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南京市政府“呼叫轉(zhuǎn)移”換來民心

2011/01/30

　　‘12345’，有事找政府�！比缃瘢蟛糠帜暇┦忻褚呀�(jīng)習(xí)慣于有困難時撥打這5個數(shù)字。據(jù)悉，“12345”政府服務(wù)呼叫中心熱線開通一個月以來，群眾共呼入電話98133次，接通74305次；有效來電66647次，辦結(jié)53990件，辦結(jié)率占八成多；回訪辦結(jié)工單12247次，滿意率70.65%。這一串串?dāng)?shù)字顯示了“12345”熱情高效的服務(wù)，讓每一位打進熱線的市民，帶來的是問題，帶走的是滿意。究竟“12345”的奧秘何在？昨天，記者前往市“12345”政府服務(wù)呼叫中心進行了探訪。

　　總體 社會服務(wù)類 電話量最多

　　“我是‘12345’接線員，我叫朱善璐，你有什么問題請反映。”1月6日下午，江蘇省委常委、南京市委書記朱善璐在“12345”政府服務(wù)呼叫中心接聽了泗洪來寧民工周蘭敏要求追討欠薪的投訴電話。1月10日，周蘭敏跟與他一起打工的6位民工，拿到了16990元被拖欠的工資。

　　據(jù)悉，接通的來電中，社會服務(wù)類最多，達(dá)到5095件。自去年12月28日開通以來，“12345”共接到拖欠民工工資訴求電話368起，目前已辦理336件，成功幫助民工追討拖欠工資1.87億。

　　“‘12345’已經(jīng)成為政府聯(lián)系廣大市民的一條民心線、貼心線，為老百姓排憂解難的解渴線�！笔卸讲燹k派駐“12345”督查中心負(fù)責(zé)人說道�！�12345”整合了全市77家成員單位的熱線，實現(xiàn)接線、受理、辦理、反饋、督查、考核一體化運作的模式，24小時為市民服務(wù)。今年1月25日，南京市2010年度十大新聞評選揭曉，為民眾服務(wù)的“‘12345’政府服務(wù)呼叫中心開通”條目位居第三。

　　探訪 話務(wù)員崗前培訓(xùn)，資料庫隨時備查

　　“高效、準(zhǔn)確的接處訴求，緣于‘12345’的80名話務(wù)員，全部接受了崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)。”市督察辦負(fù)責(zé)人介紹說，28個直接服務(wù)群眾的政府職能部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干對話務(wù)員進行了授課。

　　記者看到，在電話機旁邊的一臺電腦上，話務(wù)員一邊接聽電話，一邊輸入電子工單，并快速點開知識庫系統(tǒng)，尋找解答條目。180余萬字、涉及77個政府職能部門的機構(gòu)職能、以及辦事流程的知識庫，在每一個電腦上都能看到。

　　市領(lǐng)導(dǎo)每月“12345”值班成制度

　　1月6日，“12345”熱線開通的第10天，市領(lǐng)導(dǎo)接聽“12345” 熱線值班制度確立。根據(jù)市委統(tǒng)一部署，市委市政府領(lǐng)導(dǎo)每月值班接聽一次熱線電話。當(dāng)天下午，省委常委、市委書記朱善璐便來到“12345”政府服務(wù)呼叫中心，接聽熱線。

　　1月14日，市長季建業(yè)來到現(xiàn)場接聽了熱線。當(dāng)日，季建業(yè)接聽了后宰門街道清溪花園胡女士關(guān)于打擊盜車行為建議的來電后，當(dāng)即表揚市民對治安管理的建言獻策，并在話務(wù)員整理形成的電子工單上作出批示。市公安局隨后開展以打擊偷盜自行車、銷售贓車為內(nèi)容的“春雷行動”。

　　去年12月28日，市委副書記陳紹澤在接聽市民有關(guān)機動車環(huán)保檢測的問題時指出，此事要按規(guī)定處理好。“他們不辦好，我來問責(zé)�！标惤B澤向來電者承諾。

　　熱點職能部門派人在現(xiàn)場設(shè)置專席

　　住建委、人社局、公安局、民政局、工商局、國資委、城管局、信訪局……走進“12345”呼叫中心，一排特殊席位上的8個席卡引起了記者的注意。據(jù)悉，這是呼叫中心在現(xiàn)場為職能部門設(shè)立的專門席位。熱點職能部門在現(xiàn)場設(shè)立專門席位，直接答復(fù)群眾訴求，降低了工單派發(fā)比率，辦結(jié)率也從進駐前的74%提升至現(xiàn)在的81%。據(jù)了解，中心開通以來，下派工單200件以上的市人社局、雨花區(qū)、市交通運輸局、市民政局、溧水縣、市供電總公司等成員單位辦結(jié)率和滿意率分別在75%、80%以上。

　　“呼叫轉(zhuǎn)移”流程　　 　　“12345”接通來電類型

　　電話“錄音”回放一

　　退休職工獨生子女補貼問題

　　市民來電：為什么到現(xiàn)在拿不到退休職工獨生子女政策補貼？到底什么時候能拿補貼？

　　話務(wù)員解答：2004年以前退休的，2011年農(nóng)歷春節(jié)前到單位領(lǐng)取3600元；2004年以后退休的，獨生子女補貼按照個人每月工資的5%，連同工資一并發(fā)放；無單位或原單位關(guān)停并轉(zhuǎn)的，春節(jié)前領(lǐng)取3600元。

　　反饋信息：一名紀(jì)女士說“我跑了企業(yè)、街道都沒有問清楚，‘12345’一個電話就解決了�！�

　　電話“錄音”回放二

　　水管凍壞、水表爆裂問題

　　反映問題：1月17日，在線的30名話務(wù)員陸續(xù)接到了反映水管凍壞、水表爆裂的訴求電話。兩個小時內(nèi)，來電達(dá)30個。一周內(nèi)，接到反映供水問題的來電達(dá)640次。

　　快速反應(yīng)：在第一時間聯(lián)系自來水公司，半小時內(nèi)，市自來水公司就派出了專門人員到“12345”現(xiàn)場向來電者提出解決辦法。派出一支支搶修隊伍，分赴737戶居民家中和450個路段搶修供水設(shè)施。

現(xiàn)代快報


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