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福田汽車建成了商用車領(lǐng)域最大的呼叫中心

2011/03/15

福田汽車建成了商用車領(lǐng)域最大的呼叫中心

福田汽車建成了商用車領(lǐng)域最大的呼叫中心

  當中國連續(xù)兩年躍身世界第一汽車產(chǎn)銷大國時,汽車產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為市場和消費者尤為關(guān)注的重要方面。服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量的高低對一款產(chǎn)品、一個品牌、一家企業(yè)形象的塑造起著越來越關(guān)鍵的作用。從某種角度來說,在未來成熟度越來越高、競爭日趨激烈的市場中,行業(yè)競爭的焦點已逐漸從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)化,一個品牌的成敗,拼的不僅僅是更為優(yōu)惠的價格而是更全面、更周到、更貼心的服務(wù)。

  在一年一度的“3.15”消費者權(quán)益保障日即將來臨之際,福田汽車服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山闡述了他對“3.15”的理解。他介紹說:“企業(yè)的使命就是創(chuàng)造客戶,企業(yè)的生存必須以客戶為中心,在研發(fā)、質(zhì)量、制造、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)工作都要緊密地圍繞這個中心,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此對福田來說天天都是‘3.15’并不是一句口號,而是應(yīng)當實實在在記在每位員工心中并落實到每天的工作中。”

  提升品質(zhì) 成就汽車企業(yè)服務(wù)典范

  2011年1月9日,福田歐曼正式推出了“5T”服務(wù)標準,包括全過程、全周期、全方位、全統(tǒng)一、全滿意5方面。這一服務(wù)標準的推出,引領(lǐng)著中國重卡服務(wù)向世界標準看齊。

  服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)的提升,已經(jīng)被越來越多的汽車企業(yè)視為決定未來成敗的關(guān)鍵。

  “第一輛車是靠銷售賣出去的,第二輛車是靠口碑、靠服務(wù)賣出去的。這并不是一句空話,而是我們多年在一線實踐中的真實感受。”宋術(shù)山說。

  在國內(nèi)商用車領(lǐng)域,較乘用車而言,商用車在售后服務(wù)方面的起步相對較晚,但由于商用車在使用環(huán)節(jié)的特殊性,比如更多的商用車在實際使用當中充當?shù)氖巧a(chǎn)工具的角色、長期高負荷的運行,對商用車的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求。近幾年,國內(nèi)商用車企業(yè)在售后服務(wù)意識和水平也有了迅速提升。

  在國內(nèi)商用車領(lǐng)域,福田汽車較早地在服務(wù)環(huán)節(jié)下功夫,力圖用客戶信得過的服務(wù),塑造福田的品牌形象,并把服務(wù)視為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競爭力之一。憑借多年的積累,目前福田汽車在國內(nèi)的服務(wù)體系正在逐步地趨于完善,并在業(yè)內(nèi)具備了一定的優(yōu)勢。在國內(nèi)商用車領(lǐng)域,福田的服務(wù)理念和服務(wù)水平一直居于領(lǐng)先地位。幾年來,福田汽車在銷量快速增長的同時,也在售后服務(wù)方面形成了自己的獨特優(yōu)勢。

  “由于汽車售后服務(wù)工作遍布在全國各地、服務(wù)站及維修工水平參差不齊、客戶的服務(wù)需求又千差萬別等因素,決定了服務(wù)工作說易也易,說難也難!彼涡g(shù)山說,“說服務(wù)工作容易,是因為服務(wù)工作的技術(shù)含量不高,具體問題很容易解決;說服務(wù)工作難,就難在如何保證幾千家服務(wù)站、幾萬名售后服務(wù)人員為幾百萬的客戶服務(wù)時,都能按照統(tǒng)一的服務(wù)標準,為客戶提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)!

  根據(jù)商用車的使用特性,一般會比普通的家用轎車行駛的范圍更廣,在固定的時間段內(nèi)行駛的里程更長,無形中對售后服務(wù)網(wǎng)店的布局、服務(wù)的及時程度要求更高。做好服務(wù)工作是不能紙上談兵的,是需要踏踏實實地將一件件小事落到實處,通過實踐中的細節(jié)讓用戶切實地感受到一個品牌服務(wù)的特色和差異化。

  2006年,福田推出了“全程無憂”服務(wù)品牌,并提出“3456”服務(wù)標準,來貫徹服務(wù)品牌的理念和標準,為全國各地的福田用戶提供統(tǒng)一的、規(guī)范化的服務(wù)!3456”服務(wù)標準的具體內(nèi)容為:全天候、全過程、全方位的“三全服務(wù)”;規(guī)范化、親情化、個性化、專業(yè)化的“四化建設(shè)”;服務(wù)無憂、配件無憂、救援無憂、關(guān)愛無憂、誠信無憂的“五個無憂”;統(tǒng)一服務(wù)理念、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)培訓、統(tǒng)一服務(wù)配件的“六大統(tǒng)一”。

