國(guó)美呼叫中心主動(dòng)服務(wù)消費(fèi)者 日回訪(fǎng)量超40000
2011/07/25
"您好，我是國(guó)美電器總部035號(hào)家電顧問(wèn)，想對(duì)您在北京國(guó)美馬甸新活館購(gòu)買(mǎi)的三洋彩電做下簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)，了解一下使用及服務(wù)情況……"
"沒(méi)想到你們國(guó)美能主動(dòng)回訪(fǎng)消費(fèi)者，真是太貼心了。"
國(guó)美電器相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，每天，像這樣的回訪(fǎng)電話(huà)都要打40000多個(gè)，通過(guò)回訪(fǎng)消費(fèi)者，國(guó)美電器可以第一時(shí)間獲知消費(fèi)者對(duì)國(guó)美購(gòu)物全流程服務(wù)是否滿(mǎn)意并征詢(xún)意見(jiàn)，針對(duì)回訪(fǎng)資料，國(guó)美將隨時(shí)對(duì)銷(xiāo)售、物流、售后等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，全面滿(mǎn)足消費(fèi)者。
據(jù)悉，近期，國(guó)美電器再次對(duì)呼叫中心服務(wù)體系進(jìn)行全面升級(jí)，這是繼國(guó)美呼叫中心首創(chuàng)行業(yè)顧客"區(qū)域"服務(wù)模式、首個(gè)開(kāi)通"售后服務(wù)直通車(chē)"之后服務(wù)體系的再次大規(guī)模升級(jí)。這不僅意味著消費(fèi)者將享受到更為專(zhuān)業(yè)便捷的服務(wù)，更標(biāo)志著零售業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邁向了一個(gè)新臺(tái)階。
國(guó)美電器呼叫中心通過(guò)開(kāi)展全員全崗定期強(qiáng)化培訓(xùn)、星級(jí)考評(píng)等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、家電業(yè)務(wù)知識(shí)專(zhuān)家化、服務(wù)滿(mǎn)意度最高化。這次服務(wù)體系升級(jí)不僅加速了國(guó)美正在實(shí)施的由賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)向商品經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推動(dòng)消費(fèi)者、零售商及制造商三方共贏機(jī)制的完善，更彰顯出國(guó)美以消費(fèi)者滿(mǎn)意為最高標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)理念。
500坐席快速響應(yīng)提升服務(wù)效率
國(guó)美電器全新打造的擁有近500個(gè)席位的呼叫中心，與國(guó)美ERP企業(yè)資源管理系統(tǒng)進(jìn)行了無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了國(guó)美與消費(fèi)者之間信息的及時(shí)、雙向互動(dòng)，在供應(yīng)商與消費(fèi)者之間搭建起信息互通的重要平臺(tái)，從而加快了國(guó)美電器消費(fèi)需求的捕捉與響應(yīng)速度，同時(shí)也加快了供應(yīng)商由需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的市場(chǎng)響應(yīng)速度。
國(guó)美電器呼叫中心采用專(zhuān)業(yè)化流程，實(shí)行一線(xiàn)坐席代表、二線(xiàn)信息支撐和三線(xiàn)后臺(tái)質(zhì)量管理監(jiān)控的支撐平臺(tái)模式，充分發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、信息優(yōu)勢(shì)和人才優(yōu)勢(shì)。據(jù)了解，國(guó)美電器呼叫中心400-811-3333服務(wù)電話(huà)可為消費(fèi)者提供集售前、售中、售后全流程服務(wù)，消費(fèi)者撥打服務(wù)電話(huà)即可實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)信息、請(qǐng)求服務(wù)、查詢(xún)信息、申報(bào)故障、投訴不滿(mǎn)、提出建議意見(jiàn)，以及申請(qǐng)換貨、移機(jī)、執(zhí)行延保等全方位一站式服務(wù)。
在提供全程跟蹤服務(wù)的同時(shí)，國(guó)美電器呼叫中心還通過(guò)先進(jìn)的CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)電話(huà)3秒內(nèi)快速接通和99%以上的接通率，完全避免了讓消費(fèi)者等待甚至無(wú)法接通的情況。為保證服務(wù)高效化，國(guó)美電器呼叫中心貫徹"四快"服務(wù)原則，即：快查、快清、快辦、快反饋。通過(guò)建立受理、處理、反饋服務(wù)信息"綠色"通道，從消費(fèi)者提出服務(wù)請(qǐng)求到分公司與消費(fèi)者取得聯(lián)系、根據(jù)消費(fèi)者需求做出反饋，在1小時(shí)之內(nèi)即可完成。
完善員工培訓(xùn)體系優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量
當(dāng)前，我國(guó)的家電零售業(yè)經(jīng)過(guò)了20多年的整合、發(fā)展，已由最初的產(chǎn)品與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。國(guó)美電器作為中國(guó)家電連鎖行業(yè)的開(kāi)創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)者，不斷踐行以服務(wù)贏得市場(chǎng)的發(fā)展策略，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的基礎(chǔ)。
為進(jìn)一步提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度，國(guó)美電器呼叫中心還建立了科學(xué)完善的培訓(xùn)體系，以確保服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平。據(jù)國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，呼叫中心會(huì)針對(duì)某段時(shí)期咨詢(xún)量高的品類(lèi)進(jìn)行培訓(xùn)；設(shè)立監(jiān)聽(tīng)組，對(duì)服務(wù)中的不足進(jìn)行日指導(dǎo)；每周以各呼叫組為單位召開(kāi)溝通會(huì)，以保證所有坐席人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以更好、更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用戶(hù)。另外，國(guó)美電器呼叫中心除了日常用戶(hù)回訪(fǎng)、處理用戶(hù)意見(jiàn)之外，還會(huì)定期對(duì)投訴案例進(jìn)行分析，通過(guò)用戶(hù)需求分析制定更合理的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)所屬分部或門(mén)店進(jìn)行指導(dǎo)，通過(guò)理念引導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、流程整合、實(shí)施閉環(huán)管理，強(qiáng)化全體員工以消費(fèi)者為中心的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)顧客的高滿(mǎn)意度。
國(guó)美電器呼叫中心一直致力于在消費(fèi)者呼入方式上尋求突破創(chuàng)新，以滿(mǎn)足多樣化的消費(fèi)需求。目前除了400-811-3333服務(wù)監(jiān)督電話(huà)之外，國(guó)美電器呼叫中心還設(shè)立了4008113333-8電話(huà)傳真、4008@gome.com.cn網(wǎng)上郵箱、國(guó)美網(wǎng)站在線(xiàn)答疑、基于Web和專(zhuān)門(mén)客戶(hù)端的電子商務(wù)服務(wù)以及英語(yǔ)坐席和IVR語(yǔ)音留言，多種呼入方式為消費(fèi)者享受?chē)?guó)美服務(wù)提供了更加便捷的路徑。
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