與“12319”零距離：直擊話務(wù)員幕后工作狀態(tài)
2011/09/29
9月28日消息：“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”每一次，當(dāng)“12319”熱線電話接通時(shí)，市民都可以在電話中聽(tīng)到親切的開(kāi)場(chǎng)白。但在坊間，對(duì)于“12319”的評(píng)價(jià)褒貶不一，“態(tài)度不夠好”有時(shí)是一些市民心中的印象。東方網(wǎng)記者今天走近這些電話語(yǔ)音背后的話務(wù)員們，直擊他們的工作狀態(tài)。
圖：上�！�12319”城建服務(wù)熱線
被投訴的大多是“服務(wù)態(tài)度”
工號(hào)2026話務(wù)員小沈是“12319”的一名老員工，自從7年前熱線開(kāi)通以來(lái)，她就一直堅(jiān)守著話務(wù)員的崗位。現(xiàn)在她每日均接電話百余個(gè)，業(yè)余時(shí)間她也經(jīng)常會(huì)上微博，以“12319”進(jìn)行搜索，可看到很多網(wǎng)友對(duì)于熱線的評(píng)價(jià)�！安簧偃藭�(huì)說(shuō)我們態(tài)度不夠好�！毙∩蛘f(shuō)，由于熱線接到的投訴全都發(fā)往職能部門(mén)，因此話務(wù)員們被投訴的往往只有“服務(wù)態(tài)度”這一方面。
話務(wù)員小王已經(jīng)在“12319”工作了3年，他笑稱自己是話務(wù)員中的“被投訴王”，“就拿上一周來(lái)說(shuō)，就被投訴了5次”。小王說(shuō)，有時(shí)候遇到一些不那么講理的投訴人，當(dāng)自己盡力解釋卻始終無(wú)法讓對(duì)方理解，就會(huì)開(kāi)始“犯毛”，這時(shí)候如果對(duì)方出言不遜，確實(shí)很難保證每句話都態(tài)度那么的一如既往地好。例如上周，有位投訴人反映交通卡出軌交站時(shí)多扣錢(qián)的情況，小王告知可能由于之前存在出站異常造成，隨即投訴人又問(wèn)及是否可以在進(jìn)站口刷下卡的方式查詢余額，“我告訴他這就會(huì)造成出站異常，導(dǎo)致下次多扣錢(qián)。但對(duì)方一直不依不饒，一口咬定是地鐵公司的問(wèn)題�！毙⊥跽f(shuō)，這樣的投訴單不便發(fā)往地鐵公司，自己被投訴人責(zé)罵心里也挺委屈，難免會(huì)出現(xiàn)不耐煩的語(yǔ)氣。
還有一次，一位投訴人致電熱線反映亂設(shè)攤問(wèn)題。在電話中，投訴人對(duì)政府部門(mén)的工作效率表示不信任，“既然不信任，那打我們電話干什么？”一句不經(jīng)思索的話就這樣脫口而出，于是小王意料之中地被投訴了，事后他再次回想時(shí)對(duì)自己的說(shuō)話方式也感到有些不妥。
“接到市民對(duì)話務(wù)員的投訴電話，一般都會(huì)轉(zhuǎn)交給值班長(zhǎng)，通過(guò)錄音核查確定是投訴人的問(wèn)題還是我們的問(wèn)題”小王告訴記者，如果是話務(wù)員的問(wèn)題那么將會(huì)影響到將來(lái)的考評(píng)。
回復(fù)慢？這不由我們決定
“我向12319反映出租車?yán)@道的問(wèn)題，他們竟然跟我說(shuō)需要30天才能給我回復(fù)，30天！30天！大家沒(méi)有看錯(cuò)，是30天！”一次，小沈?yàn)g覽微博時(shí)，發(fā)現(xiàn)這樣一條轉(zhuǎn)帖。
回復(fù)不夠快，是市民對(duì)“12319”不滿的另一個(gè)方面，而事實(shí)上這并非由熱線的工作人員決定。記者看到，每次話務(wù)員錄入一條投入內(nèi)容，對(duì)“投訴內(nèi)容”選擇后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在“回復(fù)期限”中挑出相應(yīng)的天數(shù)，根據(jù)投訴內(nèi)容不同，回復(fù)的期限也不盡相同。例如，“公交服務(wù)態(tài)度”是30天，“違章搭建是30天”、“垃圾暴露是1天”，而“燃?xì)庑孤┦?小時(shí)”。
