探營(yíng)“96296”一個(gè)要讓人聽到微笑的呼叫中心
2011/03/14
“這里的小姑娘涵養(yǎng)都蠻好的，遇到脾氣大的客戶，對(duì)方聲音高起來(lái)她們臉倒先紅了。 ”“96296”工作人員笑稱，這里是一個(gè)能讓人聽到微笑的呼叫中心�！�96296”成立于2002年，2007年坐席從原有的5個(gè)增加到32個(gè)，每天24小時(shí)為全市有線電視客戶提供專業(yè)服務(wù)，如今日均接聽量上升到4000個(gè)左右。而這個(gè)已與市民生活密切相關(guān)的呼叫中心是什么模樣?昨日記者前往“探營(yíng)”。
60多個(gè)頻道信息全在腦中
“96296”呼叫中心門口有一塊信息屏，下午2點(diǎn)57分，屏幕上顯示的呼入電話為1556個(gè)，呼出560個(gè)，其中咨詢類占了近一半。走進(jìn)大門，坐席區(qū)內(nèi)話務(wù)員們“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，最后靠墻一排是班長(zhǎng)們的“地盤”。其中陸榕坐在第二個(gè)席位上，這個(gè)大家眼中的“老班長(zhǎng)”，在1998年時(shí)從事有線電視客服工作。
“那時(shí)一共只有5個(gè)人，每個(gè)人一部電話機(jī)，辦公室也很簡(jiǎn)陋，業(yè)務(wù)量更是少得多。 ”陸榕說，那時(shí)候的電視機(jī)以接收模擬信號(hào)為主，他們所受理的范圍很簡(jiǎn)單，而2007年蘇州率先推廣數(shù)字電視后，工作人員還必須接受專業(yè)培訓(xùn)�！艾F(xiàn)在境內(nèi)付費(fèi)頻道有60多個(gè)，全都要裝在腦子里，還有‘互動(dòng)點(diǎn)播’功能是什么樣的等等，都要能說得清。 ”她說，目前蘇州有線電視又在進(jìn)行“標(biāo)清”向“高清”的轉(zhuǎn)變，話務(wù)員所要知道的信息就更多了。
曾給準(zhǔn)新郎開通高清“捷徑”
眾多話務(wù)員中，丁青青2007年上崗，是這里比較“資深”的話務(wù)員，在話務(wù)工作中，她身上的故事最多�！吧洗尉陀袀�(gè)準(zhǔn)新郎，第二天就要結(jié)婚了，家里要在結(jié)婚當(dāng)天放高清電視，可把他急的，就打了我們熱線來(lái)求助。 ”丁青青說，可按照工作流程，接到市民新開戶要安裝高清電視的，一般需要在3天之內(nèi)才能辦好，但這次考慮到準(zhǔn)新郎的情況，雖然當(dāng)時(shí)時(shí)間已經(jīng)很晚了，但他們還是嘗試著與安裝人員進(jìn)行了溝通，最終，安裝人員在當(dāng)日就上門安裝，她笑稱，這也算是送給這名準(zhǔn)新郎的一個(gè)新婚禮物了。
而就在數(shù)天前，在相城區(qū)太陽(yáng)花園、西子花苑一帶，因故障導(dǎo)致數(shù)戶有線電視出現(xiàn)播放障礙。接到一名客戶的報(bào)修電話后，話務(wù)員根據(jù)客戶反映分析后，又主動(dòng)聯(lián)系了其他多家用戶，果然發(fā)現(xiàn)這幾戶也出現(xiàn)了相同的問題，于是急忙下派報(bào)修單，故障都得到了及時(shí)解決。
“別人放松時(shí)我們最忙碌”
“我們有的人一輩子沒與人吵過，但在這里常會(huì)被誤會(huì)。 ”丁青青說，比如有的大房主賣掉房子后，會(huì)將首臺(tái)免費(fèi)配置的機(jī)頂盒帶走，而其實(shí)這是該交接給二房主的，但二房主不理解，既找不到大房主又不能免費(fèi)配置機(jī)頂盒，就急了。她說，此外還有租房客常會(huì)欠費(fèi)，與房東又沒有溝通好，就找96296發(fā)一通脾氣，“我們邊勸說他，邊幫他一查，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)欠費(fèi)2個(gè)多月了，系統(tǒng)也不知提示了多少次，但他沒注意，最后發(fā)現(xiàn)誤會(huì)我們，就覺得不好意思了。 ”
“他們分三個(gè)班，輪流接聽熱線，當(dāng)別人坐下來(lái)看電視時(shí)，就是他們最忙的時(shí)候�！苯K省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司蘇州分公司客戶服務(wù)中心陳曉說，因此呼叫中心話務(wù)員的吃飯時(shí)間被放長(zhǎng)到了2個(gè)小時(shí)，大家輪流就餐，每個(gè)人都不超過25分鐘，他表示，或許市民在電話里聽到“微笑的服務(wù)”時(shí)，電話那頭的話務(wù)員還餓著肚子呢。
姑蘇晚報(bào)
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