財(cái)險(xiǎn)電銷需規(guī)范 平安電話車險(xiǎn)已破百億
2010/12/13
發(fā)端于2007年的電銷車險(xiǎn)近幾年蓬勃發(fā)展，至今有12家財(cái)險(xiǎn)公司從事電銷車險(xiǎn)。不過，雖然有著“省錢、快捷、可靠”的優(yōu)點(diǎn)，車險(xiǎn)電銷行業(yè)內(nèi)存在的擾民、誤導(dǎo)等不規(guī)范問題也阻礙了行業(yè)進(jìn)步。11月19日，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》（以下簡(jiǎn)稱“《通知》”），對(duì)電銷業(yè)務(wù)中當(dāng)前群眾反映比較突出的擾民、保單配送不及時(shí)、電銷座席人員話術(shù)不規(guī)范等問題進(jìn)行了規(guī)范。
國內(nèi)首先開啟車險(xiǎn)電銷先河的平安電銷車險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，電銷車險(xiǎn)作為一種新生事物，在實(shí)施過程中要注意客戶的接受程度。公司要加大自身管理，從電銷座席溝通時(shí)間、頻度、語言用詞上進(jìn)行規(guī)范。
按照《通知》規(guī)定，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行電話銷售，要建立電話屏蔽制度。對(duì)于客戶明確表示不投�；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，電銷座席人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話，并使用技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽。保險(xiǎn)公司一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶再次呼出。
“這仍然是監(jiān)管層對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售語言的規(guī)范強(qiáng)調(diào)。保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)線上座席管理，從撥打時(shí)間、節(jié)奏上都要嚴(yán)格把關(guān)，萬一客戶不愿意，堅(jiān)決停止撥打。”上述負(fù)責(zé)人認(rèn)為。平安目前有近萬名座席人員24小時(shí)接聽用戶電話。
除此之外，《通知》還要求各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部控制、提升服務(wù)水平、規(guī)范廣告宣傳、堅(jiān)持統(tǒng)一管理，并就電銷專用號(hào)碼管理、專用職場(chǎng)管理、座席人員資質(zhì)管理、客戶信息管理、保單配送管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、廣告宣傳管理等提出了詳細(xì)、明確的規(guī)定。
這是自2007年4月保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)和管理的通知》后，又一次對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)電話營銷業(yè)務(wù)提出規(guī)范要求。行業(yè)需要規(guī)范，監(jiān)管層的出手有利于車險(xiǎn)電銷行業(yè)環(huán)境的整頓。
從法規(guī)條文來看，電銷車險(xiǎn)是有進(jìn)入門檻的行業(yè)。保監(jiān)會(huì)對(duì)審批的專屬電銷產(chǎn)品、呼叫中心、座席等都有明確規(guī)定。根據(jù)保監(jiān)會(huì)的要求，電話車險(xiǎn)的銷售必須集中管理，但保單配送、收費(fèi)、理賠等后續(xù)的服務(wù)則必須依靠各地機(jī)構(gòu)配合支持。
從國外情況看，電話車險(xiǎn)在歐美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家早已成為主流。在英國，超過50%的車主選擇通過電話投保車險(xiǎn)，美國的直銷車險(xiǎn)也早已經(jīng)走向成熟；在韓國，通過網(wǎng)絡(luò)、電話銷售車險(xiǎn)的市場(chǎng)規(guī)模也逐漸擴(kuò)大，預(yù)計(jì)2009年將達(dá)到37%，保費(fèi)收入將達(dá)到37億美元。一些老牌的保險(xiǎn)集團(tuán)如安聯(lián)、AXA等公司紛紛開始了對(duì)新渠道的拓展。目前全國12家財(cái)險(xiǎn)公司有電銷車險(xiǎn)牌照，包括人保、太保、大地保險(xiǎn)等財(cái)險(xiǎn)公司。也有一些專門做車險(xiǎn)的公司如天平車險(xiǎn)，目前天平車險(xiǎn)電銷車險(xiǎn)比例已經(jīng)占10%。從業(yè)績來看，平安電銷車險(xiǎn)業(yè)績更是連續(xù)三年，保費(fèi)規(guī)模均以100%的速度增長。2007年底為6.7億元；2008年底為16.3億元；2009年底達(dá)到42.4億元，占到整個(gè)平安車險(xiǎn)的將近15%。
真實(shí)客戶的誘惑
在財(cái)險(xiǎn)公司看來，車險(xiǎn)電銷最大的誘惑是客戶的真實(shí)信息。以往傳統(tǒng)的車險(xiǎn)銷售模式“只帶來規(guī)模而不見客戶”�！耙坏┛蛻粜畔⒄鎸�(shí)，保險(xiǎn)公司是愿意加大投入，以維持客戶、長遠(yuǎn)發(fā)展，比如平安集團(tuán)發(fā)送的生日祝福，安全提示等�！逼桨藏�(cái)險(xiǎn)內(nèi)部人士認(rèn)為。
另外，數(shù)據(jù)庫最根本的是數(shù)據(jù)營銷。平安集團(tuán)以內(nèi)部交叉銷售聞名，但都將考慮到投保人的自愿需求�！懊繌埍紊隙加羞x項(xiàng)，客戶是否同意平安集團(tuán)在集團(tuán)內(nèi)部共享客戶信息。一切聽客戶的愿望�！彪婁N車險(xiǎn)發(fā)展的最終方向?qū)⑹窃诰W(wǎng)上完成銷售過程。
隨著電銷車險(xiǎn)的發(fā)展，結(jié)構(gòu)也將隨之變化。從初始階段社會(huì)對(duì)電銷車險(xiǎn)知曉度低，全是保險(xiǎn)公司主動(dòng)呼出，到客戶知曉電銷車險(xiǎn)品牌后的主動(dòng)呼入，再到品牌確立、社會(huì)逐漸接受電銷車險(xiǎn)后的大批量主動(dòng)呼入，這將是一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過程。隨著客戶主動(dòng)呼入比例的提升，保險(xiǎn)公司的宣傳投入成本將逐漸減少，更把心思花在客戶服務(wù)上。目前，平安電銷車險(xiǎn)主動(dòng)呼入的客戶已占了相當(dāng)大的比例，未來的目標(biāo)是100%。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，平安電銷車險(xiǎn)今年的規(guī)模有望達(dá)120億元。
中國經(jīng)營報(bào)
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