拉手網(wǎng)團(tuán)購(gòu)三包服務(wù)樹(shù)行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)
2011/03/15
近日，互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)購(gòu)行業(yè)成為關(guān)注焦點(diǎn)，一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站所爆出的服務(wù)欺詐丑聞使整個(gè)行業(yè)蒙羞，也一定程度上打擊了消費(fèi)者剛剛?cè)计鸬膱F(tuán)購(gòu)信心。一些網(wǎng)民表示，如果團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站以犧牲誠(chéng)信、服務(wù)這些最基本的要素作為低價(jià)的理由，用戶寧愿去選擇直接消費(fèi)�？梢�(jiàn)，從“團(tuán)低價(jià)”向“團(tuán)服務(wù)”這一發(fā)展趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，也標(biāo)示著團(tuán)購(gòu)行業(yè)的成熟。
在此背景下，正值成立一周年之際的中國(guó)最大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站拉手網(wǎng)發(fā)出重磅公告，率先提出團(tuán)購(gòu)服務(wù)的新三包策略，延續(xù)了其處處領(lǐng)先的發(fā)展軌跡。
拉手網(wǎng)新三包策略中提到，在團(tuán)購(gòu)前、團(tuán)購(gòu)中、團(tuán)購(gòu)后三個(gè)階段，消費(fèi)者都會(huì)享受到全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首先，拉手網(wǎng)將做到七天內(nèi)無(wú)條件退款;第二，如果用戶在消費(fèi)中遇到不滿意，可隨時(shí)致電拉手客服，拉手網(wǎng)會(huì)為用戶買(mǎi)單，最大程度的簡(jiǎn)化中間環(huán)節(jié)。拉手內(nèi)部人士稱：“理由是正當(dāng)充分，拉手網(wǎng)會(huì)堅(jiān)定的站在消費(fèi)者的身邊�！钡谌�，如果消費(fèi)者逾期未消費(fèi)，那么拉手網(wǎng)采取“過(guò)期七天零手續(xù)費(fèi)自動(dòng)退款”措施，退還的款額將直接充值到用戶的拉手賬戶中，同時(shí)伴有短信通知。
有業(yè)內(nèi)人士表示，團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售收入5%-10%為“未消費(fèi)”收入，這也是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的重要收入來(lái)源之一。而拉手網(wǎng)內(nèi)部人士對(duì)此也并不避諱：“拉手目前沒(méi)有消費(fèi)的用戶約占團(tuán)購(gòu)用戶比率5%，目前累計(jì)金額為1800萬(wàn)左右。”可見(jiàn)，拉手網(wǎng)新三包服務(wù)政策無(wú)異于將這1800萬(wàn)元現(xiàn)金如數(shù)返回給消費(fèi)者，這需要極大的勇氣。
有評(píng)論認(rèn)為，這是有“團(tuán)長(zhǎng)”之稱的拉手網(wǎng)CEO吳波在提出“拉手網(wǎng)唯一不打折的是享受”后的又一次服務(wù)理念革新。拉手網(wǎng)新三包服務(wù)也是目前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中最高效，為消費(fèi)者考慮最多的服務(wù)政策，不僅使消費(fèi)者完全規(guī)避了團(tuán)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，而且一方面也抑制了商家對(duì)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者帶有色眼鏡這一真實(shí)存在的問(wèn)題的發(fā)生。
另外，拉手網(wǎng)于3月9日同步推出了318坐席的呼叫中心，意在配合新三包策略，打造拉手網(wǎng)服務(wù)旗艦。據(jù)了解，此呼叫中心設(shè)立在北京昌平，加上此前在洛陽(yáng)、南通的兩個(gè)呼叫中心，坐席數(shù)量將高達(dá)400名。據(jù)了解，拉手網(wǎng)從去年下半年就開(kāi)始著手該呼叫中心的建立，目前，這也將是團(tuán)購(gòu)類(lèi)網(wǎng)站中坐席位最多，規(guī)模最大的呼叫中心。
拉手網(wǎng)方面表示，全新的服務(wù)中心將極大提高團(tuán)購(gòu)用戶體驗(yàn)，整個(gè)呼叫團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)以“服務(wù)態(tài)度至上，處理案例快速”。通常一個(gè)呼叫中心工作人員每天要平均接80個(gè)電話，每個(gè)電話時(shí)長(zhǎng)2到3分鐘�！罢f(shuō)到底，團(tuán)購(gòu)行業(yè)就是服務(wù)行業(yè)，賣(mài)出東西后如果客服電話接不進(jìn)來(lái)，也許消費(fèi)者再也不來(lái)你這里買(mǎi)東西”。該負(fù)責(zé)人表示。
可以預(yù)見(jiàn)，低價(jià)已經(jīng)不是消費(fèi)者所關(guān)注的唯一要素，服務(wù)將成為各大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站爭(zhēng)取用戶的新戰(zhàn)場(chǎng)，拉手網(wǎng)三包服務(wù) 大型呼叫中心所組成的重量級(jí)服務(wù)航母起航，無(wú)疑樹(shù)立了團(tuán)購(gòu)行業(yè)服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。
中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)
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