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石家莊“12320”呼叫中心健康熱線升級(jí)

2011/09/15

　　記者9月14日從石家莊市疾病預(yù)防控制中心獲悉，隨著電話調(diào)度系統(tǒng)軟硬件升級(jí)等逐步完成，石市“12320”健康熱線服務(wù)功能得以大幅增強(qiáng)，已經(jīng)成為給百姓提供尋醫(yī)問藥和食品、醫(yī)療及公共衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)及傳染病疫情報(bào)告、健康咨詢、投訴接待等功能的24小時(shí)“空中熱線”。隨著不斷完善，石市“12320”還將有望具備預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)功能。

　　升級(jí)服務(wù)，成為“健康專家”

　　據(jù)石家莊市疾病預(yù)防控制中心相關(guān)負(fù)責(zé)人馮素青介紹，經(jīng)過不斷完善，目前石家莊市“12320”健康熱線已成為集疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、衛(wèi)生法律法規(guī)和政策咨詢、衛(wèi)生事件舉報(bào)投訴及尋醫(yī)問藥等多能能于一體的24小時(shí)“健康專家”，其具體服務(wù)內(nèi)容為：

　　提供防病咨詢

　　提供防病與保健知識(shí)咨詢服務(wù)，如提供肝炎、狂犬病、流感、艾滋病等傳染病防治知識(shí)的咨詢；疫苗接種知識(shí)的咨詢；高血壓、糖尿病、冠心病等慢性病知識(shí)的相關(guān)咨詢；殺蟲、滅鼠的生物防治知識(shí)咨詢；健康體檢的時(shí)間、程序、相關(guān)規(guī)定等咨詢。

　　尋醫(yī)問藥服務(wù)

　　提供尋醫(yī)問藥服務(wù)，如查詢市級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的詳細(xì)資料(詳細(xì)地址、特色診療項(xiàng)目、路線指導(dǎo)、聯(lián)系電話等)。

　　受理投訴舉報(bào)

　　所受理的公共衛(wèi)生事(案)件投訴、舉報(bào)范圍主要分為：醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各類違法行為；學(xué)校、公共場(chǎng)所以及生活飲用水、消毒產(chǎn)品等衛(wèi)生問題；各類食物中毒、職業(yè)中毒等中毒事件。

　　專家在線咨詢

　　匯集各市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家資料，熱線根據(jù)群眾需求安排相關(guān)專家在線解答群眾的問題，咨詢者、“12320”、專家之間可實(shí)現(xiàn)三方通話，由專家解答咨詢者的問題。

　　接受相關(guān)報(bào)告

　　接受傳染病疫情與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的報(bào)告：如發(fā)現(xiàn)不明原因疾病、學(xué)校等集體單位群體性發(fā)熱等突發(fā)事件；發(fā)現(xiàn)食物中毒事故；發(fā)現(xiàn)傳染病疫情等。

　　提供政策咨詢

　　提供國家有關(guān)公共衛(wèi)生法律、法規(guī)與政策的咨詢，如傳染病防治法、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例中各條款的咨詢。

　　增加坐席，12320更容易接通

　　為滿足升級(jí)改造后功能及接聽電話需要，石家莊市衛(wèi)生局專門從局屬有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)抽調(diào)了15名坐席員和4名疾控、衛(wèi)生監(jiān)督專家，專職從事12320工作。

　　這些抽調(diào)人員已全部到崗，并接受了為期三周的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：疾病防治、衛(wèi)生監(jiān)督、政策法規(guī)、心理咨詢、職業(yè)衛(wèi)生、急救常識(shí)等知識(shí)，以及投訴舉報(bào)受理、咨詢技巧、系統(tǒng)應(yīng)用等內(nèi)容。目前，這些人員已經(jīng)接受了培訓(xùn)考勤、閉卷考試、演講等三項(xiàng)內(nèi)容的考核，并選出4名業(yè)務(wù)骨干，將選派到北京12320管理中心進(jìn)行為期2個(gè)月的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和培訓(xùn)，以期達(dá)到以點(diǎn)帶面，全面提升石市12320熱線整體工作水平的目的。

　　隨著專職人員的增加，石市“12320”坐席由以前的8個(gè)上升到目前的19個(gè)，而在應(yīng)急狀態(tài)下，隨著應(yīng)急坐席的使用這一數(shù)字可以增加到35個(gè)，12320更容易撥通了。

　　網(wǎng)站、短信平臺(tái)近期投入使用

　　9月14日是石市“12320”在全面升級(jí)后搬入石家莊市疾病預(yù)防控制中心十三樓，在新的工作環(huán)境下為市民開展服務(wù)的第一天。記者在現(xiàn)場(chǎng)了解到，12320呼叫中心功能較以前更加強(qiáng)大，具備了許多新的本領(lǐng)。

