12319便民線領(lǐng)頭人王春梅：讓世界聆聽我們的微笑
2011/04/26
青島新聞網(wǎng)4月26日訊 “心系民生事，情暖千萬家，百姓的一時之需就是她全力以赴的使命，一根熱線解的是百姓的煩事之憂，鋪就的是和諧之路，架設(shè)的是連心之橋。她用責(zé)任和百轉(zhuǎn)柔腸，書寫出一個女性的精彩篇章�！薄@是2010年度“感動青島”評委會授予王春梅的頒獎詞。
工作中的王春梅
當(dāng)選2010年度“感動青島”十佳道德模范
王春梅，一名執(zhí)著敬業(yè)的市政公用人。十二年來，她帶領(lǐng)12319熱線員工，用細(xì)節(jié)詮釋真情，以服務(wù)贏得尊重，精心打造了具有行業(yè)特色的服務(wù)品牌，使12319服務(wù)熱線成為島城家喻戶曉的“便民線”，她本人也因此當(dāng)選2010年度“感動青島”十佳道德模范。
神秘來電背后的感人故事
2011年1月20日21時52分，“感動青島”頒獎典禮正在進行中，12319熱線電話鈴聲響了，話筒里傳來一位先生激動的聲音：“我看到你們的主任獲獎了，你們付出太多了……我是殘疾人……得到了你們的幫助，我很感動，謝謝你們……好人一生平安！”說到這里，電話那端已經(jīng)哽咽著說不出話了。
要問這背后的故事，還得從2009年的冬天說起：家住沾化路的市民許廷戰(zhàn)，因為一次事故導(dǎo)致摔傷，起初只是抱著試試看的態(tài)度撥打了12319熱線。沒想到，熱線十分重視，王春梅親自協(xié)調(diào)，不僅得到了治療還幫他解決了賠償問題。自此，12319就在他的心中烙下了深深印記。
熱線回訪中，當(dāng)了解到他目前身患重病。2010年臘月二十九， 王春梅親自掏錢買了年貨，帶著幾個同事一起到他家探望送福�？粗粋�個微笑的臉龐，感受著熱線人的關(guān)愛，冰冷的小屋暖意融融。許先生也動容地講起了掏心窩子的話：“我是個兩次勞改一次教養(yǎng)的人，孤身一人，又身患絕癥，本已對社會心灰意冷了，沒想到你們的服務(wù)這么好，為我解決困難還記掛著我的生活，是你們給了我家一般的溫暖，我要堅強的活下去！”
12年打造品牌服務(wù)熱線
王春梅原任青島市煤氣公司黨委副書記兼紀(jì)委書記，1999年5月起，負(fù)責(zé)籌建12319熱線。沒有樣板、沒有經(jīng)驗、沒有熟練的操作人員，王春梅克服重重困難，從零做起，先后完成了呼叫中心方案的設(shè)計、制度建設(shè)、措施落實、日常運營管理、品牌打造，創(chuàng)建了全國公用事業(yè)第一個呼叫中心，完成了“青島12319熱線”由繁到簡、厚積薄發(fā)的嬗變。
當(dāng)時，對于她這樣一位在政工崗位上工作了二十多年，對計算機網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心技術(shù)幾乎一竅不通的人來說，這項工作的壓力和困難是不言而喻的。她一邊緊張工作，一邊抓緊學(xué)習(xí)，并深入到青島市多條規(guī)模較大的熱線摸情況、找規(guī)律，掌握了大量第一手資料，探索形成了熱線建設(shè)的整體思路。
工程建設(shè)期間，沒有辦公場所，她就因陋就簡在木板上與大家研究工作；沒有茶爐、食堂，她就天天喝涼水、吃方便面。1999年11月23日，經(jīng)過近半年的奮戰(zhàn)，國內(nèi)第一條應(yīng)用于公用事業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)——青島市12319服務(wù)熱線終于開通了。
熱線建成到現(xiàn)在的十二年時間里，王春梅對自己和同志們最常告誡的一句話就是：打江山不易，保江山更難。建設(shè)和開通熱線僅是萬里長征走完了第一步，如何使 12319熱線持續(xù)地發(fā)揮好信息服務(wù)優(yōu)勢，反映社情民意，解決疑難問題，從而保持長久的生命力才是全體熱線人需要面對和亟待解決的重大課題。
