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大眾汽車3000萬英鎊整合唯一客戶信息視圖

2011/04/08

　　一次偶然的接待參觀的機會，一次少有的與IT主管的會面長談，讓原子能工程專業(yè)出身的Nick Gaines毅然走上了IT之路。

　　從開發(fā)建立實時的核電站仿真系統到一家會計公司的IT負責人，從構建英國航空公司(BAA)的大型基礎架構到大眾汽車英國分公司的信息系統主管，Gaines的IT之路似乎越走越寬。

　　從核電到IT 只在此山中

　　大眾汽車創(chuàng)建于1937年，它旗下的品牌包括Audi、Bentley、Bugatti、Lamborghini、Seat、Skoda以及大型貨車品牌Scania。Gaines現在是大眾汽車公司英國分公司的信息系統主管。他應用最新技術，幫助大眾汽車這個歷史悠久而且聲譽良好的公司取得了較快發(fā)展。

　　Gaines介紹，他在大學里學習的是原子能工程，畢業(yè)后在一個核電力工廠工作。就在那個時候，他開始接觸IT技術。

　　“很多年前，我接待了一個參觀團，帶領他們參觀我們的核電站總部，同時向他們介紹我們是如何優(yōu)化核電站性能的。” Gaines回憶說，“那時，我僅僅接觸過很少的一點點編程，目的是要讓我的演示更好看一些�！�

　　“那時，我和我們的IT主管接觸很少。就在這次參觀之后，他告訴我，我需要跟他聊聊，好好談談我的工作。是他引導我走上了IT的道路�！� Gaines說道。

　　在那次會面之后，Gaines發(fā)現他自己實際上就是在做IT工作，他領導的團隊在建立一個實時的核電站仿真系統，用來演練在仿真控制室里如何實現核電站安全的運行。

　　“我發(fā)現我做的工作實際上就是IT，我一下子明白了這件事的商業(yè)意義。對工程、工人以及這些人在核電站工作的方式，都有了深刻的理解。”他說。

　　在他離開核電站行業(yè)之后，Gaines又在財務服務行業(yè)工作了一段時間，但不久之后他就又回到了和IT相關的工作，成為了一家會計公司的IT負責人。在那之后，他到了英國航空公司(BAA)，負責一些大型基礎架構性的項目。

　　“我成為BAA技術方面的負責人，說實話，純屬意外。僅僅是因為我曾經在核電站工作過，并且在那里我曾經有使用Terminal 5編程的經歷，于是，就是我來負責了。”在2008年1月，Gaines離開了BAA，開始了他在大眾汽車公司的職業(yè)生涯。

　　從“業(yè)務心臟”開始整合

　　Gaines表示，能夠任職這樣一個世界領先公司的IT負責人，是基于他所經歷過的各種業(yè)務經驗和技術知識積累的�！皩I(yè)務的掌握并不是一個可選的附加條件，而是這個職位必須具備的能力�！彼f。

　　“當我面試這個職位時，大眾汽車的高管對我說，我是唯一一個能夠使用業(yè)務術語和他探討商業(yè)問題的面試者。我不僅能夠從技術角度，還能從人、流程和策略的角度來看待問題。他認為，大多數的人們都把CIO的角色看得過于技術化了，而實際上這個角色必須對業(yè)務具備更高的理解�！�

　　在大眾汽車公司，Gaines將他的大部分時間都花在了一個3000萬英鎊的項目上，這個項目將公司的核心系統進行整合，以便獲得唯一的客戶信息視圖，改善整個公司的流程。這個項目目前還只是進行了一部分，但他預計公司已經從此每年節(jié)約了1000萬英鎊的成本，這是公司進行集中化管理的效果。

　　“在我出任這個職位之前，大眾的英國分公司并沒有在IT方面投入太多。我們在工廠方面擁有質量管理系統，因為我們的工程師需要它來工作。但是在銷售方面，包括銷售、物流、市場等方面，IT的地位非常游離，從來沒有很大的項目和很重要的任務。”