　　郵件服務(wù)：可以直接給市民發(fā)送郵件，包括發(fā)送宣傳資料等附件，也可以針對(duì)市民發(fā)來的郵件進(jìn)行回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)(石市“12320”的郵箱為：sjz12320@163.com)；

　　三方通話功能；能夠?qū)崿F(xiàn)市民、坐席和專家三方通話；

　　預(yù)約外撥服務(wù)：在處理來電過程中，如果咨詢未滿足來電者需要或需提供主動(dòng)回訪等服務(wù)，可以和市民約定一個(gè)比較方便的時(shí)間，到達(dá)預(yù)約時(shí)間后由坐席員主動(dòng)回電聯(lián)系市民。

　　滿意度調(diào)查：電話結(jié)束后，語音自動(dòng)提示用戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，坐席可以在系統(tǒng)中看到滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，也可以在報(bào)表中體現(xiàn)滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果；

　　黑名單申請(qǐng)：如果坐席認(rèn)為客戶的電話屬于騷擾電話的性質(zhì)，可以申請(qǐng)將該用戶添加到黑名單中，由管理人員嚴(yán)格審批是否確認(rèn)將其添加到黑名單里。如果管理人員審批通過，該黑名單號(hào)碼再次呼入呼叫時(shí)，將無法接入坐席。

　　知識(shí)庫管理：可完成對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容的增加、刪除、修改，方便坐席迅速查詢定位知識(shí)點(diǎn)，更快捷準(zhǔn)確的為市民服務(wù)。

　　記者了解到，石市“12320”網(wǎng)站、短信平臺(tái)計(jì)劃于近期投入使用。屆時(shí)，“12320”在提供電話咨詢服務(wù)的同時(shí)，還可以給市民發(fā)送提示短信。并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)，即公眾可通過12320網(wǎng)站與坐席員進(jìn)行在線文字聊天或者語音通話。

　　相關(guān)新聞

　　石市“12320”健康熱線有獎(jiǎng)?wù)骷瘶?biāo)志

　　記者9月14日從石家莊市衛(wèi)生局獲悉，為適應(yīng)12320健康熱線發(fā)展需要，創(chuàng)建品牌形象，該局面向社會(huì)公開征集標(biāo)志。

　　設(shè)計(jì)要求：要充分表達(dá)石家莊城市特色和歷史文化內(nèi)涵，突出12320健康熱線特點(diǎn)，具有鮮明的象征意義和文化內(nèi)涵；標(biāo)志表現(xiàn)形式不限，構(gòu)圖要簡潔、明快，具有現(xiàn)代設(shè)計(jì)理念和視覺沖擊力，便于識(shí)別和記憶；作品不得違背憲法、著作權(quán)法等法律、法規(guī)規(guī)定，必須是原創(chuàng)作品，杜絕抄襲、雷同，嚴(yán)禁侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

　　投稿要求：認(rèn)真填寫《石家莊市12320健康熱線標(biāo)志設(shè)計(jì)征集表》，注明設(shè)計(jì)者真實(shí)姓名、詳細(xì)地址、郵編、電話、郵箱；圖標(biāo)清晰，色彩準(zhǔn)確，并附300字以內(nèi)寓意或創(chuàng)意說明，創(chuàng)意說明填寫在《石家莊市12320健康熱線標(biāo)志設(shè)計(jì)征集表》上；投稿人須提供形象標(biāo)識(shí)作品兩份，彩色、黑白各一份，均按A4紙規(guī)格。紙質(zhì)樣本寄石家莊市疾病預(yù)防控制中心流行病防治所收，郵編：050011，請(qǐng)?jiān)谛欧庾笊辖亲⒚鳌皹?biāo)志征集稿件”字樣；電子版請(qǐng)發(fā)郵箱:sjz12320@163.com；電話：(0311)86982764 ，聯(lián)系人：馮女士；征稿截止時(shí)間：2011年9月30日。

　　石家莊市衛(wèi)生局將組織專家對(duì)應(yīng)征作品進(jìn)行初選，從中評(píng)出5件入圍作品，通過石家莊市衛(wèi)生局、石家莊市疾病預(yù)防控制中心網(wǎng)站及多家媒體向社會(huì)公布，公開接受市民及網(wǎng)民評(píng)選。最終綜合市民、網(wǎng)民投票結(jié)果及專家投票結(jié)果產(chǎn)生標(biāo)志。入圍作品，每件給予1000元獎(jiǎng)勵(lì)，如采用作標(biāo)志，一次性給予5000元獎(jiǎng)勵(lì)。

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