“這個(gè)回復(fù)期限是由職能部門(mén)提供的，指的是職能部門(mén)給投訴人回復(fù)的時(shí)間”，小沈解釋說(shuō)，很多投訴一般不會(huì)拖到最后“大限”才回復(fù)，但市民對(duì)投訴的問(wèn)題往往比較心急�！霸赬個(gè)工作日內(nèi)，由工作單位跳過(guò)12319直接給您回復(fù)”在一則投訴的最后，通常會(huì)聽(tīng)到話務(wù)員這樣說(shuō)。
夜班常常接到“奇怪”的電話
“12319”是24小時(shí)永遠(yuǎn)撥得通的熱線之一，每晚都會(huì)有4位話務(wù)員堅(jiān)守著崗位。在18:50-7:40的這段時(shí)間內(nèi)，平均每個(gè)話務(wù)員要接入電話數(shù)十個(gè)，其中不乏一些特殊情況，用小沈的話來(lái)說(shuō)就是非�！捌婀帧钡碾娫�。她告訴記者，一天凌晨?jī)牲c(diǎn)左右，有位女士來(lái)電反映家中沒(méi)有水用，懷疑水箱壞了，于是熱線隨即將問(wèn)題下派至物業(yè)維修中心。沒(méi)過(guò)多久，維修的師傅上門(mén)，要求查看水箱，但通往頂樓的鐵門(mén)被鎖，而該女士也以“人身不安全”為由拒絕給維修師傅開(kāi)門(mén)。這時(shí)，師傅只得詢問(wèn)了同樓的3、4層居民，得知用水正常，由此判斷出水箱基本沒(méi)有問(wèn)題，但這位女士表示不認(rèn)可。
“我們想了很多的解決辦法，眼見(jiàn)已經(jīng)凌晨4點(diǎn)多，就讓師傅回去休息了”小沈說(shuō)，最終還是由值班長(zhǎng)發(fā)話，告知這位女士如果要用水可以聯(lián)系自來(lái)水公司送水，或者讓師傅進(jìn)門(mén)維修，否則就只能等到早上8點(diǎn)半。
那天晚上，每位話務(wù)員都接到過(guò)這位女士的電話；幾個(gè)小時(shí)，大家都在絞盡腦汁為解決這件事而忙碌。此外，出租車投訴、漏水等也是夜班常接到的投訴內(nèi)容，有時(shí)候在電話那頭傳來(lái)投訴人醉酒的語(yǔ)音也會(huì)讓話務(wù)員頭疼不已，因?yàn)槟蔷鸵馕吨酉聛?lái)的溝通可能不是那么順暢。
遇到VIP投訴人只有不停派單
在熱線話務(wù)員內(nèi)部，會(huì)有一個(gè)“VIP投訴人”的名單，因?yàn)樗麄冎胁环Σ灰啦火堈�、情緒激動(dòng)者、反復(fù)投訴者......接到這些投訴人的電話，話務(wù)員們就得非常小心。“例如一位徐先生，他就打過(guò)52個(gè)投訴電話，反映公交車司機(jī)不禮貌的情況”，小沈向記者介紹，司機(jī)向徐先生道歉了，公交公司也進(jìn)行了協(xié)調(diào)，但徐先生一直不依不饒地向熱線投訴，并撂下狠話將投訴到底�！皩�(duì)于這樣情緒激動(dòng)的投訴人，我們通常會(huì)先讓他發(fā)泄完畢，否則就容易激起對(duì)方的火氣”小沈說(shuō)。
還有一位時(shí)女士，據(jù)熱線系統(tǒng)顯示，自2008年8月至今向熱線總共投訴達(dá)9千余條，其中于2009年初至2010年下半年集中反映虹鎮(zhèn)老街亂設(shè)攤情況�！斑@位投訴人幾乎每天都會(huì)有不止一條投訴，如果她反映的問(wèn)題不是一個(gè)地方我們就會(huì)派單”小沈說(shuō)，遇到這樣“執(zhí)著”的投訴人，話務(wù)員們能做的就是不停派單，如果是重復(fù)反映的問(wèn)題則會(huì)留在中心系統(tǒng)里，由話務(wù)員對(duì)其進(jìn)行解釋。
“我們會(huì)為您繼續(xù)催辦，請(qǐng)給職能部門(mén)一些處理問(wèn)題的時(shí)間”。面對(duì)一些暫時(shí)沒(méi)有解決的問(wèn)題，話務(wù)員們通常會(huì)這樣回答，這也是他們?yōu)樾募钡耐对V人唯一能做的事。
東方網(wǎng)
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