  經(jīng)過幾年的潛心努力,福田“全程無憂”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競爭力之一,同時也成為參與差異化競爭中的獨特優(yōu)勢。福田“全程無憂”服務(wù)品牌從推出到不斷深化的過程,也見證和助推了福田的成長,為提升福田的產(chǎn)品銷量和整體品牌形象做出了重要的貢獻。

  目前,福田擁有國內(nèi)商用車最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),覆蓋全國的4700多家維修站,服務(wù)半徑鎖定在50公里以內(nèi)。同時,福田擁有目前國內(nèi)商用車領(lǐng)域規(guī)模最大的24小時呼叫中心,配備近百名專職坐席代表,對用戶的服務(wù)需求能夠做到響應(yīng)及時、隨叫隨到。此外,由于福田在售后服務(wù)方面采取的是以服務(wù)促進銷售、提升品牌的戰(zhàn)略,因此在售后服務(wù)的價格上與競爭對手相比比較實惠,在配件定價上有較為明顯的優(yōu)勢,使用戶在用車過程中真正地受益。另外,在配件供應(yīng)方面,由于采用了信息化管理,配件供應(yīng)的響應(yīng)速度在業(yè)內(nèi)也處于領(lǐng)先水平。

  保持領(lǐng)先 全面升級國內(nèi)市場服務(wù)體系

  雖然表面看來,售后服務(wù)只是流通環(huán)節(jié)中的一部分,看起來并不足以從根本上影響一個企業(yè)的成敗。然而,福田汽車并沒有把服務(wù)工作看作是可有可無的小事,而是將服務(wù)視為支撐企業(yè)十二五規(guī)劃以及“福田汽車2020戰(zhàn)略”的關(guān)鍵一環(huán)。

  按照“福田汽車2020戰(zhàn)略”,將再用10年的時間,把福田打造成世界級汽車企業(yè)。其中服務(wù)作為經(jīng)營價值鏈上的重要環(huán)節(jié),承擔著為實現(xiàn)這一目標提供保障的使命。服務(wù)也將成為未來福田發(fā)展的核心競爭力之一。在此期間,福田在國內(nèi)以及國際市場的服務(wù)水平將繼續(xù)全面升級。

  為此,福田制定了福田汽車服務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,其中明確提出堅持以客戶滿意度為中心,將服務(wù)打造成各品牌的核心競爭力,追求高水平客戶滿意度,以服務(wù)促進銷售的目標。

  作為福田服務(wù)工作的負責人,宋術(shù)山向媒體闡述了他對服務(wù)重要性的認識!耙粋企業(yè),服務(wù)的定位決定了服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的高度和方向,必須要科學準確,既要引導服務(wù)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展,還要兼顧公司整體的長遠發(fā)展戰(zhàn)略。目前企業(yè)對服務(wù)的定位主要分為兩種,一種是以客戶滿意度為中心,盡可能追求客戶滿意度的最大化;另一種是以追求業(yè)務(wù)利潤為首要目標。而福田從建立服務(wù)品牌之初選擇的定位就是以客戶滿意度為中心!彼涡g(shù)山說。

  2010年,據(jù)調(diào)查顯示,福田汽車在全國的售后服務(wù)滿意度達到85分,在全國汽車企業(yè)中排在前列,而且服務(wù)滿意度呈逐年上升趨勢。對此,宋術(shù)山表示,隨著產(chǎn)品銷量的不斷增長,用戶數(shù)量不斷增多,服務(wù)環(huán)節(jié)需要應(yīng)對的復(fù)雜情況也越來越多,無形中為服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求,在這樣的情況下,福田汽車的服務(wù)滿意度仍不斷提升,說明我們把服務(wù)理念進行了有效落實。但是,對企業(yè)來說,在服務(wù)品牌的打造、服務(wù)水平的提升方面,是沒有止境的。成績只說明過去,未來福田在服務(wù)方面的工作將不斷深化,不可松懈。

  為了實現(xiàn)服務(wù)競爭力的全面提升,福田將在未來兩年內(nèi)將繼續(xù)深化服務(wù)戰(zhàn)略,并以“236”服務(wù)工程作為推進目標實現(xiàn)的具體指導。按照“236”服務(wù)工程的具體內(nèi)容,未來兩年內(nèi),福田將著手提升配件保障能力、服務(wù)工程能力、服務(wù)分銷能力、新能源及新業(yè)務(wù)服務(wù)能力和客戶關(guān)懷能力等。

