政協(xié)委員提議把哈市打造成世界華語“呼叫之都”
2011/01/27
核心提示
“發(fā)揮普通話優(yōu)勢，打造哈爾濱呼叫中心”，這是正在兩會(huì)上討論的哈市《“十二五”規(guī)劃綱要》（草案）第七章———“大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”中的一句話。很多人不知道，這短短的16個(gè)字將為全市今后的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展乃至服務(wù)外包業(yè)的快速提升，帶來巨大變化。
呼叫中心到底是什么？這句話的提出者———正在參加兩會(huì)的市政協(xié)委員孫世寬告訴記者，其實(shí)，我們每個(gè)人對(duì)它都不陌生，手機(jī)欠費(fèi)打“10086”繳費(fèi)、通過“114”查詢好吃的餐館、撥銀行電話處理賬戶、家用電器壞了致電售后維修提供幫助……都是通過呼叫中心的服務(wù)來完成的。
目前，呼叫中心業(yè)務(wù)在世界范圍內(nèi)快速增長，“應(yīng)該依托得天獨(dú)厚的語言優(yōu)勢，快速發(fā)展呼叫中心，打造世界華語呼叫之都”，孫世寬認(rèn)為，這將成為我市快速提升現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要“引擎”，是實(shí)現(xiàn)全市經(jīng)濟(jì)倍增的重要增長極。據(jù)了解，此項(xiàng)建議已在參加兩會(huì)的政協(xié)委員中引起廣泛關(guān)注。
延伸閱讀 呼叫中心每年促成 全球銷售額六千五百億美元
近年來，國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到快速發(fā)展。一些國家已將呼叫中心作為重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)予以扶持，美國、加拿大、澳大利亞、印度、日本等國呼叫中心產(chǎn)業(yè)都走在世界前列。
最近十年來，國外呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)，出現(xiàn)專用的軟硬件設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商和大批運(yùn)營商�，F(xiàn)已在電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、交通、海運(yùn)、航空、旅游、稅務(wù)、商業(yè)、娛樂等行業(yè)建立有先進(jìn)的呼叫中心，將市場開發(fā)、銷售和客戶服務(wù)統(tǒng)一為一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，在市場競爭中為企業(yè)帶來巨大利潤，成為各行各業(yè)的“制勝法寶”。
悉尼利用2000年奧運(yùn)會(huì)契機(jī)，積極發(fā)展呼叫中心經(jīng)濟(jì)，幾年內(nèi)，新南威爾士州增加了近10萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，并吸引了許多跨國公司到此建立地區(qū)總部；印度依托軟件產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展呼叫中心經(jīng)濟(jì)，成為發(fā)展中國家推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)、帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的典范，在“財(cái)富”1000家公司中，有250家將其呼叫中心業(yè)務(wù)外包至印度。全球每年由呼叫中心促成的銷售額高達(dá)6500億美元，世界500強(qiáng)企業(yè)幾乎全部使用呼叫中心。
外地經(jīng)驗(yàn) 主打呼叫中心，濟(jì)南打造服務(wù)外包基地
濟(jì)南在發(fā)展服務(wù)外包方面具有扎實(shí)的基礎(chǔ)優(yōu)勢和良好承載能力，是中國三大“軟件名城”、十一個(gè)“服務(wù)外包基地城市”之一，擁有浪潮、中創(chuàng)等中國本土的IT和服務(wù)外包行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，美國微軟、ISI、優(yōu)創(chuàng)，日本NEC、日立，印度UPTECH等跨國公司，以及大連華信、上海啟明、北京中迅、東方道邇、天津ISI、杭州東忠等中國知名企業(yè)均在濟(jì)南投資設(shè)立外包企業(yè)。
每年，濟(jì)南市政府都拿出1億多元的資金全力支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。僅2009年，濟(jì)南市服務(wù)外包企業(yè)就已近150家，離岸外包額近1.2億美元，從業(yè)人員4萬人。業(yè)務(wù)涉及軟件信息、金融財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)備份和處理、動(dòng)漫、醫(yī)藥等各類研發(fā)、工程（工業(yè)）設(shè)計(jì)、售后服務(wù)、呼叫中心、物流供應(yīng)等。其中，呼叫中心是推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的重要推動(dòng)力。
第一賣點(diǎn) 獨(dú)一無二的“哈爾濱話”
“哈爾濱人的普通話很標(biāo)準(zhǔn)�！边@是全國各地對(duì)“哈爾濱話”達(dá)成的共識(shí)，更有許多人特別是南方人羨慕哈爾濱人能“與生俱來”說一口流利的“標(biāo)準(zhǔn)話”。
