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南寧地稅多措并舉提升“12366納服熱線”接通率

2011/09/15

　　針對(duì)納稅人普遍反映“12366納稅服務(wù)熱線”難以接通的問(wèn)題，南寧市地稅局采取切實(shí)有效的措施，進(jìn)一步提升熱線咨詢電話接通率，截至目前，首府地稅12366納稅服務(wù)熱線總量為112459件，人工服務(wù)量為81222件，服務(wù)總量同期增長(zhǎng)20.8%，人工服務(wù)量同期增長(zhǎng)10.9%。

　　首先，加強(qiáng)對(duì)熱線服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)能力。及時(shí)更新維護(hù)與綜合利用國(guó)家稅務(wù)總局12366知識(shí)庫(kù)與自治區(qū)地稅局12366知識(shí)庫(kù)；嚴(yán)格實(shí)施每日晨會(huì)、每周服務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)、每月業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)、每季綜合考評(píng)的培訓(xùn)機(jī)制；針對(duì)營(yíng)業(yè)稅起征點(diǎn)調(diào)整、機(jī)具發(fā)票開(kāi)具、個(gè)人所得稅調(diào)整等政策要點(diǎn)，實(shí)施專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員在咨詢高峰的應(yīng)對(duì)處理能力。

　　其次，加強(qiáng)熱線服務(wù)人員績(jī)效管理與考核，提升熱線服務(wù)工作效率。強(qiáng)化服務(wù)績(jī)效管理，兼顧日均服務(wù)次數(shù)與服務(wù)質(zhì)量的考核，并重點(diǎn)對(duì)納稅人服務(wù)需求事項(xiàng)的處理進(jìn)行考核，同時(shí)強(qiáng)化熱線管理人員的監(jiān)聽(tīng)管理，最大程度保證服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化實(shí)施績(jī)效考核后，熱線服務(wù)人員的日均熱線服務(wù)次數(shù)從原來(lái)的55個(gè)增加到了70個(gè)，有效緩解了咨詢服務(wù)電話難以接通的問(wèn)題。

　　同時(shí)，實(shí)施話務(wù)服務(wù)應(yīng)急管理，提高服務(wù)高峰期電話接通率。在固定的時(shí)段模擬納稅人對(duì)12366進(jìn)行撥打，通過(guò)監(jiān)控提取不同時(shí)段的接通率和熱線服務(wù)人員工時(shí)利用率等指標(biāo)數(shù)據(jù)，區(qū)別工作閑時(shí)和忙時(shí)設(shè)定合理預(yù)警指標(biāo)并設(shè)置應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)高峰時(shí)啟動(dòng)調(diào)增上線人員、調(diào)高話務(wù)示閑率等應(yīng)急預(yù)案，有效提高話務(wù)接通率。

　　此外，對(duì)納稅人服務(wù)需求實(shí)施分類(lèi)管理，提高服務(wù)針對(duì)性。針對(duì)熱線服務(wù)中，存在大量的簡(jiǎn)明業(yè)務(wù)咨詢、發(fā)票查詢等服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)施了服務(wù)需求分類(lèi)管理工作，將常見(jiàn)的納稅人咨詢公布于廣西地稅網(wǎng)以及12366自動(dòng)語(yǔ)音查詢中，并根據(jù)熱線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平安排其處理不同難易程度的服務(wù)事項(xiàng)，以確保更加高效的工作效率以及更為準(zhǔn)確的答復(fù)質(zhì)量。

　　據(jù)悉，采取措施以來(lái)，納稅人日益擴(kuò)大的納稅服務(wù)需求得到了滿足，熱線服務(wù)人員的日均處理能力得到了提升，首府地稅更好地實(shí)施了涉稅咨詢、稅收宣傳，提高了納稅服務(wù)工作質(zhì)效。

人民網(wǎng)


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