人才先行 創(chuàng)維客服成功突圍

2010/12/23

  近日創(chuàng)維擴(kuò)建的創(chuàng)維客服呼叫中心在深圳石巖工業(yè)園正式啟用,深圳石巖工業(yè)園的創(chuàng)維客服呼叫中心坐席從200個擴(kuò)充500多個,日均接入能力達(dá)到3萬條,成為目前國內(nèi)彩電行業(yè)規(guī)模最大,現(xiàn)代化程度最高的呼叫中心。事實上,包括LG電子、康佳、海信在內(nèi),多家彩電企業(yè)都在售后服務(wù)方面進(jìn)行大升級。在產(chǎn)品、技術(shù)趨于同質(zhì)化的彩電市場,加強(qiáng)售后服務(wù)已成各大企業(yè)的殺手锏。2010年的彩電市場再次讓人們感受到了技術(shù)革新的風(fēng)起云涌,LED、多媒體、3D等新技術(shù)層出不窮,在這種空前激烈的技術(shù)變革形勢下,家電企業(yè)正經(jīng)歷著由傳統(tǒng)家電企業(yè)向現(xiàn)代化、高科技企業(yè)的嬗變,與之相對應(yīng)的是彩電售后服務(wù)也涌動著革新的浪潮。

  “現(xiàn)在電視產(chǎn)品越來越IT化,已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的電視節(jié)目收視終端,一有使用問題就有人打電話進(jìn)來!币晃徊孰娖髽I(yè)客服人員表示,相對過去簡單的報修,當(dāng)前消費者更關(guān)注功能與應(yīng)用問題。“雖然日常報修業(yè)務(wù)下降了,但加上應(yīng)用方面的咨詢電話,客戶電話咨詢量始終呈上升態(tài)勢!痹摽头藛T表示。

  有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,彩電企業(yè)都在兩手抓:一邊賣力研發(fā)多媒體智能電視,一邊強(qiáng)化售后服務(wù)體系。有不少家電企業(yè)增聘客服人員,擴(kuò)大客服部門,在彩電向LED轉(zhuǎn)型之前就抓緊練起了內(nèi)功。

  雖然有不少家電企業(yè)選擇擴(kuò)充客服隊伍,不過相比國內(nèi)數(shù)億消費者而言,當(dāng)前彩電客服人員依舊十分缺乏!坝捎诩夹g(shù)更新較快,現(xiàn)在客服人員相比CRT時代客服人員需要掌握更多專業(yè)知識,培養(yǎng)具有專業(yè)技能的客服人員需要更長的時間與精力”,創(chuàng)維集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示:“更為嚴(yán)峻的問題在于,多數(shù)企業(yè)客服擴(kuò)容都是在“不得不”的前提下進(jìn)行,一旦未來市場井噴,客服部門壓力依舊很大!

  創(chuàng)維集團(tuán)在客服人才儲備方面,可謂未雨綢繆,早在2000年,創(chuàng)維便開創(chuàng)了彩電業(yè)校企聯(lián)合辦學(xué)模式,在這種模式下,創(chuàng)維以市場和社會需求為導(dǎo)向,與專業(yè)院校共同參與人才培養(yǎng)過程,通過專業(yè)課程開設(shè)、企業(yè)實習(xí)等方式度身為企業(yè)培養(yǎng)專業(yè)平板服務(wù)技術(shù)人才,達(dá)到企業(yè)、學(xué)校、人才三方共贏的局面。目前創(chuàng)維客服專業(yè)人才已達(dá)到12000人,處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。

搜狐



相關(guān)閱讀:
2010年度中國國際呼叫中心管理大會在無錫舉行 2010-12-22
華夏人壽呼叫中心殘疾人電話咨詢員的自述 2010-12-22
人物素描之南航北京呼叫中心富曉輝——最新移動寶典 2010-12-21
打完客服熱線后 請對客服說聲“謝謝” 2010-12-21
95519江蘇人壽呼叫分中心,電波之中的守望 2010-12-20

熱點專題:  呼叫中心    運營管理專欄
分類信息:  運營管理_與_呼叫中心  運營管理_與_家電  呼叫中心_與_家電