保險公司車險電銷全面升級 “特色服務”實用為先

2011/03/29

　　車險電銷以更快的速度被廣大車主接受和使用。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，電話車險增長幅度已超過傳統(tǒng)車險銷售渠道。此外，各家保險公司車險電銷在理賠、服務和電話使用規(guī)范方面全面升級，讓消費者以較低保費獲得更好的服務。

　　據(jù)平安電話車險公布數(shù)據(jù)稱，得益于電銷的增長，該公司2011年1月至2月該公司產(chǎn)險累計同比增29.5%，單月同比增長22%，今年1月份，國內(nèi)撥打平安電話車險全國統(tǒng)一熱線咨詢投保電話的數(shù)量接近30萬次，呼入量達到2010年的2.86倍，增長約兩倍。而人保財險公布的數(shù)據(jù)顯示，該公司今年前兩個月通過電話渠道銷售的車險也比去年同期增加了近兩倍，銷售規(guī)模增幅超過傳統(tǒng)渠道。

　　近兩年，憑借價格優(yōu)惠、投保快捷、理賠方便、眾車主的追捧，車險電銷成為時下最熱門投保方式之一。面對這日益壯大的電話車險“市場”，各大保險巨頭爭相進入，截止到目前，國內(nèi)已經(jīng)有12家財險公司拿到電銷牌照，近30余家正在申請待批。

　　電話車險直銷模式，減少了中間環(huán)節(jié)，降低銷售成本，直接讓利給消費者，從而形成了電話車險價格優(yōu)勢，也讓消費者獲得了實惠。

　　提速：理賠時限到賬為準

　　雖然，車主對價格的敏感是誘因，而運營經(jīng)驗與服務實力的差異則是門檻。因此，在各大保險公司電銷價格趨同的情況下，不斷打起了理賠牌，承諾為理賠設時限。如平安產(chǎn)險承諾“萬元以下，資料齊全，1天賠付”，人保財險“5000元以下，資料齊全，1小時通知賠付”，陽光財險“3000元以下，資料齊全無異議，當天賠付”。據(jù)悉，安邦保險更是提出5萬元以下1天理賠的承諾，刷新了保險行業(yè)車險理賠時效的承諾。民安保險還推出電銷車險品牌“123車險”，萬元以下事故3天賠付。

　　不難發(fā)現(xiàn)，保險公司在車險理賠時限上對理賠額度有劃分，一般來說，理賠額度越小，理賠時效越短。消費者應對同等額度下的賠款到賬期進行比較，如平安車險“1萬元以下，資料齊全，不涉及人傷，1個工作日內(nèi)理賠款到賬”，而同等條件下，人保財險、太平洋(601099,股吧)產(chǎn)險、天平保險等車險公司，通常需要3至5個工作日。

　　升級：特色服務實用為先
　　
　　在各大保險公司電銷價格趨同的情況下，各家保險公司也對服務進行全面升級，推出除送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪基礎服務之外的“特色服務”，向“服務導向”的營銷服務模式發(fā)展。

　　據(jù)悉，日前平安電話車險正式推出了非事故免費道路救援服務，包括拖車牽引、緊急接電、送油、加水、更換輪胎、現(xiàn)場搶修、吊裝救援七項服務在內(nèi)的24小時緊急救援服務。同時，平安車險還提出如果車主在上班高峰期出險，將提供雙車赴現(xiàn)場的服務，如遇理賠車堵車，理賠人員將用自行車第一時間趕赴現(xiàn)場，為車主解決問題。太平洋產(chǎn)險則計劃加強電銷售后服務的網(wǎng)絡建設，增聘人手，增快送單速度，增設電話車險續(xù)保專員，專人跟進續(xù)保服務。此外，人保財險電話車險針對電話車險用戶，對“車險管家”進行全面升級，根據(jù)不同區(qū)域需求全面升級酒后代駕、事故車托管、免費拖車服務等十項增值服務。其中事故車托管升級服務，客戶一旦發(fā)生事故，人�！败囯U管家”將派出專業(yè)事故車托管員，代車主辦理保險索賠、車輛維修，讓車主免去了理賠中多線作戰(zhàn)的麻煩。

　　除了三大產(chǎn)險公司發(fā)力“電銷”，其他中小產(chǎn)險公司也加大了投入。如安邦電話車險近期推出了代辦年檢增值服務，此外，投�？蛻暨�可享受包括違章提醒服務，驗車驗本、維修保養(yǎng)、全年車務繳費、臨時路況等免費短信提醒服務。業(yè)內(nèi)人士提醒，保險公司的特色服務通常是區(qū)域性的，車主在投保之前最好咨詢清楚，以實用為先，選擇適合自己的電話車險。

　　規(guī)范：電話服務嚴防擾民

　　針對客戶的調(diào)查中，反映最突出的問題就是電話擾民。不少車主認為，當車險快要到期時，為了不讓車主出現(xiàn)保險空當期而受到不必要損失，善意地電話提醒一下是必要的，但不希望過于頻繁。

　　按有關(guān)監(jiān)管部門規(guī)定，打電話時也必須“尊重消費者一般生活習慣，嚴格管理呼出時間和服務方式，嚴防騷擾事件發(fā)生”。

　　據(jù)了解，就規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品，保監(jiān)會已兩次下文，規(guī)定“保險公司應從合法渠道獲得電銷客戶資料，不得竊取或者以其他方法非法獲得其他單位在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人信息。”同時要求“對于客戶明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，電銷坐席人員應及時結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對有關(guān)電話號碼進行屏蔽。保險公司一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出�！�

　　慎防“山寨”版

　　“電銷”雖好，但依然存在著一定的消費風險。保險專家提醒車主在投保時可關(guān)注四大問題：

1. 注意辨別專用投保號碼，保監(jiān)會規(guī)定電銷產(chǎn)品必須具有專用的服務號碼。



2. 提前準備好身份證、行駛證、去年保單，在投保的時候?qū)④囕v的準確信息報給接線員，以便接線員準確報價。



3. 接到保單時，一定要認真核對保單信息是否準確，保單內(nèi)容是否齊全，查看在各種保險憑證上是否蓋有保險公司的專用印章，避免出現(xiàn)不必要的差錯。



4. 在購買車險后，車主最好主動通過保險公司全國統(tǒng)一服務熱線或電子商務網(wǎng)站，對所購電話車險保單的真?zhèn)芜M行查詢和核實，避免購買“山寨”電話車險。

中國財經(jīng)報