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Avaya搶灘社交媒體客戶服務(wù)

曹建菊 2011/08/02

   CTI論壇(ctiforum)8月2日消息(記者 楊佳林):高鐵開通后不斷發(fā)生的延遲及電力事故,將公眾對高鐵的懷疑推到了一定的高度,而“7.23特大動車事故”,以及隨后的事故處理環(huán)節(jié),更將鐵道部推到了風口浪尖。這個舉驚世界的事件,在微博等新社交媒體的推動下,讓事故本身更為透明,公眾的參與,讓每個個體都成了媒體。

  在這種情形下,有人說,鐵道部做了一次非!安顒拧钡奈C攻關(guān)?陀^的說,鐵道部的處理流程,可能一直沿襲了以前他們處理問題的方式,只不過,鐵道部嚴重低估了社交媒體在當今社會中所起的作用。

  實際上,微博、Facebook的出現(xiàn),讓每個人都成為自身獨立情緒的發(fā)泄者,成為別人的旁觀者,也成為某一種文化的參與者以及推動者。

  經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前已有40%的消費者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式(即網(wǎng)絡(luò)聊天、文本信息等)接受客戶服務(wù)。因而,這個趨勢已不可更改。

  筆者不是一個微博高手,粉絲數(shù)也較少,但微博已深入到日常工作及生活中,筆者就曾經(jīng)利用微博約訪某些總通過電話聯(lián)絡(luò)不上的被訪者。

  而很多把握住發(fā)展趨勢的企業(yè),將社交媒體的反饋對應(yīng)到客戶服務(wù)中,從而提升其客戶體驗。

  但社交媒體的信息量極為龐大,如何在海量的信息中提取到對企業(yè)有幫助的服務(wù)信息?這是一個難題。企業(yè)在摸索過程中小心前行,也總會有開拓者搶灘入駐。

上圖為:Avaya中國區(qū)副總裁李農(nóng)講解Avaya Aura 聯(lián)絡(luò)中心6.2系統(tǒng)架件

  7月28號,也就是“7.23特大動車事故”發(fā)生五天后,Avaya----全球企業(yè)通信與協(xié)作解決方案和服務(wù)提供商Avaya公司宣布推出新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案,來幫助企業(yè)應(yīng)對多媒體時代的挑戰(zhàn),提供出色客戶服務(wù),同時提升銷售業(yè)績。

  據(jù)筆者了解,Avaya新的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用加強了基于不同溝通模式的服務(wù)。新應(yīng)用既集合了客戶背景信息(歷史交易、賬號等),并在實時協(xié)作會話中將這些信息匹配至合適的客服代表。這樣可以減少要求客戶重復提供信息的情況,并提高首次通話的問題解決率,從而幫助企業(yè)提高客戶滿意度和增加收入,提供富有競爭力的差異化服務(wù)。

  據(jù)了解,Avaya此次推出的社交媒體解決方案的核心是Avaya社交媒體管理器(Avaya Social Media Manager),這是一個集成式解決方案,允許用戶以自動化方式掃描社交媒體內(nèi)容(如微博和Facebook),分析內(nèi)容以發(fā)現(xiàn)其中的含義,并幫助客戶服務(wù)代表采取相應(yīng)的行動。

  當然,任何好的服務(wù),除了發(fā)現(xiàn)問題外,更重要的是:需要采取一系列相應(yīng)的措施,來規(guī)避各種問題的再次發(fā)生。

CTI論壇報道



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