農(nóng)行全國(guó)三農(nóng)服務(wù)熱線將接入成都客服中心
2011/06/09
近日，全國(guó)首個(gè)針對(duì)三農(nóng)的專業(yè)化銀行客服中心——農(nóng)行三農(nóng)客戶服務(wù)中心正式在蓉奠基。建成后，成都、天津、上海三大客服中心構(gòu)成農(nóng)行覆蓋全國(guó)一體化客服中心體系的主體。為何選擇成都作為全國(guó)三大客服中心之一，三農(nóng)客服中心與銀行一般客服中心有何區(qū)別？對(duì)此，記者昨日專訪了農(nóng)行京外直屬機(jī)構(gòu)——農(nóng)行三農(nóng)客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理王洪武。他表示，成都三農(nóng)客服中心將立足西南、輻射全國(guó)，以服務(wù)全國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民，提供農(nóng)業(yè)咨詢、農(nóng)業(yè)貸款等三農(nóng)服務(wù)為主。未來(lái)，全國(guó)所有縣級(jí)及縣級(jí)以下農(nóng)戶客戶撥打熱線后，都將接入成都三農(nóng)客服中心，由該中心提供最專業(yè)的農(nóng)業(yè)咨詢與服務(wù)。
優(yōu)厚政策扶持選址成都
三農(nóng)客服中心全面升級(jí)
“5·12”汶川大地震并未影響農(nóng)行在成都打造客服中心的決心。2008年11月28日，農(nóng)行與成都高新區(qū)簽訂投資合作協(xié)議，正式確定在成都高新區(qū)投資建設(shè)農(nóng)行三農(nóng)客服中心項(xiàng)目。
“一直以來(lái)，本地政府都高度重視成都西部金融后臺(tái)服務(wù)中心建設(shè)，綜合考慮建設(shè)成本、人員素質(zhì)、配套設(shè)施、政策扶持等因素后，總行最終將三農(nóng)客服中心選址成都�！蓖鹾槲浔硎�，成都高校云集，為客服中心吸納數(shù)千人到崗，提供了人力資源保障。同時(shí)，成都是西南的交通樞紐和通訊樞紐，這些條件都成為農(nóng)行在成都建設(shè)全國(guó)性客服中心的必備條件。
據(jù)悉，農(nóng)行成都三農(nóng)客服中心已于2010年3月21日上線試運(yùn)行。目前，三農(nóng)客服中心已上收四川、內(nèi)蒙古、河南、云南等7個(gè)省區(qū)的客服業(yè)務(wù)。
在高新區(qū)場(chǎng)地建成并投入使用后，三農(nóng)客服中心將全面升級(jí)。中心將根據(jù)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，結(jié)合中心實(shí)際情況，采用“分批招聘，小班培訓(xùn)”的方式，逐步擴(kuò)大人員規(guī)模至5000人。
三大客服中心分工不同
建立三農(nóng)客戶資料信息庫(kù)
三農(nóng)客服中心最大的特色就是以農(nóng)村和縣域客戶為目標(biāo)群體，兼顧農(nóng)業(yè)銀行“三農(nóng)”產(chǎn)品支援中心、信息采集中心和信息發(fā)布中心的三大職能。王洪武表示，三農(nóng)客服中心是一個(gè)“三農(nóng)”金融產(chǎn)品支援中心，依托電話銀行渠道，為“三農(nóng)”客戶提供7×24小時(shí)在線金融服務(wù)，通過(guò)人工坐席將全行網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理以及各電子渠道有機(jī)結(jié)合，成為農(nóng)行“三農(nóng)”金融產(chǎn)品的支援中心，提高服務(wù)“三農(nóng)”的綜合能力。
同時(shí)，三農(nóng)客服中心是“三農(nóng)”信息采集中心和信息發(fā)布中心。坐席可以通過(guò)電話銀行，采集“三農(nóng)”客戶資料和市場(chǎng)信息，也可以發(fā)布國(guó)家涉農(nóng)部門和農(nóng)行支農(nóng)、惠農(nóng)方面的政策信息，充分發(fā)揮信息發(fā)布職能的核心作用，成為一個(gè)“三農(nóng)”信息發(fā)布的權(quán)威渠道。此外，“三農(nóng)”客服中心將形成一套“三農(nóng)”客戶資料分析整理方法，建立三農(nóng)客服中心客戶資料信息庫(kù)，以便為“三農(nóng)”客戶群體提供個(gè)性化的金融服務(wù)。屆時(shí)，全國(guó)縣級(jí)及縣級(jí)以下的客服電話將全部接入成都客服中心，對(duì)他們提供專業(yè)服務(wù)支持。
王洪武強(qiáng)調(diào)，成都三農(nóng)客服中心與天津、上海兩大客服中心構(gòu)筑農(nóng)行互有備份、功能不同的客戶體系。據(jù)悉，成都三農(nóng)客服中心以服務(wù)“三農(nóng)”客戶為主，上�？头行囊苑⻊�(wù)私人銀行及高端客戶為主，天津客服中心以服務(wù)普通客戶為主。
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