SaaS模式的“7x24租用型呼叫中心”讓美團(tuán)脫穎而出
2011/03/14
CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者 潘婷婷）：2011年伊始，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司憑借SaaS模式的解決方案——“7x24租用型呼叫中心系統(tǒng)”，簽下美團(tuán)網(wǎng)千萬大單，這是繼窩窩網(wǎng)之后，建設(shè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)呼叫中心的又一力作。美團(tuán)網(wǎng)新建成的呼叫中心規(guī)模和京東商城、凡客誠(chéng)品等大型電子商務(wù)網(wǎng)站的呼叫中心相當(dāng)，并將借此拓展、完善自身的服務(wù)保障體系。
自2010年以來，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域突然掀起一股“團(tuán)購(gòu)網(wǎng)”創(chuàng)業(yè)熱潮，據(jù)業(yè)內(nèi)人士估算，截止2010年底至少有200家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站出現(xiàn)，真可謂“百團(tuán)大戰(zhàn)”。在這場(chǎng)戰(zhàn)役中，連續(xù)創(chuàng)辦了“校內(nèi)網(wǎng)”、“飯否網(wǎng)”的王興策劃的“美團(tuán)網(wǎng)”，以“每天推薦一款最優(yōu)質(zhì)商家最低價(jià)格最高檔商品”為口號(hào)，備受世人關(guān)注。
經(jīng)歷了創(chuàng)業(yè)初期，尋找優(yōu)質(zhì)商家、保證低價(jià)產(chǎn)品的階段后，美團(tuán)網(wǎng)越來越意識(shí)到，企業(yè)長(zhǎng)續(xù)持久發(fā)展必須依靠團(tuán)隊(duì)的服務(wù)保障體系。美團(tuán)網(wǎng)在全國(guó)擁有上百個(gè)站點(diǎn)，如何使得所有員工協(xié)同辦公，新舊呼叫中心如何順利接軌，如何在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成有效的售前咨詢、售后服務(wù)，盡最大可能解決資源浪費(fèi)問題，成為美團(tuán)網(wǎng)選擇呼叫中心合作伙伴最為看重的品質(zhì)。
面對(duì)美團(tuán)網(wǎng)服務(wù)體系的現(xiàn)狀，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供采用SaaS模式的“7x24租用型呼叫中心”，全力打造“不受地域、業(yè)務(wù)量拓展限制的”資源節(jié)約型的新呼叫中心。通過租用形式，不需要投資呼叫中心設(shè)備，減少企業(yè)流動(dòng)資金的占用；通過座席彈性伸縮，達(dá)到按需分配，避免因業(yè)務(wù)量無法預(yù)估而造成的企業(yè)資源浪費(fèi)的問題；通過分布式部署，客服人員可以在國(guó)內(nèi)任何地點(diǎn)為客戶服務(wù)；利用IVR（自動(dòng)語音交互），讓團(tuán)購(gòu)用戶和商家自助完成服務(wù)流程，節(jié)約客服人力成本，真正實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的“隨需所用”；利用7x24租用型呼叫中心提供的業(yè)務(wù)接口實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠券驗(yàn)證等自助服務(wù)，幫助客戶提升購(gòu)買體驗(yàn)。
新呼叫中心建成后，美團(tuán)網(wǎng)客服中心負(fù)責(zé)人這樣評(píng)價(jià)，“客服人員業(yè)務(wù)處理量翻番，平均每個(gè)用戶節(jié)省了3分鐘的等待時(shí)間，電話接通率提高了50%以上�！蓖ㄟ^HOLLYCRM（合力金橋軟件）“7x24租用型呼叫中心”切實(shí)提高解決問題的能力和反應(yīng)速度，從而真正提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，保證了企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)。
CTI論壇報(bào)道
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