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貴州記凱里城區(qū)供電分局95598呼叫中心

2010/12/24

　　她們花一樣的女子，花一樣的年齡，用一條電話線與城鄉(xiāng)15萬余戶客戶相連，她們用心與客戶溝通，一次次化解客戶因停電、抄表等原因帶來的怨氣，截至12月18日，共人工受理357741次來電，客戶滿意率達到99.4%。

　　這就是凱里城區(qū)供電分局95598呼叫中心，這支由14名年輕女職工組成的巾幗群體始終以客戶為中心，通過豐富多樣的培訓(xùn)方式內(nèi)練素質(zhì)，通過一切圍繞客戶轉(zhuǎn)的服務(wù)外樹形象，2009年，這個團隊榮獲了“全國女職工建功立業(yè)標兵崗”和貴州省總工會、南方電網(wǎng)公司工會、和貴州電網(wǎng)公司工會“巾幗文明崗”稱號。

　　服務(wù)：一切圍繞客戶轉(zhuǎn)

　　“您好，歡迎撥打95598客戶服務(wù)熱線，請問您需要什么幫助？”

　　隨著這一聲聲親切的問候，在整潔的電腦桌前，姑娘們頭戴耳機，開始了一天緊張而繁忙的工作。

　　她們對客戶這么承諾：“只要您一個電話，剩下的事情由我們來辦”，為了真正實現(xiàn)暢通、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，凱里城區(qū)供電分局95598呼叫中心對客戶的來電咨詢業(yè)務(wù)，接受一件，處理一件，回訪一件，對受理的每一項咨詢業(yè)務(wù)實現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理。

　　她們深深地懂得，95598是供電企業(yè)與客戶的第一接觸人，是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前沿，是企業(yè)與客戶溝通的信息高速路，是服務(wù)社會的調(diào)度指揮中心，所以她們盡心盡力解釋好每一次用電咨詢，解答好每一次投訴建議。

　　2010年8月8日中午，95598值班坐席人員正準備利用空閑時間吃中餐，值班坐席黃莎莎接到一個中年男子打來的電話，說是他的小孩因為突然停電，一個人被困在電梯里，聽其口氣，相當焦急。黃莎莎馬上進行情緒安撫，建議他多跟小孩溝通，消除小孩的恐懼感，掛斷電話后，馬上與當日巡維班值班員石德龍聯(lián)系，讓他趕到錦江大廈進行積極搶修，十多分鐘后錦江大廈恢復(fù)供電，95598呼叫中心第一時間將錦江大廈恢復(fù)供電的信息告知客戶，此時小孩已經(jīng)脫離危險，原先怒氣沖沖的家長連說謝謝。

　　她們在回訪細節(jié)中，從電話回訪走向現(xiàn)場回訪。2010年5月19日至26日，呼叫中心坐席曾燕和周莉分別對部分用電故障報修客戶進行了現(xiàn)場回訪，通過與客戶現(xiàn)場交談，把服務(wù)理念傳達給客戶，及時了解客戶所需，并對客戶提出的用電疑問現(xiàn)場進行解答和處理，通過這種近距離的回訪服務(wù)拉近客戶與供電企業(yè)員工的心，讓客戶感受到電力服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、方便和真誠，并得到了客戶高度的評價和認可。

　　她們注重細微，對服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)提升。每周進行一次錄音稽核，大家一起在聽錄音的過程中，對做得不到位的服務(wù)熱線進行批評指正，對做得好的當場提出當場表揚并組織學(xué)習(xí)，在平時的工作中，如果化解一張投訴單，則給予20—50元不等的獎勵，從而提高他們預(yù)測及管控營銷服務(wù)風(fēng)險的能力，規(guī)避營銷服務(wù)風(fēng)險。

　　培訓(xùn)：打造堅強團隊

　　“心情、情緒不好會直接影響到工作質(zhì)量，應(yīng)該以積極的心態(tài)面對工作，電話那頭，雖然對方看不到你，但是只要自己面帶微笑，再挑剔的客戶，也會也會被微笑所感染和打動。”這是10月11日，凱里城區(qū)供電分局95598呼叫中心在組織觀看勵志視頻《微笑》過后，班員王琳琳寫下的感言。

　　95598呼叫中心的工作往往繁瑣而單調(diào)，客戶查詢電費時從一個戶號到十幾個戶號，有些客戶還要求解答電費發(fā)票上有關(guān)的每一個數(shù)字；客戶有了難處，出了問題才會來求助、來投訴，他們的委曲、不滿、甚至是憤怒都沖著95598的接線員，當遇到客戶由于不了解情況，把停電帶來的種種不滿全都發(fā)泄到她們身上的時候，姑娘們也有委屈，如果處理不好會造成她們情緒低落而影響工作。為此，班長解丁科認為工作的心態(tài)最重要，定期組織姑娘們集中觀看勵志視頻，在觀看視頻的過程中自我減壓，轉(zhuǎn)變心態(tài)，調(diào)整情緒。

　　9月19日，凱里城區(qū)分局95598呼叫中心組織了一期以“提升綜合素質(zhì)，打造高效團隊”為主題的戶外拓展培訓(xùn)，為期兩天的拓展培訓(xùn)，起到團隊溝通協(xié)作、激發(fā)員工潛能、提高其工作積極性，增強斗志、加強團隊精神的作用，從而建立一個相互配合、相互支持、共同進步的高績效團隊來適應(yīng)現(xiàn)有發(fā)展和不斷進步，并快速穩(wěn)定地向效能型、學(xué)習(xí)型、和諧型班組發(fā)展。

　　要接好客戶的每一個電話，回答好每一次詢問并不是件輕而易舉的事，只有業(yè)務(wù)精，才能服好務(wù)；只有素質(zhì)強，才能勝任本職工作。由于業(yè)務(wù)范圍的擴大，她們不僅要學(xué)習(xí)電力法律法規(guī)，各種營業(yè)專業(yè)規(guī)程和相關(guān)規(guī)定，了解用電常識和配網(wǎng)知識，嚴守工作職責(zé)，堅持文明服務(wù)和使用規(guī)范用語，還要熟悉凱里地區(qū)的供、用電情況，同時還要不斷提高自身的應(yīng)變能力、反映能力和表達能力，學(xué)會掌握客戶的心態(tài)等。她們利用業(yè)余時間到供電局各班組、營業(yè)大廳、營銷部門學(xué)習(xí)實際業(yè)務(wù)知識，積極參加營銷部門組織的各種專業(yè)知識培訓(xùn)。

　　通過在工作中不斷的磨練、不斷的學(xué)習(xí)讓姑娘們的素質(zhì)不斷提高，目前，凱里城區(qū)供電分局已經(jīng)將自己打造成一支堅強的團隊。

中國電力新聞網(wǎng)


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