電話銷售保險背后的“賣號”產(chǎn)業(yè)鏈
2011/01/28
核心數(shù)據(jù)
100%
自2009年，電話車險每年就以超過100%的速度高速增長。
9成
目前，在國內(nèi)100余家保險公司中，開通電話銷售保險業(yè)務(wù)的多達9成以上。
看點
2011年新年伊始，不少人都感到保險電銷的“騷擾”似乎有卷土重來的勢頭。有媒體報道，一個手機號碼會被倒賣上千次輾轉(zhuǎn)落到保險電銷人員手中，甚至倒賣客戶信息已經(jīng)形成了一個龐大的產(chǎn)業(yè)鏈。
盡管從去年開始，保監(jiān)會就針對保險電銷的一系列問題出臺規(guī)范措施，但仍有保險公司大打“擦邊球”。對此，有專家認為，要想解決問題，監(jiān)管部門應(yīng)進一步加強對個人信息的保護，保險公司也要建立健全相關(guān)管理制度。
營銷“擾民”現(xiàn)象普遍
“您好！我是某某保險公司……”
“您好，您的車險已經(jīng)到期……”
這樣突如其來的電話對很多人來說并不陌生，家住北京的姜先生對記者訴苦，每年車險即將到期的時候，他的手機就成了眾多保險公司的“熱線電話”。 “一天能接上三四個保險公司的電話，不管我是在工作還是開會，開口就說我的車險就要到期，希望今年能夠買他們公司的保險。 ”如今，各類保險都“熱衷”于通過電話銷售，車險只是其中之一。但接電話的消費者就不那么愉快了，像姜先生這樣對保險電銷不勝其擾的人不在少數(shù)。
據(jù)報道，2003年，“電銷”被引入國內(nèi)壽險業(yè)后，引起眾多壽險公司的關(guān)注。早期的電話營銷渠道由中小公司開拓，主要通過與大量有客戶資源的中介機構(gòu)合作，分享合作機構(gòu)特定客戶資源，或者利用廣告手段宣傳產(chǎn)品，通過電話實現(xiàn)銷售。2007年，電銷開始進入車險領(lǐng)域。近年來，電銷已發(fā)展成險企多元化行銷渠道的主力之一。
其實對保險企業(yè)來說，保險電銷是個 “好東西”。以車險為例，自2009年，電話車險每年就以超過100%的速度高速增長。截至2010年12月底，大地財險電話車險規(guī)模較2009年全年電銷保費增加150%，而人保財險電銷車險業(yè)務(wù)增長率或達2009年的10倍。
巨額的利潤自然會吸引眾多的保險企業(yè)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前，在國內(nèi)100余家保險公司中，開通電話銷售保險業(yè)務(wù)的多達9成以上。但隨著保險電銷的全面鋪開，消費者卻不堪其擾。
“當前，"騷擾式"電話推銷保險比較普遍。 ”有業(yè)內(nèi)人士透露，營銷員不分時間、場合通過電話“轟炸”，或推銷新的保險產(chǎn)品，或勸說客戶前來聽理財講座，或邀請客戶參加“有獎”聯(lián)誼會，令接電話者無比煩惱，已經(jīng)導致相關(guān)投訴猛增。
“賣號”形成產(chǎn)業(yè)鏈條
資深保險營銷員對媒體表示，對客戶來說，電話投保商業(yè)險，價格大約可優(yōu)惠15%，客戶對價格的認同率較高；對保險公司來說，電銷能節(jié)省約8%的運營成本，利潤空間較大，因而電銷業(yè)務(wù)增長迅速。
保險電銷業(yè)務(wù)快速增長的背后，是隨之而來的營銷手段不規(guī)范等一系列問題。 “騷擾式”電話推銷就是其中之一。但單純的“騷擾”還不足以表達人們對此的憂慮。
姜先生就對記者提出了疑問，“為什么我的車子保險到期，這么多的保險公司會知道，甚至連我的姓名和電話都一清二楚？ ”