《現(xiàn)代漢語詞典》對(duì)普通話的定義是———“現(xiàn)代漢語的標(biāo)準(zhǔn)語，以北京語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范”。
據(jù)了解，“哈爾濱話”是最接近中央人民廣播電臺(tái)的普通話發(fā)音的地方方言之一。與全國各地的漢語方言相比，它具有表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、清晰的特色。一些外國人認(rèn)為，哈爾濱話好聽、沒有聲音怪調(diào)。也正是這個(gè)原因，我市為中央和全國各地廣播電視、文藝團(tuán)體培育和輸送了大批播音員和節(jié)目主持人，南方一些中小學(xué)、幼兒園都到哈爾濱的大專院校來招老師。
專家分析，哈爾濱出現(xiàn)如此規(guī)范的地方方言與多民族雜居和推廣普通話有關(guān)。一方面，北京話的形成和發(fā)展，深受兩次入主中原的女真族和滿族語言直接影響。另一方面，哈爾濱普通話反過來又受“京旗移墾”深刻影響。清代中期，近萬名移墾的北京滿族人重返哈爾濱區(qū)域，以其純正的北京語言給予了講漢語的土著居民以標(biāo)準(zhǔn)語音語言的誘導(dǎo)。而我市推廣普通話的腳步也一直沒有停止過，促使“哈爾濱話”的發(fā)音日益標(biāo)準(zhǔn)。
第二賣點(diǎn) “人才高地”和“成本洼地”
科技實(shí)力雄厚、人才儲(chǔ)備豐厚，具有明顯的“人才高地”優(yōu)勢。我市背靠眾多國家級(jí)科研院所、高等院校，人均教育資源居全國第五位�，F(xiàn)有高等院校73所，每年各類院校的畢業(yè)生10余萬人。同時(shí)，擁有各類專業(yè)技術(shù)人員40余萬人，縣級(jí)以上自然科研機(jī)構(gòu)和大中型企業(yè)科研機(jī)構(gòu)近300個(gè)，21個(gè)國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室技術(shù)水平全國領(lǐng)先。科技成果數(shù)量列全國第6位。目前，已通過國家商務(wù)部、工信部和科技部的聯(lián)合審查，躋身21個(gè)“中國服務(wù)外包基地城市”之列。
與此同時(shí)，同全國同類城市相比，我市具有相對(duì)更低的綜合成本和對(duì)日、對(duì)韓的地緣優(yōu)勢。據(jù)了解，服務(wù)外包業(yè)務(wù)的流向永遠(yuǎn)向著“成本洼地”，上個(gè)20年，是從愛爾蘭、俄羅斯流向印度，現(xiàn)在開始則由印度流向中國。對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重要組成部分的呼叫中心而言，“成本洼地”將會(huì)成為吸引眾多企業(yè)入駐我市的一大“賣點(diǎn)”。
核心觀點(diǎn) 華語呼叫中心將成撬動(dòng)哈市服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要杠桿
發(fā)展新戰(zhàn)略為建立呼叫中心提供重要契機(jī)
孫世寬委員分析認(rèn)為，隨著我市“北躍、南拓、中興、強(qiáng)縣”發(fā)展新戰(zhàn)略的深入推進(jìn)實(shí)施，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了難得機(jī)遇：如全市發(fā)展總部經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要呼叫中心的技術(shù)與服務(wù)支持；企業(yè)尤其是中小企業(yè)對(duì)呼叫中心外包服務(wù)也有較大的潛在需求。因此，必須搶抓機(jī)遇，快速行動(dòng)，力爭建立并打造全球華語呼叫中心城市，這將成為“撬動(dòng)”服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要杠桿，對(duì)全市轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，加快發(fā)展服務(wù)外包、軟件和信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生積極影響。
建呼叫產(chǎn)業(yè)基地未來五年提供10萬人就業(yè)
委員建議，政府主管部門要加強(qiáng)對(duì)呼叫中心的引導(dǎo)，制定科學(xué)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。建議在平房區(qū)軟件園的基礎(chǔ)上，建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，并設(shè)立呼叫中心專項(xiàng)資金，從政策、資金和管理上給予多重保障，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。預(yù)計(jì)到2015年，我市呼叫中心將形成5萬—7萬座席規(guī)模，直接為全市提供約10萬個(gè)就業(yè)崗位，成為國內(nèi)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)聚集地和虛擬呼叫中心平臺(tái)，直接帶動(dòng)呼叫中心軟件和硬件設(shè)備制造業(yè)、通信業(yè)、培訓(xùn)業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
打造“強(qiáng)磁場”效應(yīng)吸引國內(nèi)外“龍頭”企業(yè)集群入駐
