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IDC:呼叫中心市場明年產值可達448億元

2010/11/18

　　IDC近日發(fā)布預測認為，在市場需求的持續(xù)推動下，明年中國呼叫中心市場總額將達到448億元。中國呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經過近十年的發(fā)展，已經形成規(guī)模，并且已經應用到多個行業(yè)，涉及多種業(yè)務。1999年，中國呼叫中心行業(yè)迎來了第一個發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個時期的領頭羊。在2002年以后呼叫中心行業(yè)進入平穩(wěn)發(fā)展期，更加偏重于運營管理。2004年下半年開始，企業(yè)級呼叫中心的建設需求呈放量增長的態(tài)勢，由此迎來了中國呼叫中心行業(yè)的第二個發(fā)展高峰，這個由企業(yè)級呼叫中心建設帶動的第二個發(fā)展高峰將會是漫長的和理性的。預計到2011年中國呼叫中心市場總額將達到448億元。

　　從中國呼叫中心市場來看，主要有三個特點。第一，實施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業(yè)的客戶服務、電話營銷等需求，外包式、托管式呼叫中心也正在被越來越多的企業(yè)所接受。第二，解決方案的多樣化。應對不同行業(yè)與需求的呼叫中心大致分為基于交換機的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化解決方案這3個大類。每種解決方案各占據中國呼叫中心的部分市場，具有各自不同的優(yōu)劣勢。第三，應用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢、投訴等擴大到了呼出的電話營銷、催收催繳等業(yè)務。新的業(yè)務拉動了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時，呼叫中心的IP化使得電話應用的開發(fā)更靈活，層出不窮的應用相繼產生。

　　從中國呼叫中心設備市場規(guī)模及未來發(fā)展趨勢的角度來分析，2011年，基于交換機的呼叫中心將占83.4%;基于板卡的呼叫中心將占13.8%;基于一體化機的呼叫中心將占2.8%。交換機方案適合于大呼叫量及大規(guī)模的呼叫中心。由于中國的人口基數很大，呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開始，交換機方案始終占據著中國呼叫中心市場的絕大多數份額。隨著交換機技術不斷完善和發(fā)展，其穩(wěn)定性和可靠性大幅提高，基于交換機的呼叫中心方案將一直是市場的主流，并且市場占有率在預測期內有增無減。

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