正如籌建熱線沒有成熟的經(jīng)驗可以參照一樣，運營好熱線同樣沒有現(xiàn)成的規(guī)律可循。為此，她付出了艱辛的努力和探索。多年來，她不斷研究熱線服務(wù)與管理理論，總結(jié)提煉出了一整套便民熱線獨到的文化理念和管理模式，建立起了符合青島市情民情的服務(wù)長效機制，開創(chuàng)了一條具有市政公用特色的熱線發(fā)展之路。從“六辦工作法”到“六心六主動服務(wù)法”，從“6S服務(wù)”到“零缺陷服務(wù)”再到“7S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在不斷超越自我中，用先進的理念指導(dǎo)熱線每個話務(wù)員，把對群眾的承諾變成為發(fā)自內(nèi)心的親情服務(wù)，讓群眾從“只聞其聲不見其人”的話筒里，感受到12319熱線服務(wù)人員的微笑與溫暖。
記者了解到，12319熱線開通十二年來，這條熱線承擔(dān)著島城供水、供氣、供熱、排水、環(huán)衛(wèi)等市政公用服務(wù)熱線的全部職能，平均每天接聽電話3300多個，累計接聽處置電話量已達1350萬個。
每個話務(wù)員的桌子上都有一面小鏡子
12319熱線累計接聽處置電話量已達1350萬個
讓世界聆聽我們的微笑
“您好，這里是 12319 熱線， 5號話務(wù)員為您服務(wù)，請問有什么要求？”記者耳旁聽到的是噼噼啪啪敲打鍵盤的聲音和工作人員解答問題的輕聲細(xì)語。熱線的工作人員們隨機接聽、解答、受理市民關(guān)于供水、供氣、供熱、市政排水、道路養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生等方面的電話。
記者發(fā)現(xiàn)每個話務(wù)員的桌子上都有一面小鏡子，12319 熱線服務(wù)管理中心主任王春梅告訴記者，“和廣大市民通話的過程中，盡管我們不能面對面，但是我們微笑發(fā)出的聲音是讓對方能夠聆聽到我們的微笑�！�
“做好服務(wù)就要時時換位思考，將心比心”，由于現(xiàn)在的話務(wù)員大多是剛剛走出校門的80后，為了讓這些年輕員工成長為一名優(yōu)秀的金牌客服代表，角色轉(zhuǎn)換訓(xùn)練必不可少，王春梅說，一種被稱為角色轉(zhuǎn)換訓(xùn)練是每次業(yè)務(wù)培訓(xùn)前必須重復(fù)的課程。“我們讓話務(wù)員閉上眼睛，把自己想象成年邁的老人、頑皮的兒童或是需要照顧的病人，想象成如果正在洗澡滿頭泡沫卻遇見停水；忙碌了一天饑腸轆轆回家卻沒有煤氣做飯，寒冷的冬季守著家中冰涼的暖氣片，這些時候我們需要什么樣的服務(wù)？我們的語氣、態(tài)度又會是怎樣的？”
王春梅告訴記者，經(jīng)常換位思考，年輕話務(wù)員漸漸樹立了親情意識，習(xí)慣愛心互助，為他人著想為他人服務(wù)，真誠的愿意用自己微笑的聲音把親情和關(guān)愛送到老百姓的心里。在現(xiàn)在的錄音中，常�？梢月牭剿齻兠鎸Χ逞刍ㄐ枰獛椭先�，會放慢語速不斷重復(fù)；面對很著急，脾氣火爆的用戶，會微笑致歉化解矛盾；即便是面對群眾的不理解甚至是責(zé)罵，她們也會一遍遍耐心地解釋，直到滿意為止。
用戶不是上帝，是親人
和同事交流工作心得
主講《每月一講）
和同事一起分享奧運激情
說起 12319 熱線中心，那里的姑娘們可人人都是“百事通”。她們不僅熟悉市政公用服務(wù)涵蓋的供水、供氣、供熱、排水、環(huán)衛(wèi)、公交等全部職能和所有服務(wù)站點，還對青島市的旅游景點、賓館、商廈、醫(yī)院、學(xué)校等各種信息了如指掌。
冰凍三尺，非一日之寒，要練成這樣的本領(lǐng)可絕非一日之功。 12319 服務(wù)熱線的姑娘們每天從各媒體搜羅豐富的信息，以便解答市民的問題。在她們每個人的腦海里都熟悉地記著全市所有的服務(wù)熱線。為了更方便于群眾，她們每一個人都有一個記事本，把群眾希望知道的信息記錄在上面。
