用心工作 耐心服務(wù)——95598技能培訓(xùn)有感
2010/12/09
作為95598呼叫中心的一名坐席員，我沒(méi)有受過(guò)專業(yè)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，以前的工作僅僅靠電力專業(yè)知識(shí)和一些簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)就跟用戶交流，而這次有幸參加了著名講師胡雯祺老師的95598業(yè)務(wù)技后，有了很大的收獲。
胡老師用幽默的語(yǔ)言、生動(dòng)的事例對(duì)參加本次學(xué)習(xí)的各州市的電力呼叫中心工作人員進(jìn)行耐心細(xì)致的培訓(xùn)。從接電話的禮貌用語(yǔ)、講話音量的大小、交流溝通的技巧和投訴的處理方法對(duì)參學(xué)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
參學(xué)學(xué)員積極主動(dòng)的把工作中遇到的情況向老師請(qǐng)教，請(qǐng)求老師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。老師模擬以用電中遇到的普遍情況來(lái)故意刁難坐席人員的工作場(chǎng)景，以客戶的身份現(xiàn)場(chǎng)跟學(xué)員交流，然后讓學(xué)員來(lái)舉手分析坐席員的不足之處等方式，參學(xué)人員受到很大觸動(dòng)，學(xué)到了很多的溝通方式、技巧和專業(yè)知識(shí)。由于我們的工作不是與用戶面對(duì)面的交流，胡老師又通過(guò)各種方式訓(xùn)練了我們的表達(dá)能力、工作忍耐力和心理素質(zhì)。胡老師還講述了由于坐席員態(tài)度不好引起投訴的事例，對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我認(rèn)為作為一名坐席員應(yīng)該要要用心工作、耐心服務(wù)
在后面的課程中，胡老師又聽(tīng)取各位坐席員心中最理想的工作，根據(jù)各位學(xué)員提出的理想職位做了社會(huì)中會(huì)遇到的挫折、壓力等進(jìn)行了分析總結(jié)，最后讓我們明白一個(gè)心態(tài)問(wèn)題，既然選擇了現(xiàn)在的工作，就要愛(ài)崗敬業(yè)，首先調(diào)整好心態(tài)，用戶因?yàn)橛辛死щy才來(lái)求助于我們，我們就要用最專業(yè)的知識(shí)，最好的服務(wù)態(tài)度為用戶解答心中的疑惑，時(shí)常進(jìn)行換位思考，對(duì)待每一位打電話進(jìn)來(lái)的用戶，讓他們的問(wèn)題能得到及時(shí)解決。
通過(guò)兩天的學(xué)習(xí)，讓我受益非淺，讓我體會(huì)到作為一 名電力呼叫中心的工作人員，僅僅具備電力業(yè)務(wù)知識(shí)是不夠的，還要掌握一定的溝通交流技巧，并要用心去為客戶服務(wù)，客戶才會(huì)對(duì)我們的工作滿意，才會(huì)對(duì)我們的工作做出好的評(píng)價(jià)，我們的工作也才能取得好的成績(jī)。
中國(guó)南方電網(wǎng)
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