沙躍家：電信增值業(yè)務(wù)不該賺的錢都不賺
2011/01/10
1月10日消息，中國(guó)移動(dòng)近日出臺(tái)兩項(xiàng)增值業(yè)務(wù)新政，表明了中國(guó)移動(dòng)對(duì)于備受用戶詬病的增值業(yè)務(wù)亂收費(fèi)問(wèn)題的高度關(guān)注，中國(guó)移動(dòng)副總裁沙躍家也明確表示，“不該賺的錢都不賺，一定要給公司一個(gè)可信賴的形象”。
推出新政初衷
沙躍家是在1月7日接受少數(shù)媒體專訪時(shí)做此表示的。該天，中國(guó)移動(dòng)宣布，一、今后客戶訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)后，在扣費(fèi)之前能夠得到短信提醒；二、只要發(fā)送短信“0000”到10086，就能便捷查詢和退訂已訂購(gòu)的包月類增值業(yè)務(wù)。
作為分管增值業(yè)務(wù)的中國(guó)移動(dòng)高層領(lǐng)導(dǎo)，沙躍家談及了這兩項(xiàng)新政的初衷，“中國(guó)移動(dòng)出臺(tái)一項(xiàng)政策之前會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)行一些分析，這是中國(guó)移動(dòng)在經(jīng)營(yíng)上基本的出發(fā)點(diǎn)。出臺(tái)這兩項(xiàng)措施是希望通過(guò)推出‘透明消費(fèi)’服務(wù)等努力，能讓整個(gè)行業(yè)更加健康發(fā)展，使消費(fèi)者對(duì)通信產(chǎn)品的使用更加放心”。
目前，中國(guó)移動(dòng)的增值業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，根據(jù)中國(guó)移動(dòng)2010年第三季度的報(bào)告，增值業(yè)務(wù)是拉動(dòng)中國(guó)移動(dòng)收入的重要?jiǎng)恿�，用戶達(dá)到5.22億，其中彩信使用用戶為1.61億，無(wú)線音樂(lè)雙用戶為4.58億。
但沙躍家表示，“增值業(yè)務(wù)不該賺的錢都不賺，一定要給公司一個(gè)可信賴的形象，只有老百姓信任，才能消費(fèi)�！�
比“二次確認(rèn)”政策更深入
之前，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)出臺(tái)了很多管理約束不法SP企業(yè)騙取收入的舉措，其中重要的例如二次確認(rèn)，即“新訂購(gòu)中國(guó)移動(dòng)增值服務(wù)的客戶，除將可免費(fèi)試用新業(yè)務(wù)一個(gè)月之外，還可收到兩次提醒確認(rèn)”。
對(duì)于本次新推出的發(fā)送短信“0000”可退訂與之前的“二次確認(rèn)”有何不同，中國(guó)移動(dòng)相關(guān)部門人士解釋說(shuō)，這一退訂政策比“二次確認(rèn)”政策還深入，只要用戶一發(fā)現(xiàn)異�，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)自己無(wú)緣無(wú)故地為沒(méi)訂購(gòu)的SP業(yè)務(wù)付費(fèi)，即可退訂。
盡管這對(duì)中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō)可能面臨不少損失，但中國(guó)移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“長(zhǎng)期以來(lái)，實(shí)踐表明，沒(méi)有滿意的客戶是難以持久發(fā)展，在SP業(yè)務(wù)上，讓用戶滿意也很有必要，即便有損失”。
已完成后臺(tái)支撐系統(tǒng)改造支持新政實(shí)施
據(jù)介紹，用戶可隨時(shí)退訂的SP業(yè)務(wù)包括中國(guó)移動(dòng)的自有業(yè)務(wù)和合作業(yè)務(wù)，如手機(jī)報(bào)、歌曲下載、天氣預(yù)報(bào)等。此外，通過(guò)該服務(wù)還可查詢集團(tuán)彩鈴、校訊通、農(nóng)信通、手機(jī)郵箱等集團(tuán)客戶常用的業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)查詢結(jié)果，客戶可方便快捷的根據(jù)短信提示退訂某項(xiàng)、多項(xiàng)或全部已訂購(gòu)的業(yè)務(wù)。
為此，截至目前，中國(guó)移動(dòng)全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市公司已完成兩項(xiàng)“透明消費(fèi)”服務(wù)舉措的后臺(tái)支撐系統(tǒng)升級(jí)工作。
同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)自2010年初就開(kāi)始著手實(shí)施這項(xiàng)“透明消費(fèi)”服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)，歷時(shí)近一年時(shí)間，逐一梳理了758個(gè)自有業(yè)務(wù)以及20多萬(wàn)個(gè)合作業(yè)務(wù)，并投入大量人力、物力對(duì)后臺(tái)支撐系統(tǒng)等進(jìn)行了全面升級(jí)。
據(jù)了解，業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒和增值業(yè)務(wù)0000統(tǒng)一查詢退訂兩項(xiàng)服務(wù)均免費(fèi)向中國(guó)移動(dòng)客戶提供。中國(guó)移動(dòng)還表示，將根據(jù)客戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，提高服務(wù)質(zhì)量。
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