“這些很多都不屬于你們的工作范圍呀？”面對記者的疑問，王春梅笑著解釋說：“市民因為信任我們才會撥打熱線，就是為了這份信任，我們也要盡心為他們解答。”
“用戶不是上帝，因為上帝太遙遠(yuǎn)。每一次接聽電話時，我們就把打來電話的群眾當(dāng)作你自己的家人對待”，王春梅給記者說起一個例子，有一次，一位市民打來熱線詢問天氣，話務(wù)員的回答讓她會心一笑。“您好，我想外出，請問今天的天氣情況怎樣？”，“您好，這里是市政公用12319熱線，受理供水、供氣、供熱、市政排水、環(huán)衛(wèi)監(jiān)督的業(yè)務(wù)，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，不過正巧我今天早晨聽了天氣預(yù)報，希望可以為您提供幫助�！�
像這樣不分份內(nèi)份外的事情還有很多，熱線曾幫助尋找過走失的孩子、遺失的物品，為出門忘關(guān)煤氣、水龍頭的粗心人提供幫助，用一聲聲親切的問候，一句句真誠的話語，解決每一個求助電話。
熱線不僅是服務(wù)熱線，有時候還是搶救生命的熱線，王春梅說起來一次熱線救人的事，“有一次，有個女士打來12319熱線，用很輕微的聲音說，天然氣有沒有毒？能不能引起爆炸？她這種很反常的，而且很微弱的聲音，引起了我們話務(wù)員的警覺，我們話務(wù)員就趕快報告。最終，110民警趕到現(xiàn)場，將這名正在自殺的女子搶救了回來。”
“如果帶不好這個團隊我對不起大家”
在 12319 服務(wù)熱線的工作日志上，有一項電話接聽量的紀(jì)錄至今保持著： 全體話務(wù)員連續(xù)工作了15個小時，最多的接了900多個電話。
那是一次大面積的停水和停氣，電話來得越來越密，有的用戶也變得越來越急躁，甚至刺耳的“青罵”脫口而出，幾位話務(wù)員委屈得直掉淚。但話務(wù)員們依然在盡心盡力地接聽回復(fù)著每一位用戶的電話，不斷地一遍一遍的解釋，同時還附上一句叮囑：“請你注意關(guān)閉灶閥，注意你的安全”。
“全體話務(wù)員在都堅持在崗十五個小時，到了晚上十點電話才慢慢的少了。我發(fā)到他們每個人桌上的面包、紅腸或者奶沒有一個去吃的，面包都風(fēng)干了。我看著她們我流眼淚了。因為這個時間有的人還發(fā)著高燒，那么另一方面大多是我們還都是女士，都為人妻為人母的，孩子還在幼兒園，有的還在學(xué)校還沒去接。所以他們的這種精神，忘我的這種精神感動了我。我必須去做好，如果我?guī)Р缓眠@個團隊對不起大家�！蓖醮好氛f。
“天不怕地不怕，就怕你的手機響”
如今，經(jīng)過了12個春秋的12319熱線在島城已經(jīng)家喻戶曉。作為它的創(chuàng)辦人之一，王春梅從12年前就養(yǎng)成了一個習(xí)慣：手機一年365天24小時開機，就連晚上睡覺都要放在枕頭邊，因為她規(guī)定重大事項中心員工必須逐級上報并第一時間通知她，不管是節(jié)假日還是凌晨兩三點�！俺３ｋ娫掆忢�，就把老公驚起來了。老公常常開玩笑說，天不怕地不怕，就怕你的手機響。因為肯定又是緊急的事�！�
2008年7月17日夜晚，突然發(fā)生天然氣設(shè)備故障，導(dǎo)致大面積停氣。接到話務(wù)員匯報后，她不停地跟蹤落實，匯報情況，整整一夜未眠。使領(lǐng)導(dǎo)第一時間掌握了事態(tài)發(fā)展，為故障排除爭取了時間，保證了群眾的生命財產(chǎn)安全；2008年8月3日自來水爆管全市大面積停水，電話量激增，她第一時間啟動電話高峰應(yīng)急預(yù)案，親自回訪安撫用戶。當(dāng)?shù)弥獤|部沿海區(qū)域水質(zhì)渾濁后，敏銳的洞悉力讓她聯(lián)想到奧帆中心的水質(zhì)安全，立即上報局領(lǐng)導(dǎo)，使自來水調(diào)流方案科學(xué)合理，無論是奧運場館還是運動員駐地用水都沒有受到任何影響。
青島新聞網(wǎng)
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