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國美呼叫中心三大攻略助力十一惠民服務(wù)

2011/09/28

　　越是銷售旺季越能考驗(yàn)一個企業(yè)對商品和服務(wù)的把控能力。作為中國家電零售渠道第一品牌的國美電器已搶先啟動了普惠全民的十一黃金周促銷季。同時國美集團(tuán)還推出了包括家電顧問專項(xiàng)服務(wù)、電話預(yù)定商品、“雙百”方針在內(nèi)的三大服務(wù)舉措，以保證用戶全程購物省心、愉快。

　　9月23日，國美啟動了“見證低價奇跡”的十一大型促銷活動，尤其是延續(xù)了低價單品的促銷模式。據(jù)悉活動將持續(xù)20天(到10月9日)。國美相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，國美在五一后就開始著手做系統(tǒng)、備貨、店面、人員、促銷等方面的準(zhǔn)備，以精細(xì)化管理服務(wù)消費(fèi)者。

　　600名專家顧問提供專項(xiàng)服務(wù)

　　據(jù)了解，目前國美呼叫中心在原有的500個席位基礎(chǔ)上，又新添近百名“家電顧問”，以滿足十一高峰期消費(fèi)者的多元化需求。其負(fù)責(zé)人表示，呼叫中心通過開展全員全崗定期強(qiáng)化培訓(xùn)、月度考評、季度星級認(rèn)證等，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、家電業(yè)務(wù)知識專家化、服務(wù)滿意度最高化。

　　十一期間，國美全國統(tǒng)一服務(wù)熱線(400-811-3333)，以一對一全程服務(wù)、3秒鐘快速響應(yīng)、1小時反饋解決方案、分品類提供服務(wù)等多種服務(wù)方式，通過受理客戶咨詢、預(yù)約、投訴等，實(shí)現(xiàn)送貨、安裝、退換貨、維修、移機(jī)以及延保等一系列服務(wù)的電話查詢。

　　據(jù)介紹，國美呼叫中心還開創(chuàng)了國內(nèi)家電業(yè)首個短信自助平臺，客戶只需撥打全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，就可自助查詢送貨、安裝、會員積分、門店路線、廠家信息、乘車路線等多項(xiàng)信息，該平臺同步實(shí)現(xiàn)查詢結(jié)果短信發(fā)送，極大提高了查詢效率，廣受贊譽(yù)。

　　同時，消費(fèi)者在國美購買的每一件商品，在售后環(huán)節(jié)完成后，國美都會進(jìn)行回訪，聆聽顧客意見，并據(jù)此對銷售、物流、售后等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整。通過主動服務(wù)，切實(shí)有效地為顧客解決問題。據(jù)介紹，國美呼叫中心目前日回訪量已超4萬。

　　此外，消費(fèi)者還可以通過4008113333—5電話傳真、4008@gome.com.cn 網(wǎng)上郵箱、IVR語音留言、“國美呼叫中心”微博等方式與國美呼叫中心互動，進(jìn)行全新的多媒體超值體驗(yàn)。

　　打400電話預(yù)定，優(yōu)惠商品不錯過

　　“十一”歷來是消費(fèi)者購買家電的高峰期，據(jù)調(diào)查，許多消費(fèi)者想在家里就了解商場商品性能、價格和優(yōu)惠活動，為此，國美呼叫中心對服務(wù)進(jìn)行了升級，開通了商品咨詢功能和商品預(yù)訂通道。

　　據(jù)悉，消費(fèi)者只要撥打國美服務(wù)熱線400-811-3333，就可查詢商品性能、品牌、型號、價格等，還能第一時間獲悉當(dāng)?shù)刭u場最新促銷信息，家電顧問會根據(jù)不同消費(fèi)者的家庭情況和需求提供不同的整體解決方案，涵蓋家電的組合、顏色、個性化功能、心理價位等詳細(xì)數(shù)據(jù)，引導(dǎo)消費(fèi)者正確購物。

　　同時，國美呼叫中心還開通了商品預(yù)訂通道，消費(fèi)者撥打400熱線也可預(yù)訂商品，消費(fèi)者預(yù)定商品后，住所附近的門店將會在半小時內(nèi)聯(lián)系顧客，確保了優(yōu)惠商品可以搶先購買。呼叫中心通過預(yù)訂用戶的形式，有效與顧客互動，準(zhǔn)確定位顧客需求，為消費(fèi)者提供性價比最高的商品及更加便捷的服務(wù)。

　　推“雙百”方針 服務(wù)、滿意百分百

　　據(jù)悉，早在一個月前，國美就利用集團(tuán)培訓(xùn)體系對所有客服和售后服務(wù)人員進(jìn)行了“十一”節(jié)前培訓(xùn)。同時推出了“服務(wù)百分百 滿意百分百”的“雙百”方針。而且每一位員工的薪資都與顧客滿意度掛鉤，不斷地激勵員工以更高水平的服務(wù)提升顧客滿意度。

　　目前，國美已啟用全球頂尖ERP　Leader領(lǐng)航者信息系統(tǒng)，預(yù)計(jì)年底將覆蓋全國銷售網(wǎng)絡(luò)。新系統(tǒng)使國美管理可以精細(xì)到單店、單品，能夠更加快捷、準(zhǔn)確地響應(yīng)用戶需求。對消費(fèi)者來說，從選購、繳款，到送貨時間更加快速。同時，消費(fèi)者在國美的所有消費(fèi)信息如購買信息、送貨、服務(wù)、咨詢、投訴信息等將記錄在用戶統(tǒng)一賬戶下，用戶只要致電全國服務(wù)熱線，就可查詢到所有的交易信息。

　　物流也是國美服務(wù)消費(fèi)者的重要一環(huán)，物流系統(tǒng)的完善與否是消費(fèi)者享受到快速配貨、送貨的關(guān)鍵。據(jù)了解，國美在全國擁有數(shù)百個配送中心，不僅配送輻射半徑最大，而且物流配送速度最快，配送能力最強(qiáng)，同時借助ERP系統(tǒng)，保證一二級市場配送到戶不遺漏。對VIP顧客，國美電器會根據(jù)消費(fèi)者需求免費(fèi)提供定時專送或限時快遞的送貨服務(wù)和定時、限時的安裝服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)宅配也將按照顧客的購物時間，免費(fèi)提供當(dāng)日達(dá)或次日達(dá)配送服務(wù)。

　　“以前我買家電都要等上幾天，也不敢出門，生怕耽誤了接貨，最近從國美買了一臺洗衣機(jī)，上午買，下午就送到了，真是太快了。” 王大媽高興地說。“商品品質(zhì)很好，而且服務(wù)無可挑剔。”“一如既往地好。”“彩電上墻的效果比我想象的還要好。”“大品牌的，買的就是放心”眾多消費(fèi)者肯定了國美的服務(wù)。

　　“國美將2011年定位為品質(zhì)與服務(wù)的飛躍年，一如既往地保證產(chǎn)品和服務(wù)的高品質(zhì)。在構(gòu)建富有競爭力網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的基礎(chǔ)上，國美通過卓越的商品經(jīng)營能力、一流的門店管理能力和領(lǐng)先的信息技術(shù)設(shè)施能力，更好地服務(wù)更多的中國消費(fèi)者�！眹老嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

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