　　“整合核心系統，等同于要從一張白紙開始。”Gaines說。于是，他開始替換公司的核心銷售和物流系統，這個被他稱為是汽車公司的“業(yè)務心臟”。

　　Gaines介紹說，自從1978年以來，大眾汽車英國分公司的核心流程就基本沒有過變化，20年來，公司員工每天就是在重復著同樣的流程操作。在他加入公司時，他們大部分的IT基礎架構都是基于IBM大型機、CICS及Cobalt技術的，這些技術后來逐漸被SAP和基于Java的系統所替換，建立了一個基于IBM平臺的WebSphere環(huán)境。

　　“我們公司業(yè)務大部分都是和運行方式一致的，”他說，“我們的每一個品牌都有不同的流程和不同的系統，但是我們的管理層則具有一個統一流程和統一各種系統的視點。這就是我所要努力實現的�！�

　　同步于系統的唯一客戶數據

　　Gaines承認，這個項目面臨的挑戰(zhàn)不比數據整合的挑戰(zhàn)小，但公司實現了一些創(chuàng)新，將客戶、供應商和合作伙伴的數據從他們原來所有的系統中抽取出來，放到開發(fā)的一個被稱為集中業(yè)務合作伙伴(Central Business Partner)的客戶數據服務中心之中。

　　“它包含了我們業(yè)務中涉及的每一個節(jié)點的細節(jié)。我們可以通過網絡服務來訪問這個系統，也可以在我們的任何一個應用中訪問或者修改其中的數據。” Gaines說。

　　“所以，當我們在CRM系統中更新客戶地址時，信息就會被同步到集中業(yè)務合作伙伴系統中，之后就會更新我們所有系統中的信息。這個數據處理過程也是完全自動化完成的。這種方法去除了我們系統中的重復信息，這樣我們就能夠得到唯一的客戶視圖，讓我們所有的業(yè)務得到的信息都是一致的�！盙aines認為，有了這個集中業(yè)務合作伙伴系統，“我們所有的信息，在需要用到的地方，都是有效的”。

　　“假如我們的一個客戶在Aberdeen下了訂單，但是它在配送完成之前又取消了，同時另一位客戶在倫敦南部以完全不同的方式訂購了同樣款式的汽車，那么我們就能夠立即優(yōu)化我們的庫存配送方案。然而，類似的問題對于我們的老系統而言，是無法解決的�！�

　　“同樣，如果有人在一年前問：‘我究竟什么時候能拿到我的新Golf汽車啊?’，我們根本就沒法準確地回答他。但是現在，業(yè)務流程上的每一個人都能夠清楚地看到在哪個點上我們的汽車處于什么樣的狀態(tài)�！�

　　為了替換他們所有的老軟件系統，Gaines介紹說，他的團隊不得不對公司的基礎架構進行了徹底的虛擬化。

　　要計算這個項目的投資回報率是一件很困難的事情。但隨著時間的推移，這個項目節(jié)約成本的效果越來越明顯。“我們發(fā)現我們能夠很輕易地算出成本，例如這個特定的項目成本大概是3000萬英鎊。但是要計算項目帶來的好處卻比較困難。我們建立了一個布告欄，上面列舉了我們認為很重要的10個好處。這些好處包括優(yōu)化我們庫存的使用，能夠比較清晰地展示。如果你有價值10億英鎊的庫存，很顯然共享庫存信息能夠很大程度上實現成本節(jié)約�！�

　　他補充說，使用電子通信來替代紙面辦公，是這個項目的另一個重要部分，這部分帶來的成本節(jié)約的效果也是顯著的。

　　“跟那些進行業(yè)務分析工作的人一樣，提供通用工具和唯一的視圖是非常重要的。所以我們列舉出了我們認為最重要的10項好處，計算這些好處的價值，然后以一個比較保守的算法，得出結論：我們每年能節(jié)約大約1000萬英鎊的成本�！�

　　“這給了我們很好的反饋，證明這個項目的價值。除此之外，我們還提供了一個文檔，描述項目對公司各種類型角色的好處。當所有這些都放在一起之后，項目的價值是不言而喻的�！彼a充道。　　

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