大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，一個(gè)高效的呼叫中心不僅可以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，降低企業(yè)銷售成本，還可以提高企業(yè)的核心競爭力。委員建議，要吸引更多的企業(yè)，我市要打造“強(qiáng)磁場”效應(yīng)。一方面主動(dòng)出擊，到國內(nèi)各省市以及日本、韓國、美國、印度等國家做宣傳、招商引資，吸引國內(nèi)外大企業(yè)和跨國公司來哈建立呼叫中心。另一方面要通過一家大企業(yè)帶動(dòng)更多的戰(zhàn)略合作伙伴來哈發(fā)展，產(chǎn)生集聚效應(yīng)。以市場需求為導(dǎo)向，引導(dǎo)、支持、鼓勵(lì)呼叫中心企業(yè)做大做強(qiáng)，不斷增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，全方位、多層次、寬領(lǐng)域地推廣新業(yè)務(wù)。
發(fā)展完善產(chǎn)業(yè)鏈上下游建設(shè)促進(jìn)呼叫中心發(fā)展
委員提出，要大力發(fā)展并完善呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上下游建設(shè)。呼叫中心作為對(duì)公眾服務(wù)的手段，涉及電信增值、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、信息咨詢、培訓(xùn)、中介服務(wù)等多類信息服務(wù)業(yè)，從建設(shè)上涉及到運(yùn)營管理、理念培訓(xùn)、IT設(shè)備選型、技術(shù)方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理等多個(gè)環(huán)節(jié)。要?jiǎng)?chuàng)新手段，以政府引導(dǎo)，資金政策支持等方式，大力發(fā)展以呼叫中心為核心的軟件開發(fā)、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)集成、內(nèi)容集成等產(chǎn)業(yè)，互相帶動(dòng)，共促發(fā)展。
有針對(duì)性培養(yǎng)呼叫人才破解人員短缺瓶頸
呼叫中心行業(yè)是人員密集、知識(shí)密集、技術(shù)密集相疊加的行業(yè)，它對(duì)人才的要求不僅是在專業(yè)素質(zhì)上，對(duì)其語言能力、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力和音質(zhì)音調(diào)等都有很高的要求。隨著國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)性增長，嚴(yán)重的人才短缺已成為抑制整個(gè)行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的瓶頸。建議我市以建立呼叫中心為契機(jī)，利用普通大專院校和職業(yè)院校眾多的優(yōu)勢，通過企業(yè)與院校聯(lián)手，有針對(duì)性地進(jìn)行呼叫人才的培養(yǎng)。
發(fā)展機(jī)遇 離岸外包業(yè)務(wù)將帶動(dòng)?xùn)|北呼叫中心發(fā)展
呼叫中心在國內(nèi)被稱為“客戶服務(wù)中心”。1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著中國電信業(yè)的增長，呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要服務(wù)手段越來越引起運(yùn)營商的重視。
賽迪顧問2009年到2010年呼叫中心市場研究報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，到2009年，中國呼叫中心市場達(dá)到了132.12億元，服務(wù)領(lǐng)域也從銀行、證券、電信等應(yīng)用行業(yè)擴(kuò)展到交通、電力、物流、流通等。有分析稱，全球呼叫中心市場2010年的收入達(dá)到1950億美元，其中，北美和歐洲在這個(gè)市場占統(tǒng)治地位，呼叫中心服務(wù)收入占全球市場份額的大約85%。該產(chǎn)業(yè)在亞太地區(qū)有著巨大潛力。
根據(jù)2010年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告顯示，到2012年，中國外包呼叫中心的座席總數(shù)將達(dá)到10萬個(gè)，2012年累計(jì)收入將達(dá)到240億元，年均座席增長率為25%。
呼叫中心的需求情況與區(qū)域經(jīng)濟(jì)的相關(guān)度非常高，華北、華東和華南三個(gè)區(qū)占據(jù)中國呼叫中心席位數(shù)量的絕大部分。隨著東北地區(qū)離岸外包業(yè)務(wù)的開展，其座席數(shù)量的增長也比較快速。
名詞解釋 呼叫中心外包
呼叫中心市場需要專業(yè)的服務(wù)提供商，自建和外包是組建傳統(tǒng)呼叫中心的兩種主要手段。所謂外包，就是指企業(yè)（對(duì)電子商務(wù)公司和專業(yè)的物流配送公司尤其重要）把自己的客戶聯(lián)絡(luò)中心（呼叫服務(wù)中心）完全或部分業(yè)務(wù)外包給專門的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營商來運(yùn)營和管理。在許多發(fā)達(dá)國家，外包是使呼叫服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)化、規(guī)�；闹匾侄巍�
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