整合、外包、增效 美國(guó)移動(dòng)業(yè)盛世裁員
2011/07/27
隨著個(gè)人和企業(yè)用戶使用智能手機(jī)、平板電腦漸成風(fēng)潮，并由此帶動(dòng)了數(shù)十億移動(dòng)應(yīng)用的下載，美國(guó)移動(dòng)行業(yè)得到迅速發(fā)展。但對(duì)該行業(yè)的從業(yè)人員而言，形勢(shì)并沒有這般喜人。工作崗位的減少讓他們不得不在行業(yè)欣欣向榮之際為自己的飯碗擔(dān)憂。
裁員與危機(jī)無關(guān)
今年5月，一方面美國(guó)移動(dòng)行業(yè)還在為上一財(cái)年成為史上收入最高年份欣喜；另一方面，美國(guó)移動(dòng)行業(yè)從業(yè)人員就業(yè)人數(shù)卻創(chuàng)下了12年來的新低——美國(guó)勞工部在本月初公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)僅為16.66萬。這一數(shù)字比2009年6月經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)還低2萬，比一年前低了2000。
2006年美國(guó)移動(dòng)行業(yè)從業(yè)人數(shù)達(dá)到一個(gè)峰值，為20.7萬，如今這一行業(yè)的就業(yè)人數(shù)縮水了20%。而與此同時(shí)，美國(guó)移動(dòng)行業(yè)收入自2006年至今增長(zhǎng)了28%。
盡管美國(guó)無線通信和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)（CTIA）副總裁Bob Roche表示，美國(guó)政府的數(shù)據(jù)可能低估了移動(dòng)行業(yè)的從業(yè)人數(shù)，但也承認(rèn)從業(yè)人數(shù)下降的趨勢(shì)。該協(xié)會(huì)自己的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截至2010年年底，移動(dòng)服務(wù)提供商的雇員人數(shù)約為25萬，比10年前增加了6.5萬，但是比2007年年底減少了約1.6萬。2010年，美國(guó)入網(wǎng)移動(dòng)終端數(shù)創(chuàng)下新高，達(dá)到3.02億，比2007年增加了19%。
具體到移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，去年，AT&T和Verizon移動(dòng)業(yè)務(wù)的雇員人數(shù)幾乎與過去幾年持平，而在去年年底，他們的移動(dòng)業(yè)務(wù)收入已由2008年的1000億美元增長(zhǎng)至1220億美元。
盡管從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，美國(guó)移動(dòng)行業(yè)不論是用戶數(shù)量還是收入水平都有了顯著的提高，但是很多移動(dòng)行業(yè)的從業(yè)人員卻無法享受到行業(yè)增長(zhǎng)帶來的好處，特別是那些客服人員。對(duì)于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商而言，智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展并未帶來增加呼叫中心員工和銷售人員的普遍需求。而這兩種類型的雇員是移動(dòng)行業(yè)從業(yè)人員的主體。據(jù)美國(guó)勞工部統(tǒng)計(jì)，去年，美國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的客服人員從2007年的55930人減少至33580人。
電信行業(yè)分析師Dan Hays 說：“過去你必須按照用戶數(shù)量安排客服資源，但現(xiàn)在我們?cè)僖膊挥眠@樣做了�！�
“即使存在手機(jī)用戶增長(zhǎng)等諸多因素——移動(dòng)行業(yè)仍能以更少的人進(jìn)行應(yīng)對(duì)�！比A盛頓智庫(kù)、信息技術(shù)和創(chuàng)新基金會(huì)總裁Robert Atkinson說：“建立于核心網(wǎng)絡(luò)之上的生態(tài)系統(tǒng)將成為增長(zhǎng)引擎�！�
