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英國桑坦德銀行將離岸呼叫中心從印度遷移回英國

CTI論壇編譯 2011/07/12

　　CTI論壇(ctiforum)7月12日消息（編譯/劉煜）: 據國外媒體報道，英國桑坦德是西班牙桑坦德銀行的附屬公司，已經將印度呼叫中心的業(yè)務遷移回英國，理由是其客戶的不良反饋。

　　阿比國民銀行(Abbey National)是本集團經營的銀行之一，其呼叫中心業(yè)務在2003年外包給設在印度的兩個中心，一個在印度班加羅爾和另一個在浦那。2004年Abbey成為桑坦德集團的一部分。

　　該銀行將這些呼叫中心業(yè)務遷移回英國，是因為客戶反饋對這些離岸呼叫中心很不滿意。有時，公司企圖通過離岸運作消減成本時這些情況發(fā)生了。

　　最近歐洲的經濟緊縮措施和本地失業(yè)損失之后，離岸還獲得了在政治上的細微差別，然而，相比較美國而言，歐洲是印度業(yè)務流程外包（BPO）的相對小的市場。

　　英國桑坦德首席首席執(zhí)行官Ana Botin說：“我們了解到今年客戶對國外呼叫中心不滿意度最高，為了較少客戶的抱怨，我們決定將國外呼叫中心遷移回英國�！便y行方面沒有說這個問題已經困擾客戶多久了。

　　該銀行已經雇傭了500名新雇員，負責處理每月大約 150萬個呼叫。英國桑坦德銀行的呼叫中心雇傭2500名員工。

　　在收購阿比國民銀行(Abbey National)、英國抵押貸款商Alliance & Leicester Plc以及布拉德福德-賓利銀行(Bradford & Bingley PLC)的部分資產以后，桑坦德銀行已經成為僅次于勞埃德銀行集團的英國第二大抵押貸款公司。雖然業(yè)務得到了迅速的拓展，但桑坦德銀行的客戶服務聲譽則受到損害，在去年9月份被消費者組織評為英國遭客戶抱怨最多的銀行。

　　此舉是為了提高英國客戶的滿意度和改善客戶體驗。

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CTI論壇報道


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