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鐵路客服“12306”成聾子耳朵？

2011/09/19

　　據(jù)《勞動(dòng)報(bào)》報(bào)道，為進(jìn)一步方便旅客購(gòu)票乘車(chē)，鐵路部門(mén)將全國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心的電話統(tǒng)一為“12306”，不過(guò)想要接通真不容易。記者昨天撥打了10次，電話那頭的回應(yīng)均是坐席繁忙或話務(wù)員忙。

　　10次撥打“12306”未如愿，浪費(fèi)撥打電話者的時(shí)間、精力不說(shuō)，更影響撥打電話者的心情。全國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心的電話統(tǒng)一為“12306”的目的很明確，就是為了進(jìn)一步方便旅客購(gòu)票乘車(chē)等，而今“12306”成了聾子的耳朵、瞎子的眼睛，令人非常不愉快。幸好是記者暗訪撥打遭遇這種情況，如果是乘客撥打，或許電話接通之后首先就是“罵娘”�？v然乘客罵娘，鐵路部門(mén)也很難責(zé)怪乘客不禮貌、沒(méi)耐心，10次撥打未如愿，可以想見(jiàn)誰(shuí)來(lái)都會(huì)怒發(fā)沖冠了。

　　鐵道部表示，將全國(guó)鐵路客服電話統(tǒng)一為“12306”后，旅客可以通過(guò)全國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站(www.12306.cn)、電話“12306”等方式查詢列車(chē)車(chē)次、時(shí)刻、票價(jià)、余票等信息。然而，當(dāng)旅客撥通“12306”，電話那頭總是傳來(lái)“坐席繁忙請(qǐng)稍后再試”或是漫無(wú)止境的等候音樂(lè)等內(nèi)容，請(qǐng)問(wèn)如何查詢列車(chē)的相關(guān)信息？

　　10次撥打未如愿，這絕不是孤例，也不是偶然，網(wǎng)上此類(lèi)投訴不少。筆者9月18晚9時(shí)許輸入“"12306"打不通”字樣，找到相關(guān)結(jié)果3960個(gè)。而《勞動(dòng)報(bào)》當(dāng)記者撥打上海鐵路局95105105訂票電話，電話很容易就接通了，可以便捷查詢查詢列車(chē)車(chē)次、時(shí)刻、票價(jià)、余票等信息。但如果選擇人工咨詢選項(xiàng)，則常常聽(tīng)到“坐席忙”的提示后電話斷掉。由此可見(jiàn)，“95105105”的方便程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)“12306”，誰(shuí)還愿意撥打“12306”？無(wú)人撥打，“12306”又拿來(lái)干啥？

　　不可否認(rèn)，一直以來(lái)，鐵路都在改進(jìn)服務(wù)措施，特別是國(guó)人喊了很多年的火車(chē)退票費(fèi)終于從20%下降到5%，說(shuō)明鐵老大不再高昂起頭顱，這對(duì)旅客無(wú)疑是件好事情。就算鐵路部門(mén)內(nèi)部人士講的，有時(shí)“12306”后臺(tái)服務(wù)暫時(shí)有不完善的地方，但不完善應(yīng)該盡快完善、不規(guī)范應(yīng)該盡快規(guī)范，既然推出了“12306”，就要讓“12306”隨時(shí)暢通，隨時(shí)有人為旅客服務(wù)。只要鐵路部門(mén)心中有旅客，旅客心中才有鐵路部門(mén)。否則，“12306”不如不要了好，既不會(huì)白白浪費(fèi)資源，又不會(huì)讓旅客反感、生氣，何樂(lè)而不為？

四川新聞網(wǎng)

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