù)了解其所遇到的問(wèn)題和之前座席帶客戶(hù)調(diào)試的內(nèi)容,即使在電話時(shí)斷時(shí)續(xù)的情況下,高潔也始終耐心細(xì)致地聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題,并將聽(tīng)到的客戶(hù)問(wèn)題復(fù)述給客戶(hù),與客戶(hù)核實(shí)。通過(guò)耐心認(rèn)真地溝通和過(guò)硬的業(yè)務(wù)功底,她準(zhǔn)確判斷出客戶(hù)的問(wèn)題是由于U盾驅(qū)動(dòng)程序未成功安裝導(dǎo)致,之后引導(dǎo)客戶(hù)將原驅(qū)動(dòng)程序修復(fù)、卸載后,登陸工行門(mén)戶(hù)網(wǎng)站下載了最新版U盾驅(qū)動(dòng)并安裝,成功解決了客戶(hù)問(wèn)題。

  在這個(gè)案例中,其實(shí)最關(guān)鍵的兩點(diǎn)分別是,首先客戶(hù)因?yàn)榇虻氖菄?guó)際電話,因此聲音質(zhì)量不好,全面掌握客戶(hù)需求有一定難度;其次就是客戶(hù)因?yàn)闊o(wú)法解決問(wèn)題開(kāi)始急躁。這兩點(diǎn)都需要客服人員具有很大的耐心,事實(shí)上根據(jù)部門(mén)負(fù)責(zé)人的介紹,目前,工行電子銀行中心在北京地區(qū)日均接聽(tīng)客戶(hù)電話超過(guò)7萬(wàn)通,接聽(tīng)率達(dá)95%以上,工作強(qiáng)度可見(jiàn)一斑。

  按照這樣的工作量,電子銀行中心的客戶(hù)服務(wù)代表每天有7個(gè)多小時(shí)在接聽(tīng)客戶(hù)電話,長(zhǎng)期處于耳朵聽(tīng)著、嘴里說(shuō)著、心里想著、眼睛看著、手里敲著的高強(qiáng)度工作狀態(tài)。與此同時(shí),隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)更新頻率不斷加快、業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜化、全行及客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求日益提高,服務(wù)代表隨時(shí)可能面對(duì)各種類(lèi)型的客戶(hù)及突發(fā)情況,如個(gè)別客戶(hù)無(wú)理謾罵等。另外,由于實(shí)行7x24小時(shí)倒班制,很多座席一年中有接近一半的時(shí)間處于夜班工作狀態(tài),電話客服人員目前已經(jīng)成為高壓力崗位,因此工行電子銀行中心也開(kāi)始重視對(duì)員工的心理按摩。

  工行電子銀行中心目前建設(shè)5個(gè)開(kāi)心小屋,通過(guò)改造休息環(huán)境加強(qiáng)員工壓力疏導(dǎo),積極推動(dòng)文體活動(dòng)室、球類(lèi)和棋牌類(lèi)等員工興趣小組(隊(duì))籌建工作,以豐富的文化生活營(yíng)造和諧氛圍,努力實(shí)現(xiàn)員工與中心的和諧,員工與員工的和諧。記者參觀了其中一個(gè)開(kāi)心小屋,由員工自己布置的沙發(fā)充滿(mǎn)了家庭氣氛,員工們還買(mǎi)來(lái)了綠色植物和金魚(yú)等,布置在開(kāi)心屋中。在工作的間歇和換班的時(shí)候,他們也會(huì)在這里做簡(jiǎn)單的放松。

  當(dāng)然,工行電子銀行中心介紹,他們還通過(guò)一些集體活動(dòng)鼓勵(lì)大家傾訴和傾聽(tīng),充分緩解心理壓力。而效果是顯著的,記者觀察到,雖然每一位座席在工作時(shí)緊張得沒(méi)時(shí)間喝水,但在開(kāi)心屋中和下班之后,滿(mǎn)臉都洋溢著快樂(lè)和陽(yáng)光。

  像電話客服這樣的工作最大的特點(diǎn)是沒(méi)有休息時(shí)間,沒(méi)有服務(wù)的間斷,更沒(méi)有節(jié)假日。當(dāng)代的行為科學(xué)也告訴我們,如果沒(méi)有柔性的心理輔導(dǎo)和心理按摩,長(zhǎng)期的壓力終將導(dǎo)致人們情緒的低落甚至精神崩潰。工行電子銀行部告訴記者,他們?yōu)榱俗寙T工的心理更健康、以便提供給顧客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),正在考慮引進(jìn)心理輔導(dǎo)專(zhuān)員,這也朝著全面改善員工心理健康邁進(jìn)了更大的一步。

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