杭州擬建1.2萬(wàn)坐席呼叫中心 5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值12億
可容納公共服務(wù)熱線難打或許就此成為歷史
2010/11/09
如果你看過(guò)印度電影《貧民窟的百萬(wàn)富翁》，也許還記得，主人公賈馬爾是印度一家聲訊公司的茶水小子。該電影所展現(xiàn)的聲訊公司，正是印度欣欣向榮的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)——呼叫中心產(chǎn)業(yè)。在印度，外包服務(wù)業(yè)發(fā)展十分迅猛，其產(chǎn)值已達(dá)GDP的25%以上，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值則占據(jù)了外包服務(wù)業(yè)的60%以上。
在中國(guó)，呼叫中心卻仍是一個(gè)讓不少人還感到陌生的產(chǎn)業(yè)。一名業(yè)內(nèi)人士告訴記者，甚至連工信部官員也這樣問(wèn)過(guò)他：“呼叫中心是不是就是BP機(jī)聲訊臺(tái)？”
現(xiàn)在，杭州要讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)“站”在大眾面前，讓大家了解它、熟悉它，并從中獲益：11月10日至11日，2010亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)將在杭州舉行；由中國(guó)電信、日本NEC公司及杭州大運(yùn)盈通呼叫中心有限公司合力打造的“綠色聲谷”，也將在杭州破土動(dòng)工。
呼叫中心都做些什么
它對(duì)企業(yè)是電話營(yíng)銷(xiāo)手段
對(duì)消費(fèi)者則是客戶服務(wù)平臺(tái)
呼叫中心，是充分利用現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，自動(dòng)靈活地處理大量不同電話呼入和呼出業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)的手段；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，呼叫中心則是一個(gè)客戶服務(wù)、產(chǎn)品咨詢(xún)的平臺(tái)。
目前，全球500強(qiáng)企業(yè)大部分已將自己的電話營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)及客服等服務(wù)，外包給了印度班加羅爾的呼叫中心，班加羅爾正是憑借其強(qiáng)大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，成為了全球最大外包服務(wù)城市。
“比如，你的惠普計(jì)算機(jī)出了故障，就要撥打它設(shè)在美國(guó)的全球客服電話�！痹摌I(yè)內(nèi)人士告訴記者，“其實(shí)，這個(gè)電話已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到印度的呼叫中心�！�
“對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，自建呼叫中心無(wú)論是在設(shè)備購(gòu)買(mǎi)還是人員培訓(xùn)上，成本都比較高�！焙贾荽筮\(yùn)盈通呼叫中心有限公司總經(jīng)理趙海燕說(shuō)，“所以，企業(yè)總是傾向于將客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)，交給專(zhuān)門(mén)的呼叫中心來(lái)做。”
IT產(chǎn)業(yè)的聚集地叫硅谷，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的聚集地則被稱(chēng)作“聲谷”。
杭州要建江南最大“聲谷”
到2015年，達(dá)到1.2萬(wàn)個(gè)坐席規(guī)模
實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值12億元
在中國(guó)，大部分金融、保險(xiǎn)以及銀行業(yè)，其實(shí)也都將咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)外包給了專(zhuān)門(mén)的呼叫中心，只不過(guò)規(guī)模遠(yuǎn)不如美國(guó)、印度等服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家大。目前，中國(guó)每萬(wàn)人擁有的呼叫中心坐席數(shù)為1.66個(gè)，而美國(guó)、印度人均坐席數(shù)為3%以上。
如今，這一差距正在慢慢得到扭轉(zhuǎn)。近年來(lái)，我國(guó)部分省、市已開(kāi)始全力發(fā)展服務(wù)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)，如北京的密之云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、山西的西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、江蘇揚(yáng)州的中國(guó)聲谷呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地等。
