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上海市工商局12315熱線構筑消費維權的便捷通道

2011/03/11

　　作為上海市工商行政管理局受理消費者申（投）訴舉報、解答消費者咨詢的公共服務熱線，上海12315熱線堅持以“科學發(fā)展觀”為引領，以推動消費維權、規(guī)范市場秩序、促進社會和諧為己任，以“打造核心競爭力、建設全國一流消費維權熱線”為目標，全年無休地為廣大消費者提供維權服務。2010年，上海12315熱線共接聽消費者來電近51.8萬個，及時受理消費者申（投）訴和舉報126142件，解答消費者咨詢391468人次，為營造和諧有序的世博消費環(huán)境作出了積極貢獻。12315熱線工作在贏得消費者廣泛贊譽的同時，還曾被人力資源和社會保障部與國家工商總局評為“全國工商行政管理系統(tǒng)先進集體”，被國家工商總局評為“加強12315行政執(zhí)法體系建設先進單位”，連續(xù)三屆蟬聯(lián)“全國巾幗文明崗”和“上海市文明單位”稱號。

窗口服務“三措并舉”

　　2010年，舉世矚目的上海世博會在黃浦江畔隆重舉行，數(shù)千萬人次的觀博游客給上海的消費維權工作帶來了嚴峻考驗。為確保世博會期間消費維權渠道的便捷通暢，上海12315熱線按照市委、市政府的要求以及市工商局《2010年上海世博會消費維權工作方案》的部署，著力加強窗口建設，優(yōu)化服務舉措，出色完成了世博會期間的消費者申（投）訴舉報受理任務。

積極完善工作預案

　　針對上海世博會時間長、人員多、影響大等特點，及時制定了《12315熱線迎世博窗口服務規(guī)范》和《12315熱線迎世博服務活動計劃》，從工作制度、服務舉措、內部管理以及文明禮儀等方面對熱線話務員提出了具體的工作要求，并在世博前夕組織召開“12315熱線服務保障世博工作動員會議”，通過案例點評、情景模擬、法規(guī)講解等形式積極開展實戰(zhàn)型業(yè)務培訓以及世博消費維權模擬演練，著力打造了一支話務技能高、法律法規(guī)熟、心理素質強的干部隊伍，切實提高了12315熱線話務員服務保障上海世博會的意識和能力。

著力提升服務能級

　　世博會開幕后，上海12315熱線在鞏固量化考核制度、堅持“兩個80”（即每一名話務員平均每天接話量不低于80個，每季度接話量不低于平均量的80%）工作標準的同時，果斷采取四項措施提升了熱線的服務能級。1.延長熱線人工受理時間，在世博會開幕、閉幕、中國館日期間將12315熱線的人工受理時間從每日9：00-18：00調整為每日9：00-21：00。2.開辟消費維權綠色通道，對涉及世博園區(qū)工作人員或參展商、世博特許商品、外籍游客、媒體記者以及因世博園區(qū)內的消費糾紛、違法經(jīng)營引發(fā)的申（投）訴舉報啟動應急機制快速處理。3.建立熱線應急隊伍，當熱線接通率低于80%時通知應急人員及時補位。4.提供中、英文雙語服務，及時回應外籍消費者的訴求。

有效開展志愿活動

　　組織開展了以“保熱線暢通、促消費維權”為主題的世博志愿者活動，熱線話務人員主動放棄休息，積極參加雙休日和節(jié)假日12315熱線接聽工作，世博會期間人均志愿服務時間達274小時。在做好熱線話務工作的同時，上海12315熱線還先后安排百余人次參加世博交通值勤活動，并委派2名業(yè)務骨干赴世博園區(qū)參加為期6個月的消費維權工作。此外，熱線還堅持每日報送《世博會運行期間窗口服務質量監(jiān)測日報表》，并每隔兩周對涉博的消費者申（投）訴舉報進行一次統(tǒng)計分析，為相關部門做好世博期間的消費維權工作提供了參考依據(jù)。通過這些舉措，上海12315熱線的服務質量經(jīng)受住了世博會大客流與7、8、9月夏令投訴高峰的雙重考驗。據(jù)統(tǒng)計，世博會期間上海12315熱線平均接通率始終保持在90%左右，有力保障了消費者訴求渠道的通暢。在世博窗口服務指揮部對全市17條公共服務熱線的抽查中，上海12315熱線名列前茅，得到了上級領導的充分肯定。在“服務世博、奉獻世博”立功競賽中熱線共有23人次受到了表彰。

