窩窩團呼叫中心打造完美客戶服務體驗
2011/04/27
“最煩的就是打團購網(wǎng)站的客服電話沒人接，總說坐席忙”。
“有時候按提示音等了半天，客服系統(tǒng)自動掛機”。
“有的團購網(wǎng)站超級搞笑，客服電話流程設計的簡直腦殘，簡直就是變著法兒的坑爹”。
不難看出，消費者對當前很多團購網(wǎng)站近乎“弱智”的客服電話系統(tǒng)怨聲載道。對此，窩窩團客服中心負責人有著深刻的認識：“往小了說，客服電話系統(tǒng)是企業(yè)為用戶服務的重要窗口，是挽回不滿的用戶的最后一道屏障。往大了說，以客戶服務為主要內(nèi)容的呼叫中心，直接體現(xiàn)了企業(yè)的運營水平和管理水平，是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源�！�
窩窩團客服中心首家實現(xiàn)了7*24小時服務，全天不間斷響應客戶需求。并且在語音導航設置上也與眾不同，力爭不讓用戶產(chǎn)生因等待和流程不清而掛機后再次撥打的動作。用戶呼入后，基本無需等待，直接分配到人工坐席，通過一個客服就可以解答所有問題。這樣的客服流程確保與用戶溝通的清晰、準確，同時有著充分的人性化。
不僅如此，窩窩團在現(xiàn)有基礎上又投資5千萬元引進了最先進的AVAYA統(tǒng)一通信方案，正在建設全新的國內(nèi)最先進的千人呼叫中心，最大程度優(yōu)化坐席和設備等各方面的配置，同時，也不會讓消費者的電話在負責不同功能的客服坐席之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。
目前新呼叫中心建設已近尾聲，即將向用戶開放。屆時窩窩團還計劃引入首問負責制以及主動式呼出服務，確保消費者擁有最優(yōu)的服務體驗，一個電話解決所有問題。
千龍網(wǎng)
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