“1號(hào)店”呼叫中心落戶揚(yáng)州 全國版圖初現(xiàn)輪廓
2011/03/28
日前，電子商務(wù)型網(wǎng)站“1號(hào)店”對外宣布，落戶揚(yáng)州的呼叫中心將于2011年5月1日投入使用，該呼叫中心規(guī)劃全面，配置完善，現(xiàn)正在緊鑼密鼓地進(jìn)行人員招聘、培訓(xùn)工作，該呼叫中心設(shè)有347個(gè)坐席，預(yù)計(jì)到2011年底客服人員將達(dá)500人，為1號(hào)店系統(tǒng)承擔(dān)會(huì)員信息管理、訂單處理、營銷分析及等任務(wù)。同時(shí)，1號(hào)店還將在呼叫中心貫徹長遠(yuǎn)的人才戰(zhàn)略，從基層提拔優(yōu)秀員工，實(shí)現(xiàn)垂直化的人才發(fā)掘。
在電商競爭日趨激烈的今天，除了商品和價(jià)格之外，客戶體驗(yàn)直接關(guān)聯(lián)的服務(wù)水平是另外一個(gè)決定生死的關(guān)鍵因素。從上線之日起，1號(hào)店就格外重視系統(tǒng)平臺(tái)、采購、倉儲(chǔ)、配送和客戶關(guān)系管理方面的建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程和管理模式，助力1號(hào)店成功樹立起了堅(jiān)實(shí)的行業(yè)壁壘。此次呼叫中心的投入使用，區(qū)別于其他廠商將客服外包給第三方公司的做法，對客戶服務(wù)的質(zhì)量親自把控，根據(jù)企業(yè)設(shè)定的KPI考核標(biāo)準(zhǔn)，每日進(jìn)行客戶體驗(yàn)情況回顧，勢必要從根本上提升整體服務(wù)水平和客戶滿意度。
電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)商務(wù)面對面交易的方法，對專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客服提出了更高的要求。目前，客戶服務(wù)服仍是制約眾多電商企業(yè)發(fā)展的一塊短板。網(wǎng)絡(luò)上層出不窮的惡評貼包括投訴無門、一問三不知、態(tài)度惡劣等等，對企業(yè)的形象造成了極大的損害。此外，客服人員直接服務(wù)于顧客，扮演著通者的角色，經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，將大幅提升呼叫中心的運(yùn)營能力，投訴率下降，用戶滿意度提升，是無形的品牌建設(shè)工作，也是一筆巨大的財(cái)富。
以顧客為中心，以保障顧客滿意度衡量一切工作的尺度，不斷改革創(chuàng)新現(xiàn)有服務(wù)體質(zhì)，是1號(hào)店自上線以來得以飛速發(fā)展的重要原因所在。1號(hào)店的客服部負(fù)責(zé)人曹小姐表示：“建設(shè)呼叫中心是我們長期以來的設(shè)想，我們一直努力打破人們傳統(tǒng)觀念中的‘電子商務(wù)是冰冷的’這個(gè)認(rèn)知，與顧客建立長期信任、友好的關(guān)系。而客服人員是電商企業(yè)接觸顧客的窗口之一，是我們對外展現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)和品牌形象的直接途徑，所以公司對客服中心的建設(shè)和相關(guān)人員的培養(yǎng)十分重視�！被谶@樣的想法，1號(hào)店將對客服人員進(jìn)行服務(wù)理念、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，并在培訓(xùn)時(shí)堅(jiān)持“微笑服務(wù)”的要求，以“專業(yè)精”、“素質(zhì)高”、“顧客滿意“為標(biāo)準(zhǔn)，通過多種激勵(lì)制度，以此保證人才的持續(xù)發(fā)展。
負(fù)責(zé)人還表示，她們對服務(wù)質(zhì)量的追求并不止步于此。這個(gè)呼叫中心還會(huì)隨著1號(hào)店的發(fā)展而繼續(xù)擴(kuò)容并不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，預(yù)計(jì)到2011年底，該中心每天能處理18000通客戶來電，新增語音自助查詢和自助下單等功能，讓每一個(gè)顧客在1號(hào)店都能體驗(yàn)到 “顧客就是上帝”的服務(wù)理念。
2008年起步以來，1號(hào)店的營業(yè)額在以平均每月28%的速度迅猛增長，商品售賣的地域上也不斷在擴(kuò)張，甚至遠(yuǎn)到南極科考站�，F(xiàn)在在上海、北京、廣州、深圳、南京、合肥等地建立了分公司，在接下去幾年內(nèi)，還會(huì)繼續(xù)向全國數(shù)十個(gè)城市進(jìn)軍。從這個(gè)輻射全國的呼叫中心來看，1號(hào)店的全國版圖已經(jīng)初步成型。良好的顧客體驗(yàn)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)會(huì)繼續(xù)助力1號(hào)店開疆拓土，為更多的消費(fèi)者提供“一站式網(wǎng)上購物“的輕松體驗(yàn)。
中國網(wǎng)
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