杭州也將加入這一場(chǎng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)熱潮中——由中國(guó)電信、日本NEC公司以及杭州大運(yùn)盈通呼叫中心有限公司合力打造的“綠色聲谷”即將在杭州破土動(dòng)工。這一項(xiàng)目，也受到了商務(wù)部、工信部的重視。
按照計(jì)劃，到2012年，“綠色聲谷”將形成4000個(gè)坐席規(guī)模；到2015年，達(dá)到1.2萬(wàn)個(gè)坐席規(guī)模，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值12億元。屆時(shí)，“綠色聲谷”將有望成為長(zhǎng)江以南最大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
杭州為何要打造巨大“聲谷”
“綠色聲谷”落戶杭州
將是巨大的熱線服務(wù)坐席資源
杭州為什么要打造這么一個(gè)巨大的“聲谷”？
記者了解到，在杭州市政協(xié)關(guān)于“十二五”規(guī)劃的建言材料中，曾建議杭州建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)。其中提到，杭州作為長(zhǎng)三角南翼的中心城市和浙江省會(huì)城市，浙商的呼叫中心外包需求，將是杭州發(fā)展呼叫中心得天獨(dú)厚的資源。此外，杭州被國(guó)務(wù)院評(píng)為20個(gè)服務(wù)外包示范城市之一，整體服務(wù)外包發(fā)展氛圍濃厚，也為“綠色聲谷”的落戶奠定了環(huán)境基礎(chǔ)。
對(duì)杭州自身來(lái)說(shuō)，“綠色聲谷”落戶杭州，將是一個(gè)巨大的熱線服務(wù)坐席資源。記者在杭州政府網(wǎng)站上查閱到，目前杭州有生活常用、監(jiān)督投訴及旅游交通三類(lèi)熱線電話共150路。其中，“12345”有5個(gè)坐席，便民服務(wù)熱線“96345”白天有40個(gè)以上的坐席，公共自行車(chē)租賃服務(wù)熱線有10個(gè)坐席，市電力局熱線95598有20個(gè)以上的坐席，杭州出租車(chē)叫車(chē)熱線28811111有數(shù)十個(gè)席位。
其中，除了便民服務(wù)熱線是由華數(shù)數(shù)字電視傳媒集團(tuán)有限公司承運(yùn)外，其余幾路市民常用的熱線，都是由相關(guān)職能部門(mén)直接進(jìn)行維護(hù)和管理。記者估算了一下，按照一路電話20個(gè)坐席算，150路電話至少需3000個(gè)席位才能夠滿足。這對(duì)于目前的各職能部門(mén)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)不小的人力資源壓力。
“聲谷”將給杭州帶來(lái)什么
除了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級(jí)外
也將帶來(lái)觀念上的革新
11月7日，杭州開(kāi)通了13個(gè)區(qū)長(zhǎng)電話。這一舉措的目的，在于緩解目前日均4500個(gè)電話的市長(zhǎng)公開(kāi)熱線的壓力。
除了市長(zhǎng)公開(kāi)熱線，杭州公交熱線、公共自行車(chē)租賃熱線等公共服務(wù)熱線的難打也是出了名的。趙海燕認(rèn)為，受人員編制的限制，政府部門(mén)往往不太可能隨著電話流量，而隨意變動(dòng)接線員數(shù)量。
“這些行政服務(wù)其實(shí)都可以交給呼叫中心去做，而且在人員配置上，呼叫中心會(huì)比政府部門(mén)更靈活�！壁w海燕說(shuō)，“如果政府也能將服務(wù)熱線外包給呼叫中心，勢(shì)必會(huì)提高政府的行政效率，老百姓也不會(huì)總打不通電話了�！�
國(guó)家工信部電信研究院高級(jí)工程師胡世明告訴記者，“綠色聲谷”在杭州的落戶，除了是一次現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級(jí)以外，勢(shì)必也將帶來(lái)一次觀念上的革新。
可以預(yù)見(jiàn)的是，不久以后，杭州“聲谷”不僅僅將帶來(lái)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的就業(yè)機(jī)會(huì)，隨之而來(lái)的信息流和產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)，更重要的是“互通”觀念，一種網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府、市民、企業(yè)間的生存路徑。
事實(shí)上，目前的確有城市這么做了。寧波市12345市長(zhǎng)公開(kāi)熱線就將接訪業(yè)務(wù)外包給了中國(guó)電信呼叫中心，并且取得了不錯(cuò)的效果。目前寧波市民撥打市長(zhǎng)熱線，電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接到中國(guó)電信呼叫中心，并且基本都能保證在電話等待音響兩聲以?xún)?nèi)接通電話。
趙海燕也表示，“綠色聲谷”建成后，除了服務(wù)于企業(yè)以外，也會(huì)憑借身處杭州的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)與政府部門(mén)建立溝通和聯(lián)系。
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