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VHT虛擬隊列方案減少保險呼叫中心客戶等待時間

CTI論壇編譯 2011/03/28

　　CTI論壇(ctiforum)3月28日消息（編譯/劉煜）：設法呼叫某個藍十字藍盾（以下簡稱BCBS）集團成員的客戶可能發(fā)現(xiàn)他們之間的互動目前已經(jīng)有了比較好的開始，許多BCBS協(xié)會成員已經(jīng)實現(xiàn)了虛擬隊列解決方案這樣減少了客戶的等待時間并改善了客戶體驗。

　　在下周的新奧爾良BCBS 呼叫中心會員接觸點會議上，VHT公司副總裁Eric Camulli說：“當呼入者已經(jīng)拒絕了自助服務選項，需要人工幫助時，他們等待的時間越長，呼叫中心的電話費也會越高。通過減少客戶的等待時間我們醫(yī)療保險的客戶節(jié)省了將近$100萬美金�！�

　　當客戶需求超過呼叫中心的資源時，由VHT公司開發(fā)和支持的虛擬隊列解決方案將發(fā)揮作用。在這些高峰時段，這個技術可以攔截呼叫，通知預計等待時間，為呼入者提供是選擇繼續(xù)等待還是回調到另一坐席。當下一個坐席空閑時，這個技術可以按需排列呼入者的位置并啟動回調。VHT公司也可以將預制回調和虛擬隊列集成提供給多個設備，比如智能收集和網(wǎng)站。

　　投資回報率、運營效率的改善在實施虛擬隊列解決方案時起到?jīng)Q定性的作用。增強的客戶體驗通常是主要的動力。簡單地說，客戶在等待是一般喜歡有選擇的掛斷。給賓夕法尼亞州東北部的藍十字呼叫中心打電話的人，甚至把它稱為“地球上最偉大的發(fā)明�！�

　　BCBS協(xié)會成員中一部分采用了虛擬等待解決方案，其中包括賓夕法尼亞州東北部的藍十字、Highmark、CareFirst和密歇根州的藍十字藍盾。2010年采用虛擬等待時間的BCBS協(xié)會會員減少了呼叫等待時間大約為12.5年，并且減少了31%的放棄呼叫。

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