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只有31%的美國人對聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)提供的客戶服務(wù)滿意

2011/08/31

  CTI論壇(ctiforum)8月31日消息(編譯/劉煜):據(jù)美國媒體報(bào)道,政府的IT網(wǎng)絡(luò)MeriTalk,日前宣布的“‘Uncle Sam at Your Service’:2011年聯(lián)邦客戶體驗(yàn)研究”結(jié)果發(fā)現(xiàn),盡管今年比去年有所改善,但只有31%的美國人是很滿意聯(lián)邦客戶服務(wù)。

  這份新報(bào)告出來后不久,白宮4月發(fā)布行政命令13571要求各機(jī)構(gòu)精簡聯(lián)邦政府提供的服務(wù)和提高客戶服務(wù)水平。第二次年度研究報(bào)告顯示,79%的美國人相信聯(lián)邦政府可以改善客戶服務(wù),并認(rèn)為聯(lián)邦政府應(yīng)首先改善的領(lǐng)域是在哪里可以容易的找到答案。

  根據(jù)研究,美國人認(rèn)為聯(lián)邦機(jī)構(gòu)在實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)方面取得了進(jìn)展。 報(bào)告顯示,34%的人今年以來,他們非常滿意聯(lián)邦政府提供的服務(wù),2010年這個數(shù)字只有24%。美國人說,他們看到的最大的改善在于機(jī)構(gòu)響應(yīng)性和一致性,他們認(rèn)為這兩個屬性是客戶服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。超過一半的客戶認(rèn)為如社會保障局和教育署的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),提供了額外的服務(wù)。

  雖然聯(lián)邦機(jī)構(gòu)都在朝著正確的方向改進(jìn),美國人仍然表示他們目前的體驗(yàn)和顧客對服務(wù)的期望之間存在一個很大的差距。80%的美國人仍然相信聯(lián)邦政府可以改善客戶服務(wù)(2010年83%和2011年的79%)。

  私營部門提供的服務(wù)也將繼續(xù)高于聯(lián)邦政府提供的服務(wù)。44%的美國人都對從私營部門得到的服務(wù)感到非常滿意,31%的美國人對政府機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)感到非常滿意。

  奧巴馬總統(tǒng)在他的行政命令,指示聯(lián)邦政府“向私營部門學(xué)習(xí),并運(yùn)用這些最佳實(shí)踐提供更好,更快,更低成本的服務(wù)。要做到這一點(diǎn),該報(bào)告建議政府機(jī)構(gòu)必須縮小美國人最看重領(lǐng)域的差距:反應(yīng)、禮貌和專業(yè)和問題的解決率。

  首先,美國人希望聯(lián)邦政府能夠使信息更方便和更快地找到。美國人認(rèn)為,聯(lián)邦機(jī)構(gòu)應(yīng)著眼于在哪里可以容易的找到答案(45%)和提高響應(yīng)時間(42%)。聯(lián)邦政府為了滿足客戶的期望和實(shí)現(xiàn)改善服務(wù)管理的目標(biāo),研究建議政府機(jī)構(gòu):

  “‘Uncle Sam at Your Service’:2011年聯(lián)邦客戶體驗(yàn)研究”是7月基于1000名美國人調(diào)查得出的結(jié)果。

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CTI論壇報(bào)道



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