盡管美國(guó)移動(dòng)行業(yè)的就業(yè)崗位在減少，但有一點(diǎn)是值得肯定的：移動(dòng)行業(yè)的繁榮為其他行業(yè)創(chuàng)造了更多就業(yè)機(jī)會(huì)，例如，軟件開發(fā)、出版和傳媒行業(yè)。搜索巨頭Google曾表示，與移動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)為其在1年內(nèi)帶來了10億美元的收入，并且將于今年增加的6000個(gè)工作崗位中的很多都是為移動(dòng)產(chǎn)品設(shè)置的。
整合、外包、增效
就業(yè)同行業(yè)增長(zhǎng)之間的脫節(jié)反映了美國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)的一個(gè)新趨勢(shì)：整合、外包、新技術(shù)和新業(yè)務(wù)模式帶來的生產(chǎn)效率提高在無形中削減了就業(yè)的增長(zhǎng)。
這在生產(chǎn)效率的統(tǒng)計(jì)中得到了最好的體現(xiàn)。據(jù)美國(guó)勞工部公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2009年，美國(guó)工人生產(chǎn)力平均增長(zhǎng)了2.9%，創(chuàng)下6年以來的最大增幅。而每名移動(dòng)行業(yè)從業(yè)人員的每小時(shí)產(chǎn)出率更是出現(xiàn)了24.3%的躍增，幾乎超過了所有其他服務(wù)行業(yè)。自2002年至今，美國(guó)移動(dòng)行業(yè)的每小時(shí)產(chǎn)出率幾乎增長(zhǎng)了2倍。
效率的提高無疑表明移動(dòng)行業(yè)從業(yè)人數(shù)與行業(yè)發(fā)展之間關(guān)系不相適應(yīng)。
在Sprint Nextel公司，新的工作效率帶來的好處顯而易見。這家公司的高管近年來一直致力于為用戶提供簡(jiǎn)化的服務(wù)方案，簡(jiǎn)單的終端和簡(jiǎn)便的激活程序，以減少客服電話的呼叫量。Sprint的客服部負(fù)責(zé)人Bob Johnson表示，提供使用Google安卓操作系統(tǒng)的智能手機(jī)在減少客服電話呼叫量方面扮演了重要角色。安卓系統(tǒng)“更容易使用、更直觀，因此減少了問題”。這在一定程度上幫助Sprint將呼叫中心的數(shù)量從2007年的74個(gè)削減至去年的44個(gè)，將呼叫中心的雇員人數(shù)從6萬減至4萬。
Verizon的發(fā)言人也認(rèn)為，公司之所以能夠保持移動(dòng)業(yè)務(wù)雇員數(shù)量的穩(wěn)定而不是增加工作崗位是因?yàn)樯a(chǎn)效率的提高。例如Verizon在將蘋果公司的iPhone手機(jī)引入公司門店之前，就已經(jīng)通過在線渠道對(duì)其進(jìn)行銷售。
AT&T的發(fā)言人表示，生產(chǎn)效率的提高以及更多的消費(fèi)者在線選購(gòu)手機(jī)、支付賬單，使其減少了對(duì)更多的呼叫中心員工和銷售人員的需要。
此外，整合也對(duì)提高行業(yè)生產(chǎn)力作出了巨大貢獻(xiàn)。例如，Verizon2009年1月對(duì)Alltel的收購(gòu)對(duì)提升生產(chǎn)力的影響仍在繼續(xù)——上個(gè)月Verizon關(guān)閉了Alltel位于弗吉尼亞海濱的一座呼叫中心。而一旦美國(guó)政府批準(zhǔn)了AT&T對(duì)T-Mobile美國(guó)公司的收購(gòu)，就會(huì)迎來另一波裁員行動(dòng)。AT&T的高管曾表示，兩家公司零售鏈、廣告和后臺(tái)系統(tǒng)整合能夠帶來的成本節(jié)約是發(fā)起此次并購(gòu)的一個(gè)重要原因。
同時(shí)，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商還外包了客服和網(wǎng)絡(luò)管理工作。2009年，Sprint將6000名員工作為網(wǎng)絡(luò)托管合同的一部分轉(zhuǎn)至愛立信公司。這些雇員中800名不再負(fù)責(zé)原來的工作，進(jìn)入愛立信其他部門，還有500名則辭職或被解雇。Clearwire最近也將其3300名員工中的1400名移交給了外包合作伙伴愛立信和TeleTech。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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