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呼叫中心管理如何保持準確的預測？

劉煜編譯 2011/09/13

　　呼叫中心在不斷地變化— 一個令人足夠興奮的環(huán)境讓任何充滿活力的座席代表心潮起伏。那些享受快速活動，使呼叫者滿意，響應通話量的高潮和低潮這些人可以在這種環(huán)境下茁壯成長。然而，情況每時每刻都在變化，呼叫中心管理如何保持準確的預測？

　　最近在Monet Software博客上對這個概念進行了探討，突出了準確預測的重要性，以及為什么它是勞動力成功管理的關鍵。如果呼叫中心管理希望滿足通話需求，同時也避免過高或過低人員編制相關的問題。預測方法必須精確的。

　　這種崇高的目標可以保證真正的利益，但它們實現起來也同樣具有挑戰(zhàn)性。準確預測在所有呼叫中心時間內處理通話量所需座席代表的數量是比較困難的。事實上，根據2010年的DMG報告，被調查的參與者強調五個預測中最大的挑戰(zhàn)：

預測需要多種技能

不斷變化的環(huán)境，使通話量的歷史數據不值錢

通話量由外部事件驅動，而不是公司內部事務決定

通話量往往是季節(jié)性的，使得它良莠不齊

當通話量的模式頻繁改變時，預測是具有挑戰(zhàn)性的

　　幸運的是，Monet Software有一些提示，以幫助呼叫中心管理提高預測的準確性。建議的第一件事情開發(fā)“what if ”場景，讓你去探索在一周或一個特定的一天通話量或服務水平目標的變化如何影響整個呼叫中心。
呼叫中心管理也可以創(chuàng)建整個一天的日內預測，在已經發(fā)生的通話量基礎上計算出一個新的預測。這有助于呼叫中心管理在未來的決策中建立援助的趨勢。

　　最后，呼叫中心管理可以根據各種渠道的時間和緊迫性來預測和排班。應對電話、電子郵件、聊天和更多的標準的策略可能已經存在。如果需要讓另一個渠道優(yōu)先您可能還需要制定新的政策。使用這些策略，以確定提高最優(yōu)服務的排班表。

　　準確的預測和排班不是呼叫中心管理面臨的最大挑戰(zhàn)，但可以在沒有合適的工具或方法情況下，采取這些技巧，看看他們如何幫助您提高工作流程和滿意度。

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