工作機制“三級聯(lián)動”

　　合理、完善的工作機制是支撐12315熱線平臺高效運轉、提升12315行政執(zhí)法效能的重要保障。近年來，上海12315熱線按照國家工商總局關于推進12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設的總體要求，圍繞“市工商局12315平臺-各區(qū)（縣）工商分局和消保委-工商所”三級聯(lián)動的模式，從三個層面建立和完善了12315工作機制，保證了廣大消費者的維權訴求和舉報得到及時回應。

　　落實“相對集中受理、分工協(xié)作辦理”工作機制

　　加強與市工商局消保處和市消保委合作，積極落實國家工商總局提出的消費者申（投）訴舉報“相對集中受理、分工協(xié)作辦理”的工作機制，有效促進了消費維權資源的整合與行政執(zhí)法效能的提升。去年“3·15”期間，上海12315熱線按照國家工商總局和市局的要求，與相關部門密切配合、快速互動，在第一時間受理、分派、處置和反饋央視“3·15”會場轉辦申訴22件，轉辦信息的即時反饋率達100%，得到了國家工商總局領導的充分肯定。在元旦、春節(jié)、五一、國慶等節(jié)假日期間，上海12315熱線均安排工作人員集中受理消費者申（投）訴舉報，高效、便捷的維權服務贏得了廣大消費者的好評。

　　建立“即時受理、及時分派、快速處理、迅速反饋”工作機制

　　加強與各區(qū)（縣）工商分局和消保委合作，依托12315內、外兩個網(wǎng)絡系統(tǒng)，建立了消費者申（投）訴舉報“即時受理、及時分派、快速處理、迅速反饋”的工作機制。其中12315內網(wǎng)同各區(qū)（縣）工商分局和工商所連接，負責受理消費者申訴和舉報；12315外網(wǎng)同各區(qū)（縣）消保委及全市數(shù)百家企業(yè)聯(lián)網(wǎng)，負責受理消費者投訴和解答消費者咨詢。通過12315內、外網(wǎng)并舉的模式，切實提高了申（投）訴舉報信息的流轉效能。2010年上海世博會正式開園的第2天，12315熱線接到一起因某旅行社組織不當造成近百名來自日本、香港等地的游客不能進入世博園區(qū)參觀的群體性申訴。值班人員接訴后迅速通知浦東新區(qū)、虹口兩分局采取果斷措施，使這起群體性消費糾紛在2小時內妥善化解，收到了良好的社會效果。

　　完善“不間斷、多渠道、全方位受理”工作機制

　　加強自身建設，完善“12315全年不間斷人工服務”以及“來電、來信、來訪、互聯(lián)網(wǎng)、語音信箱”多渠道、全方位受理的工作機制。為兌現(xiàn)“天天‘3·15’、滿意‘365’”的社會承諾,上海12315熱線堅持以人工接聽的方式全年無休地為消費者守護。無論是節(jié)假日還是雙休日，12315熱線服務從未中斷。熱線話務員耐心傾聽和回應消費者每一個訴求，仔細解答每一個咨詢，及時受理每一件舉報，人性化和規(guī)范化的服務贏得了良好的社會口碑。據(jù)統(tǒng)計，上海12315熱線平均每日人工服務9小時，“3·15”以及重大活動期間熱線人工服務時間延長至每日12小時以上，2010年熱線電話呼入量達56.8萬余個，其中接通近51.8萬個，平均接通率約91%，首次突破90個百分點。除了接聽消費者電話，去年上海12315熱線還及時處理消費者的語音留言109500條，受理互聯(lián)網(wǎng)在線投訴和舉報9213件，接待消費者來訪7800余人次，處理消費者來信350封。上海12315熱線已成為工商行政管理部門惠及百姓利益的知名服務品牌，被市領導譽為“政府第二信訪辦”。

