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全球呼叫中心的領導者，不再是印度？

2011/04/21

　　CTI論壇(ctiforum)4月21日消息（編譯/劉煜）據(jù)馬尼拉媒體報道，以服務外包為突出特征的新一輪產(chǎn)業(yè)轉移正在席卷全球。菲律賓憑借其得天獨厚的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成功地成為離岸服務外包產(chǎn)業(yè)的領軍者。Joepi Paloma經(jīng)營著馬尼拉頂級音像店，對她每月12,000比索（合$275美元）的薪水感到不滿，由于對菲律賓的新興呼叫中心產(chǎn)業(yè)充滿信心，她辭掉了馬尼拉的工作。

　　經(jīng)過七年的奮斗，她領導著該群島超過550人外包呼叫中心的團隊，每月的月薪也上漲到六位數(shù)字（比索）。大約9400萬貧困人口的三分之一離開了這個區(qū)域。這個部門在目前的經(jīng)濟情況下，是個難得的好地方。

　　Joepi Paloma說：“對于菲律賓來說這是令人興奮的，我掙到了錢，但是我的目的是確保我們可以創(chuàng)造就業(yè)機會。如果我們保留一個我們的坐席，那么就會提供一個工作的機會，這樣至少550個家庭就會有面包吃�！�

　　稅收優(yōu)惠、廉價的勞動力以及在大學提供英語教育等優(yōu)厚的政策誘惑下，全球外包公司紛紛涌到菲律賓。如IBM、殼牌、匯豐銀行、寶潔和好時公司所有的這些大型公司都在菲律賓設置了呼叫中心。

　　大約60萬菲律賓人是受雇于外包和政府部門，預測到2012年將產(chǎn)生$120億美元至$130美元稅收收入，到2020年上升到$1000億美元稅收收入。

　　據(jù)菲律賓業(yè)務處理協(xié)會（以下簡稱BPAP）研究顯示，經(jīng)過短短十年的發(fā)展后，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的收入占國民生產(chǎn)總值的5%，這個數(shù)字是大約900萬海外工人創(chuàng)造的。

　　BPAP機構的Martin Crisostomo認為：“印度是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的先驅，但中性口音的菲律賓人，使得客戶現(xiàn)在更喜歡我們回答他們的呼叫請求�！�

　　為了表彰呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功，菲律賓總統(tǒng)阿基諾已承諾投資6200萬比索（$140萬美元），以鼓勵新的信息和技術的外包業(yè)務。

　　但是，產(chǎn)業(yè)的領導者想要的更多，他們一直迫切要求對外包市場新的加入者保留免稅的優(yōu)惠政策，對熟練的外籍技術人士進行所得稅減免，對有志于從事呼叫中心的工作人員國家進行資助培訓。

　　我們的目標是獲取專業(yè)的、更加有利可圖如會計、醫(yī)療轉錄、動畫和游戲的外包市場。在這些領域印度一直占有明顯的優(yōu)勢。

　　80%的呼叫中心在首都馬尼拉，但是外包中心在這個省也開放了，帶動了當?shù)刎毨^(qū)域公路、機場的建設，它能夠使提供了就業(yè)機會。

　　由于時差的原因，要求坐席代表必須在夜晚工作以便適應美國的工作時間，這樣這個部門需要大量的年輕菲律賓人。

　　最大的希望是呼叫中心最終能夠吸引更多的年輕菲律賓人留在該國家，謀求更好的發(fā)展。

　　根據(jù)菲律賓國家經(jīng)濟發(fā)展署的數(shù)據(jù)和經(jīng)濟增長預測，從現(xiàn)在到2016年，服務流程外包行業(yè)每年將有2.3%至3.2%的職位增長率，即每年新增一百萬個就業(yè)機會。巴稱，政府開辦了為期6個月的英語培訓課程，為服務流程外包和信息技術通訊行業(yè)培養(yǎng)人才，菲律賓服務外包行業(yè)的企業(yè)保證，將會聘用所有完成政府培訓課程的人。

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CTI論壇報道