南京12345政府服務(wù)熱線努力為改善社會管理探路
2011/04/06
南京12345政府服務(wù)呼叫熱線開通近3個月，接聽電話近20萬個。面對那些曾經(jīng)多條熱線都未能解決的“老大難”，12345會有怎樣的突破？南京已經(jīng)把12345熱線寫進(jìn)全市“十二五”規(guī)劃，熱線自己應(yīng)該有哪些新作為？
既要精心服務(wù)，又不能大包大攬
12345開通以來，有關(guān)“馬蜂窩”的求助有19個。同樣的問題，12345的處理卻不相同。
王女士來電反映大楊村28號路邊梧桐樹上有一個馬蜂窩，街道聯(lián)合交警、消防，利用高壓水槍將馬蜂窩徹底清除完畢。戴先生反映蘆席營22號有馬蜂窩，街道幫助聯(lián)系消殺人員，戴先生自掏腰包除了馬蜂窩。
“第一個馬蜂窩在市政道路上，這是政府的職責(zé)范圍。第二個馬蜂窩在小區(qū)內(nèi)，小區(qū)由業(yè)主自治。政府買單要有邊界，這個邊界就是提供公共服務(wù)和維護(hù)公共利益�！�12345督察辦負(fù)責(zé)人說，政府的錢是納稅人的錢，大包大攬是對更多人的不公。12345不能縱容慷一時之慨去換市民滿意的做法。所以，12345不僅要解決問題，而且還要傳播公共管理和公共服務(wù)的理念。
12345不是一個筐，不是“什么都能往里裝”，該交給司法的交司法，該是市場的退回市場，政府的手不能被牽著到處伸。
政府不買單，不等于政府不管，政府為民服務(wù)的空間無限。一省級機(jī)關(guān)家屬樓化糞池漫溢，賈女士把情況反映到12345。街道幫助聯(lián)系了幾家掏糞單位，業(yè)主選了一家，由業(yè)主湊錢付了費(fèi)用。在接受12345回訪時，賈女士回答“滿意”。可她心里還在嘀咕，這次硬著頭皮一家家收錢，下次呢？鐵門壞了，下水道堵了，怎么辦？“自己掏錢沒問題，政府能不能幫我們組織一下？”賈女士問。“培育為市民服務(wù)的中介，幫助成立業(yè)委會，這是政府的事。而諸如老舊小區(qū)沒有房屋維修基金等共性問題需要呈報給政府，尋找解決之道。”12345督察辦認(rèn)為，問題一直都在，有了12345這個民意聚集地，問題就有了集中分析解決的可能。
路燈，照出了社會管理的癥結(jié)所在
12345來電中，有500多件投訴與路燈有關(guān)。如何讓路燈亮起來，這讓12345傷透了腦筋。而小小路燈一步步釀成了難題，從中又可以窺見社會管理癥結(jié)所在。
南京河西龍江地區(qū)龍園西路西街商業(yè)區(qū)，一直沒有路燈。當(dāng)初政府要求房產(chǎn)商配套修路，路修了，燈沒裝，污水管沒鋪。現(xiàn)在居民多了，問題出來了，開發(fā)公司卻解散了找不著人了。還有一條上碼頭路，為迎接“十運(yùn)”改善景觀而修，卻沒裝路燈。華電路、普天路原是公司自建道路，企業(yè)不愿再掏錢維護(hù)。還有的道路，功能轉(zhuǎn)變成市政道路，路燈配套卻沒有跟上……
順著這些個案，一層層剝下去，社會管理的癥結(jié)逐漸顯現(xiàn)出來，那就是：管了眼前，不問未來；管了建設(shè)，不問管理；管了面子，不問里子；管了領(lǐng)導(dǎo)同意，不問百姓滿意。如果不重新認(rèn)識社會管理，不統(tǒng)籌考慮立“規(guī)矩”，百姓訴求會像雪球一樣越滾越多。
有的難題緣于可以管的部門太多，反而形成管理真空。比如，百姓日常消費(fèi)的預(yù)付卡問題。按規(guī)定，合同糾紛歸工商管，合同詐騙由公安管。“老板營業(yè)兩年后帶著錢跑了，這屬糾紛還是詐騙？”一位12345工作人員問。
油煙擾民，南京“問政直播”解決了幾例，但問題的解決豈會一蹴而就？工商已發(fā)放了經(jīng)營許可證，環(huán)保要對擾民調(diào)查取證，最后要幾個部門聯(lián)合執(zhí)法，取締一個小飯館程序一個不能少�！皫讖堬堊劳且患胰说纳�(jì)，干脆利落地把全城的小飯館全端掉，又要帶來新的社會問題了�！杯h(huán)保部門一位執(zhí)法人員說。
“對這些社會管理問題的清理，我們的方向是：個案辦理，摸清規(guī)律，形成機(jī)制，上升到地方規(guī)章，堵塞管理漏洞，消除管理盲點(diǎn)�！蹦暇┦屑o(jì)委一位領(lǐng)導(dǎo)說。12345開通之初要應(yīng)對鋪天蓋地的求助電話，現(xiàn)在，漸漸到了啃硬骨頭的時候了。
推動機(jī)制規(guī)章的建立完善尤為重要
近日，一城管工作人員在受理12345投訴時，把市民反映的小區(qū)誤看了一個字，實(shí)地查看時弄錯了地方，在工單上填寫“已辦結(jié)”，市民很不滿意。情況反饋到南京市城管局，這名工作人員受到批評和罰款。
一街道負(fù)責(zé)人在受理違建投訴時，向12345督察辦出難題：違建不好拆，否則出了社會群體事件誰也擔(dān)不了責(zé)。督察辦一名負(fù)責(zé)人說，這些違建都是新近出現(xiàn)的，拆不了房子就問責(zé)。第二天，街道主動來電表示接受12345的拆違建議。
南京“十二五”規(guī)劃提出，要按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結(jié)、過錯問責(zé)”原則，完善12345政府服務(wù)呼叫中心建設(shè)。 12345的“督辦問責(zé)”被視為城市熱線中的殺手锏。來電中，由督辦中心督辦的來電有2000多件�！艾F(xiàn)在工單被退回來的件數(shù)大大減少了�！币晃还ぷ魅藛T說。在12345陸續(xù)出臺的考核中，部門亂退工單要被扣分，沒人敢隨意推諉了。記者獲悉，今后南京要向社會公布各部門的12345工單辦理情況�！安块T滿意率的底線是什么，達(dá)不到底線會有什么處罰，現(xiàn)在還沒有出臺相應(yīng)的制度，但每位部門一把手都有權(quán)限看到各部門的辦結(jié)率、滿意率，目前的排名本身對局長、區(qū)長們來說就是無形的壓力�！�
督辦是為了能把事情辦好。3月10 日 ，南京市住建委、秦淮區(qū)政府及相關(guān)街道等單位坐在一起，為一條無燈路協(xié)商出資辦法�！�12345不僅是市民和政府對話的平臺，也是部門和部門之間對話的平臺”，要知道，幾個市級部門要坐到一起，以前至少要副市長出面才能召集�？墒牵硪环矫�，部門愿不愿全力以赴，外界尚無約束力�？磥恚�12345要完成回應(yīng)民意的使命，除了改變部門作風(fēng)，推動相關(guān)機(jī)制的建立更為重要。
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