熱線功能“三個聚焦”

　　12315熱線既是廣大消費者的“保護傘”，也是消費維權與市場監(jiān)管的“晴雨表”。12315數(shù)據(jù)庫每年蓄積的大量信息涉及商品質量、消費合同、物價、商標、廣告等方方面面，既反映了消費者的迫切需求，也蘊藏了經(jīng)濟發(fā)展的重要線索。因此，加強消費者申（投）訴舉報和咨詢信息的開發(fā)利用，準確解讀和研判消費維權趨勢，是深化12315熱線職能的必然要求。2010年，上海12315熱線結合國家工商總局《關于印發(fā)<數(shù)據(jù)質量檢查實施方案>的通知》要求，積極開展了12315數(shù)據(jù)質量檢查工作，嚴格規(guī)范了消費者申（投）訴舉報和咨詢的數(shù)據(jù)指標設定、信息登錄采集，完善了“多維度”的信息統(tǒng)計模型。在此基礎上，熱線及時編發(fā)12315快報、簡報、統(tǒng)計分析等92期，聚焦消費熱點、解讀維權趨勢、分析市場動向，收到了良好的消費預警效果。

　　聚焦消費者申（投）訴和咨詢信息

　　隨著經(jīng)濟發(fā)展和消費升級，網(wǎng)上購物、快遞服務等成為近年來消費投訴的熱點之一。2010年上海12315熱線受理網(wǎng)上購物、快遞服務類申（投）訴數(shù)量同比分別增長了97%和79%，其中前者主要反映網(wǎng)上經(jīng)營者夸大商品性能和不兌現(xiàn)服務承諾，后者主要涉及經(jīng)營者遞送物件不及時、物件遺失和損壞。此外，受世博效應的影響，2010年涉及旅游和住宿行業(yè)的消費申（投）訴同比上升了72%。對于這些情況，上海12315熱線及時編寫《統(tǒng)計分析》，為相關部門處理消費糾紛以及開展消費提示警示、引導公眾科學理性消費提供了信息服務。

　　聚焦消費者舉報信息

　　據(jù)統(tǒng)計，2010年上海12315熱線共受理涉嫌各類違法經(jīng)營行為的消費者舉報25891件。通過數(shù)據(jù)分析，12315熱線及時歸納了消費者舉報呈現(xiàn)的三個特點（即：1.2010年消費者舉報量在歷經(jīng)多年增長后首次出現(xiàn)了回落；2.無照經(jīng)營是當前消費者舉報反映比較突出的問題；3.網(wǎng)吧、餐飲、食品等行業(yè)的違法經(jīng)營舉報量相對集中），并及時上報信息，為相關部門有針對性地開展市場綜合監(jiān)管及專項整治提供了參考依據(jù)。據(jù)統(tǒng)計，2010年工商部門的消費者舉報平均辦結率達99.86%，有效維護了市場經(jīng)濟秩序。

　　聚焦社會輿情

　　為積極回應消費市場的突發(fā)事件和媒體的輿論報道，上海12315熱線充分發(fā)揮消費市場“晴雨表”的作用，通過編寫《今日輿情》等方式，及時捕捉消費者申（投）訴舉報和咨詢中反映的熱點、敏感問題，為上級決策服務。今年2月下旬，百思買商業(yè)（上海）有限公司的多家門店突然關門停業(yè)，引發(fā)了購買該公司商品“延保服務”的消費者不滿。12315熱線在接到相關信息后迅速向有關部門通報情況，積極協(xié)助有關部門做好消費者投訴、咨詢受理和解釋工作，使消費糾紛得到了妥善處置。

　　2011年是實施“十二五”規(guī)劃的開局之年，也是上海推動創(chuàng)新轉型的重要一年。展望未來，消費維權工作任重道遠。上海12315熱線將繼續(xù)圍繞“建設全國一流消費維權熱線”的目標，努力構筑消費維權的便捷通道，不斷深化消費維權的服務功能，為規(guī)范市場秩序、促進社會和諧作出新的貢獻！

新民晚報