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呼叫中心由電話升級到網(wǎng)絡(luò)多媒體

2011/08/04

  傳統(tǒng)呼叫中心的模式是一堆坐席人員帶著耳麥,對著電腦,忙著解答每個(gè)電話求助者的問題。然而在網(wǎng)絡(luò)多媒體時(shí)代,亦稱社交媒體時(shí)代,這些電話應(yīng)答式的客服顯然已經(jīng)落伍了。

  根據(jù)獨(dú)立的市場調(diào)研公司Ovum最新發(fā)布的研究結(jié)果,中國消費(fèi)者利用社交媒體與客戶服務(wù)溝通的情況在過去兩年幾乎增長了兩倍,越來越多人轉(zhuǎn)向使用社交媒體,因?yàn)樗悄苡行娲娫挼姆绞。調(diào)查發(fā)現(xiàn),兩年前通過網(wǎng)頁聊天或網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)尋找訊息的消費(fèi)者還不到20%,然而如今卻有超過60%的消費(fèi)者使用這些聯(lián)絡(luò)方式。

  因此該機(jī)構(gòu)建議,客服中心需要改善其在社交媒體、博客和論壇,甚至是微博上的訊息,讓消費(fèi)者事半功倍地找出問題的答案。著名的企業(yè)通信解決方案提供商Avaya順應(yīng)這一趨勢,其新推的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用,加強(qiáng)了基于不同溝通模式的服務(wù)。新應(yīng)用集合了客戶的歷史交易、賬號等背景信息,并在實(shí)時(shí)協(xié)作會話中將這些信息匹配至合適的客服代表。這樣可以減少要求客戶重復(fù)提供信息的情況,并提高首次通話的問題解決率,從而幫助企業(yè)提高客戶滿意度和增加收入,提供富有競爭力的差異化服務(wù)。這些應(yīng)用是Avaya Aura聯(lián)絡(luò)中心套件的組成部分,它包括了能夠跨越多媒體提供服務(wù),令客服代表、專家和客戶以及客戶背景信息,都能進(jìn)入同一個(gè)會話,從而有效解決問題。

  新方案尤其擅長的是,當(dāng)客戶需要幫助時(shí),客服代表的桌案能顯示適合處理該請求的專家及其在線狀態(tài)。聯(lián)絡(luò)中心的管理者可以根據(jù)專家是否有時(shí)間及其專長,建立定制窗口或大型專家組。

  “跨越多媒體渠道提供服務(wù),不僅意味著要迅速高效地創(chuàng)建會話,讓客戶、坐席代表和專家進(jìn)行交流,還意味著在這一過程中,客戶的背景和情境信息不會丟失。今天,業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)很注重利用多媒體服務(wù)滿足日益增長的顧客需求,并實(shí)現(xiàn)差異化競爭!盙artner研究機(jī)構(gòu)的一位副總裁對此評價(jià)說。

中國網(wǎng)



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