  其中,在配件管理模式上將發(fā)揮集團管理優(yōu)勢,建立專業(yè)化的配件供應(yīng)體系,在配件業(yè)務(wù)流程改造方面,將根據(jù)配件業(yè)務(wù)管理模式對配件業(yè)務(wù)流程進行再造,提高配件業(yè)務(wù)作業(yè)效率,并推進配件業(yè)務(wù)標準化及信息化建設(shè)。在服務(wù)工程能力提升方面,將實施“同步開發(fā)、分層管理、平臺共享”三大策略,建立服務(wù)工程開發(fā)流程,實現(xiàn)服務(wù)工程開發(fā)同步于產(chǎn)品研發(fā)。在提升服務(wù)分銷能力方面,推進銷售服務(wù)一體化建設(shè),有效發(fā)揮服務(wù)對銷售業(yè)務(wù)的促進作用,實施服務(wù)網(wǎng)絡(luò)升級,提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的能力。此外,通過“一站式”服務(wù),通過服務(wù)協(xié)同,實現(xiàn)同步的市場支持、同步的信息反饋,提升福田康明斯等自產(chǎn)發(fā)動機的服務(wù)能力。對電動車等新能源汽車的服務(wù)進行系統(tǒng)規(guī)劃,高標準、高起點。在客戶關(guān)懷方面,通過系統(tǒng)開發(fā)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)和對呼叫中心的全面升級,創(chuàng)造客戶價值、贏得客戶忠誠。

  立足長遠 培育全球化服務(wù)體系平臺

  有人說,做好服務(wù)品牌無非就是把配件價格降低、為用戶提供盡可能全面周到的維修保養(yǎng)服務(wù)。其實,除此之外,要想打造強勢的服務(wù)品牌,必須站在更高的層面上進行深度挖掘。

  除了在國內(nèi)市場精耕細作之外,為了實現(xiàn)“福田汽車2020戰(zhàn)略”,必須具備打造強勢服務(wù)品牌的長遠眼光。

  宋術(shù)山坦言,目前由于諸多主客觀原因,福田在海外市場的服務(wù)品牌相對國內(nèi)業(yè)務(wù)來說,還是個短板,為了補足這一短板,深化服務(wù)戰(zhàn)略,推進以客戶為中心的全球服務(wù)體系建設(shè),培育全球化服務(wù)體系平臺的工作已經(jīng)提上日程,并按照計劃有條不紊地實施。

  在“236”服務(wù)工程中,福田汽車明確提出要建設(shè)“產(chǎn)業(yè)集團+SBU”服務(wù)管理體系和福田汽車海外服務(wù)兩大體系。在未來兩年內(nèi),將實施海外服務(wù)戰(zhàn)略的落地,重點實施海外區(qū)域配件物流中心建設(shè)、海外區(qū)域服務(wù)培訓中心建設(shè)、海外服務(wù)和配件IT系統(tǒng)建設(shè)、海外服務(wù)政策的優(yōu)化和海外配件訂單流程的再造等工作。

  同時,在此基礎(chǔ)上立足全球,打造三大服務(wù)平臺,即全球配件物流平臺、全球服務(wù)培訓平臺和全球呼叫中心平臺。

  目前,福田汽車在北京和諸城兩地建設(shè)的兩大全球配件物流中心預(yù)計在2011年上半年完成建設(shè),下半年將正式投入運行。全球配件物流中心將承擔起福田全球配件的采購、倉儲、包裝和配送的任務(wù)。海外市場的區(qū)域配送中心將分3個階段共規(guī)劃建設(shè)10個區(qū)域配送中心,2011年計劃建設(shè)2~3個。

  在打造全球服務(wù)培訓平臺方面,福田目前在國內(nèi)已有兩個全球服務(wù)培訓中心,北京服務(wù)培訓中心已經(jīng)于去年年底投入運營,具備3班60人的培訓能力,主要承擔高端輕卡、皮卡、重卡、多功能車、大中型客車業(yè)務(wù)服務(wù)培訓以及海外培訓;位于諸城的服務(wù)培訓中心升級改造已經(jīng)完成,同樣具備3班60人的培訓能力,主要承擔國內(nèi)經(jīng)濟型輕卡、工程車業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)培訓。在區(qū)域服務(wù)培訓中心的建設(shè)方面,按照規(guī)劃將分階段在全球建設(shè)10個區(qū)域服務(wù)培訓中心,2011年規(guī)劃建設(shè)2~3個海外區(qū)域服務(wù)培訓中心。

  按照福田的設(shè)想,未來將把呼叫中心的范圍延伸到海外市場。目前福田在國內(nèi)建有北京、南方工程車、北方工程車3個呼叫中心,2011年規(guī)劃建立歐曼(包括雷薩泵送)呼叫中心。同時,為了滿足全球客戶的需求,福田將在海外市場分區(qū)域建立呼叫中心,為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)的一站式服務(wù)。

  “相信,通過福田的努力,不久的將來,海外市場的服務(wù)體系短板將被迅速補齊,通過不斷完善,未來福田海外服務(wù)體系也將成為福田塑造全球強勢品牌的一大優(yōu)勢,將成為福田汽車2020戰(zhàn)略得以實現(xiàn)的重要支撐!”宋術(shù)山信心滿滿地說。

《中國質(zhì)量報》



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