打造高效服務(wù)體系 LG電子售后服務(wù)再次獲好評(píng)
2011/08/24
在電子行業(yè)利潤(rùn)趨薄且競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，加強(qiáng)售后服務(wù)已成各大企業(yè)殺手锏，而具有國(guó)際化背景又同處東亞文化圈的LG電子似乎更深諳此道。近日一項(xiàng)針對(duì)電子行業(yè)的售后服務(wù)調(diào)查中，LG電子售后服務(wù)在在線答疑、在線實(shí)時(shí)溝通、回訪等多項(xiàng)表現(xiàn)中成績(jī)突出，成為外資品牌中售后服務(wù)滿意度最高的企業(yè)之一。
對(duì)此有專(zhuān)家指出，競(jìng)爭(zhēng)慘烈的電子業(yè)，售后服務(wù)絕非只是臨時(shí)救火隊(duì)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是一個(gè)高端品牌極其重要的組成部分。最重要的，做服務(wù)要以信義為先，真正懂得用戶需求。LG電子（中國(guó)）售后服務(wù)中心總經(jīng)理全亮均接受采訪時(shí)表示：“LG力求將國(guó)際化的先進(jìn)售后管理經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)的本土特色相結(jié)合，打造立體高效的售后服務(wù)體系。隨著產(chǎn)品升級(jí)，LG電子的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)同LG電子的高端產(chǎn)品一樣，努力成為中國(guó)消費(fèi)者心中的品質(zhì)之選。”
以家為藍(lán)本，營(yíng)造高端售后服務(wù)體驗(yàn)
2009年，LG邁出了塑造一流品質(zhì)售后服務(wù)體系的重要一步——在全國(guó)范圍內(nèi)建立售后服務(wù)形象店，為消費(fèi)者提供高端售后服務(wù)體驗(yàn)。截至目前，LG已經(jīng)相繼在南京、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、合肥、北京、重慶、廣州、上海建立了23家售后服務(wù)形象店，為更多的用戶帶去高品質(zhì)的服務(wù)。
LG售后服務(wù)形象店全部采用同一的店面風(fēng)格，擁有溫馨的服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和產(chǎn)品展示區(qū)。休息區(qū)內(nèi)有上網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)、茶水區(qū)以及電視等休閑設(shè)施；產(chǎn)品展示區(qū)內(nèi)，除了向客戶展示一系列LG電子產(chǎn)品外，服務(wù)人員還向顧客介紹產(chǎn)品的應(yīng)用和保養(yǎng)。服務(wù)大廳的屋頂掛著一臺(tái)電視機(jī)，通過(guò)它，顧客可以看到送修的手機(jī)、顯示器等產(chǎn)品維修的全過(guò)程。LG電子售后服務(wù)中心華北區(qū)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)：“對(duì)于形象店，我們認(rèn)為最重要的是建立服務(wù)形象。從顧客需要出發(fā)為消費(fèi)者提供舒適、周到的服務(wù)和愉悅的體驗(yàn)，為顧客帶來(lái)家一般的溫暖和感動(dòng)。”
正如LG電子售后服務(wù)總經(jīng)理全亮均所談：“公司開(kāi)展了從關(guān)注客戶感受、關(guān)注客戶體驗(yàn)，到加強(qiáng)自身服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一系列服務(wù)活動(dòng)。LG的品牌形象店的建立必將是LG電子關(guān)注客戶體驗(yàn)、提高服務(wù)水準(zhǔn)的又一戰(zhàn)略舉措。
心服務(wù)新感動(dòng)，天涯若比鄰
從2007年開(kāi)始，LG便提出了“瞬間感動(dòng)”的售后服務(wù)理念，即在與顧客接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)都能夠使之感動(dòng)。此后LG升級(jí)了其服務(wù)理念，提出“心服務(wù)新感動(dòng)”，更加注重與消費(fèi)者心與心的溝通。即使用戶身處遠(yuǎn)方，也盡可能讓其感受到親切、有效的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“用得放心，用得貼心。”
據(jù)千龍家電了解，LG售后服務(wù)呼叫中心與其他品牌不同，沒(méi)有冗長(zhǎng)的系統(tǒng)錄音。一鍵通服務(wù)，不僅接入速度快，同時(shí)還加入了人性化的開(kāi)始和結(jié)束語(yǔ)。不僅如此，呼叫中心在熱線服務(wù)的基礎(chǔ)上，還提供了LG官網(wǎng)的網(wǎng)上報(bào)修、在線答疑、在線實(shí)時(shí)溝通、E-mail、傳真等多種方式接收消費(fèi)者反饋的信息，并實(shí)行報(bào)修報(bào)裝消費(fèi)者100%回訪、高端產(chǎn)品回訪、投訴用戶回訪、商場(chǎng)促銷(xiāo)員為用戶報(bào)單后信息反饋等多種舉措，及時(shí)調(diào)查消費(fèi)者的滿意度。
目前，以準(zhǔn)確、迅速、親切為服務(wù)宗旨的LG售后服務(wù)呼叫中心保證接聽(tīng)率在95%以上，各項(xiàng)KPI指標(biāo)超過(guò)行業(yè)水平。從2008年至今，LG已先后贏得《中國(guó)家電行業(yè)呼叫中心十大滿意品牌》、中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心、家電行業(yè)售后服務(wù)呼叫中心十佳品牌、騰訊網(wǎng)企業(yè)電話客服的暗訪調(diào)查中綜合成績(jī)第一名、2010中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心稱(chēng)號(hào)等多項(xiàng)榮譽(yù)。
專(zhuān)家表示，從提出的“心服務(wù)新感動(dòng)”全新服務(wù)理念，到建立全方位的LG售后服務(wù)呼叫中心，再到正在全國(guó)范圍內(nèi)逐步擴(kuò)大規(guī)模的售后服務(wù)形象店， LG都在實(shí)實(shí)在在地為消費(fèi)者營(yíng)造一流的售后服務(wù)關(guān)愛(ài)體驗(yàn)。可以預(yù)期，隨著LG售后服務(wù)在全國(guó)的普及和深化，將進(jìn)一步贏得廣大消費(fèi)者對(duì)LG品牌的認(rèn)同與信賴(lài)，也將為行業(yè)樹(shù)立全新的售后標(biāo)桿。
千龍網(wǎng)
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