浙江農(nóng)行95599客服中心為客戶構(gòu)建“應(yīng)急屏障”
2011/04/02
“有限空間,無限服務(wù)”,作為浙江省首家通過CCCS五星級客戶服務(wù)認(rèn)證的金融系統(tǒng)客戶服務(wù)中心,農(nóng)行浙江分行95599客服中心持續(xù)加大標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系建設(shè)力度,在有限的距離中,承擔(dān)著無限的客戶服務(wù)責(zé)任。2010年,該行客服中心電話呼入量超3000萬門,受理人工話務(wù)近300萬門,解答各類客戶問題250萬人次,客戶服務(wù)滿意度達(dá)到99.63%。
一條由電話線延伸出的服務(wù)平臺,承載著的卻是客戶所需、所急、所疑之事。農(nóng)行浙江分行95599客戶服務(wù)中心本著“讓客戶滿意、讓員工滿意、讓全行滿意、讓社會滿意”的4S服務(wù)理念,努力踐行著“專業(yè)、真誠、感動”的核心價值觀。
為有序推進(jìn)應(yīng)急服務(wù),及時化解業(yè)務(wù)風(fēng)險,2010年,浙江分行95599客戶服務(wù)中心進(jìn)一步完善客戶服務(wù)聯(lián)系人制度,建立了“橫向到邊,縱向到底”的省市縣三級客戶服務(wù)聯(lián)系人隊伍,應(yīng)急處置能力得到有效提升,應(yīng)急話務(wù)受理同比增長10.8%,有力地保障了客戶權(quán)益。2010年4月,95599客服中心接到客戶林女士來電,反映其被不法分子欺騙,導(dǎo)致銀行卡內(nèi)4萬元資金被盜,受理座席第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案對被騙資金的收款賬戶進(jìn)行密碼鎖定,當(dāng)班主管第一時間聯(lián)絡(luò)總行授權(quán)中心完成被騙資金的緊急凍結(jié),同時建議客戶及時報案,并詳細(xì)提示后續(xù)操作流程。整個過程用時不到2分鐘,避免了客戶遭受巨額資金損失。此類事件,不勝枚舉。據(jù)悉,2010年,農(nóng)行95599客戶服務(wù)中心為客戶挽回直接經(jīng)濟(jì)損失4.6億元,為客戶排除潛在資金風(fēng)險達(dá)27.3億元。
為減少客戶撥通等待時間,農(nóng)行浙江省分行95599客服中心創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,深挖生產(chǎn)潛力,通過認(rèn)真分析客戶等待時長、放棄率、接通率等關(guān)聯(lián)排班的因素,完善了彈性排班制,切實(shí)做到在線座席數(shù)隨客戶來電量波動而變化,確保了排班科學(xué)性。并通過建立員工日電話量處理標(biāo)桿、全員上線、團(tuán)隊產(chǎn)量競位機(jī)制,調(diào)動員工積極性,全年中心日最高處理能力超過1萬通,省內(nèi)同業(yè)第一。
為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平,農(nóng)行浙江省分行95599客服中心自我加壓,探索建立客服品質(zhì)監(jiān)控“內(nèi)檢”和“外檢”的雙重機(jī)制。組織外部滿意度測評活動,針對撥測過程中反映出的問題及時作出更改,分批組織全體員工參加溝通能力專項培訓(xùn),客服中心服務(wù)質(zhì)量再上新臺階。
浙江理財網(wǎng)
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