人才先行 創(chuàng)維客服成功突圍

2010/12/23

　　近日創(chuàng)維擴(kuò)建的創(chuàng)維客服呼叫中心在深圳石巖工業(yè)園正式啟用，深圳石巖工業(yè)園的創(chuàng)維客服呼叫中心坐席從200個擴(kuò)充500多個，日均接入能力達(dá)到3萬條，成為目前國內(nèi)彩電行業(yè)規(guī)模最大，現(xiàn)代化程度最高的呼叫中心。事實上，包括LG電子、康佳、海信在內(nèi)，多家彩電企業(yè)都在售后服務(wù)方面進(jìn)行大升級。在產(chǎn)品、技術(shù)趨于同質(zhì)化的彩電市場，加強(qiáng)售后服務(wù)已成各大企業(yè)的殺手锏。2010年的彩電市場再次讓人們感受到了技術(shù)革新的風(fēng)起云涌，LED、多媒體、3D等新技術(shù)層出不窮，在這種空前激烈的技術(shù)變革形勢下，家電企業(yè)正經(jīng)歷著由傳統(tǒng)家電企業(yè)向現(xiàn)代化、高科技企業(yè)的嬗變，與之相對應(yīng)的是彩電售后服務(wù)也涌動著革新的浪潮。

　　“現(xiàn)在電視產(chǎn)品越來越IT化，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的電視節(jié)目收視終端，一有使用問題就有人打電話進(jìn)來�！币晃徊孰娖髽I(yè)客服人員表示，相對過去簡單的報修，當(dāng)前消費者更關(guān)注功能與應(yīng)用問題。“雖然日常報修業(yè)務(wù)下降了，但加上應(yīng)用方面的咨詢電話，客戶電話咨詢量始終呈上升態(tài)勢�！痹摽头藛T表示。

　　有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，彩電企業(yè)都在兩手抓：一邊賣力研發(fā)多媒體智能電視，一邊強(qiáng)化售后服務(wù)體系。有不少家電企業(yè)增聘客服人員，擴(kuò)大客服部門，在彩電向LED轉(zhuǎn)型之前就抓緊練起了內(nèi)功。

　　雖然有不少家電企業(yè)選擇擴(kuò)充客服隊伍，不過相比國內(nèi)數(shù)億消費者而言，當(dāng)前彩電客服人員依舊十分缺乏�！坝捎诩夹g(shù)更新較快，現(xiàn)在客服人員相比CRT時代客服人員需要掌握更多專業(yè)知識，培養(yǎng)具有專業(yè)技能的客服人員需要更長的時間與精力”，創(chuàng)維集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“更為嚴(yán)峻的問題在于，多數(shù)企業(yè)客服擴(kuò)容都是在“不得不”的前提下進(jìn)行，一旦未來市場井噴，客服部門壓力依舊很大�！�

　　創(chuàng)維集團(tuán)在客服人才儲備方面，可謂未雨綢繆，早在2000年，創(chuàng)維便開創(chuàng)了彩電業(yè)校企聯(lián)合辦學(xué)模式，在這種模式下，創(chuàng)維以市場和社會需求為導(dǎo)向，與專業(yè)院校共同參與人才培養(yǎng)過程，通過專業(yè)課程開設(shè)、企業(yè)實習(xí)等方式度身為企業(yè)培養(yǎng)專業(yè)平板服務(wù)技術(shù)人才，達(dá)到企業(yè)、學(xué)校、人才三方共贏的局面。目前創(chuàng)維客服專業(yè)人才已達(dá)到12000人，處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。

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