據(jù)《金融時報》報道，在形形色色的產(chǎn)業(yè)鏈中，活躍著這樣一條“一本萬利”的“賣號”產(chǎn)業(yè)鏈：源頭上覆蓋了電信局、郵局、銀行、信用卡中心、美容院、學校、汽車4S店、售樓處、航空售票點、健身會所、醫(yī)院等各行各業(yè)的“號販子”；鏈條中央，不乏二級賣主、三級賣主等；鏈條的另一端，連接著各大保險公司的專業(yè)電銷部門、營銷服務(wù)部及個險營銷員。在這樣的鏈條上，像姜先生這樣的消費者，其手機號碼可能被莫名售賣了上千次。
“像這樣的手機號碼，最多已經(jīng)被賣過了2000次。 ”有壽險營銷員對媒體透露了這個 “大致差不離”的數(shù)字。據(jù)報道，該壽險營銷員不知道自己到底是第幾級買主，只聽與其定期聯(lián)絡(luò)的賣主稱，這個號碼最早從一家航空公司售票點購得，到了他這里，每個號的成本不到一毛錢。
北京一家壽險公司的電銷主管向媒體透露，電話號碼的交易已經(jīng)形成了一個龐雜的產(chǎn)業(yè)鏈，所謂的“供應(yīng)商”，幾乎覆蓋了所有需要消費者留下通訊方式的各行各業(yè)及各色網(wǎng)點，大到中國聯(lián)通這樣的電信巨頭，小到一家連鎖店鋪或游泳館的會員簿。
據(jù)《金融時報》報道，有知情人介紹，1G的內(nèi)存大約有70萬至80萬條電話號碼，市價在2000元左右。在保險業(yè)務(wù)員眼里，這種一古腦兒打包銷售的電話號碼質(zhì)量往往不高，需要自行篩選，但好處在于價格相當便宜。相比之下，包含姓名、地址等相對準確信息的電話號碼，多半論條數(shù)來交易，通常一兩毛錢一個號，像這類高質(zhì)量的電話號碼，因需求方涉及各行各業(yè)，常常被連續(xù)、多次、反復交易。
分析人士對媒體表示，“全社會還沒有構(gòu)建起一個保護個人隱私、個人信息的法律制度，相關(guān)的信用體系和征信制度也不完備。 ”很多保險營銷員根據(jù)這些花錢買來的信息開展業(yè)務(wù)，既侵犯了消費者的隱私，又干擾了消費者的生活。
電銷行業(yè)亟待規(guī)范
業(yè)內(nèi)人士表示，險企不遺余力加大投入，高姿態(tài)開通電銷業(yè)務(wù)，越來越多的保險產(chǎn)品進入電銷渠道，“擾民事件”頻生也就不足為奇，甚至在未來還會有增無減。
從去年年底開始，有關(guān)部門就加強了對保險電話營銷的監(jiān)管。2010年11月19日和12月7日，保監(jiān)會先后發(fā)布《關(guān)于進一步加強財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》。保監(jiān)會還要求各公司加強對電話營銷和電話約訪行為的管理，建立權(quán)責清晰的內(nèi)控管理體系，采取有效措施防止客戶個人信息泄露，防止其他渠道銷售人員假借保險公司名義進行電話營銷，由于管控不到位出現(xiàn)誤導、擾民等問題，將從重追究公司的管理責任。
此外，保監(jiān)會也表示，2011年人身險領(lǐng)域?qū)﹄娫掍N售業(yè)務(wù)開展集中治理。而從今年開始，新華保險等多家保險公司在全國范圍內(nèi)使用一個專用的對外呼出號碼，需提前向保監(jiān)會報備審核，隨后向社會公示。
監(jiān)管部門當然是希望這些政策能夠被嚴格貫徹執(zhí)行，加大包括電話推銷在內(nèi)的保險營銷行為的規(guī)范力度。因為當被電話保險推銷所擾之人越來越少，才能真正有益于銀行和保險公司的健康發(fā)展。但有分析人士表示，保險公司仍然有可能打“擦邊球”。事實上，2011年新年伊始，不少人都感到了保險電銷的“騷擾”似乎有卷土重來的勢頭。
專家認為，要解決保險電銷中的問題，最重要的是監(jiān)管部門應(yīng)進一步加強對個人信息的保護。同時，保險公司應(yīng)該建立健全相關(guān)管理制度。
中國新聞網(wǎng)
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