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“非語音BPO”造就菲律賓呼叫中心外包服務競爭力

CTI論壇編譯 2011/03/29

　　CTI論壇(ctiforum)3月29日消息（編譯/劉煜）: 激烈的市場競爭促使菲律賓超越原有的呼叫中心的業(yè)務運營范圍。SPI全球公司總裁和首席執(zhí)行官Maulik Parekh表示：“研究表明到2016年，大約58%估計為125億美元的全球收入將來自非話音業(yè)務如數(shù)字內容服務和醫(yī)療轉錄。”

　　據(jù)CTI論壇了解，醫(yī)療轉錄是衛(wèi)生保健行業(yè)發(fā)展最快的領域之一。在西方國家，尤其是像美國這種整個衛(wèi)生保健行業(yè)以保險和詳細醫(yī)療記錄為基礎的國家，醫(yī)療工作者現(xiàn)在能夠通過電話口述病人的記錄，然后在很短的時間里以編輯過的文本文件形式返回，這樣就需要大量的醫(yī)療轉錄人員。

　　剩下的42%屬于語音服務，鑒于這樣的預測，目前菲律賓的英明之處就是呼叫中心運營中非語音服務和語音服務的比例是7:3。

　　專家認為我們應該看到在未來的6年我們那個非語音服務的增長，BPO將越來越有競爭力，我們需要不斷地努力來保護我們的市場份額。

　　去年全球的市場份額的分配是57%的市場收入來自語音，43%的收入來自非語音活動。

　　中國每年會有超過百萬的工程師產(chǎn)生，而菲律賓的大學或則學院每年畢業(yè)的人數(shù)只有50萬。另一方面斯里蘭卡和越南必須加緊努力發(fā)揮英語語言的優(yōu)勢，而不應該在人力成本上和菲律賓惡性競爭。

　　現(xiàn)在越來越多的畢業(yè)生準備到呼叫中心來工作，其實情況不應該是這樣的，政府和私營部門應該建議年輕人有更多的選擇，比如，動畫、印刷、醫(yī)療等等非語音方面的工作機會。

　　SPI公司必須更加有效和嚴格的吸引BPO投資。他們要促進在亞太市場，尤其是菲律賓的發(fā)展。會更加的關注澳大利亞和新西蘭的市場（因為他們和我們國家的時差很小）。

　　菲律賓政府早前批準了一項62萬美元的預算來促進BPO部門的發(fā)展，這是瞄準今年這個產(chǎn)業(yè)的110億美元的收入和超過60萬員工的就業(yè)機會。政府應該給初期的BPO企業(yè)更加優(yōu)惠的稅收政策以鼓勵他們的擴張。到2016年該行業(yè)稅收將達到250億美元的規(guī)模和提供130萬就業(yè)人數(shù)以及大量的優(yōu)秀人才庫。

　　這意味著畢業(yè)生和行業(yè)之間的要求的技能會更好地匹配，菲律賓政府應該更積極加強在現(xiàn)有和未來新興市場上IT，語音和非語音BPO服務。

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CTI論壇報道