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杭州擬建1.2萬(wàn)坐席呼叫中心 5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值12億
可容納公共服務(wù)熱線難打或許就此成為歷史

2010/11/09

  如果你看過(guò)印度電影《貧民窟的百萬(wàn)富翁》,也許還記得,主人公賈馬爾是印度一家聲訊公司的茶水小子。該電影所展現(xiàn)的聲訊公司,正是印度欣欣向榮的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)——呼叫中心產(chǎn)業(yè)。在印度,外包服務(wù)業(yè)發(fā)展十分迅猛,其產(chǎn)值已達(dá)GDP的25%以上,呼叫中心產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值則占據(jù)了外包服務(wù)業(yè)的60%以上。

  在中國(guó),呼叫中心卻仍是一個(gè)讓不少人還感到陌生的產(chǎn)業(yè)。一名業(yè)內(nèi)人士告訴記者,甚至連工信部官員也這樣問(wèn)過(guò)他:“呼叫中心是不是就是BP機(jī)聲訊臺(tái)?”

  現(xiàn)在,杭州要讓這個(gè)產(chǎn)業(yè)“站”在大眾面前,讓大家了解它、熟悉它,并從中獲益:11月10日至11日,2010亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)將在杭州舉行;由中國(guó)電信、日本NEC公司及杭州大運(yùn)盈通呼叫中心有限公司合力打造的“綠色聲谷”,也將在杭州破土動(dòng)工。

  呼叫中心都做些什么

  它對(duì)企業(yè)是電話營(yíng)銷(xiāo)手段

  對(duì)消費(fèi)者則是客戶服務(wù)平臺(tái)

  呼叫中心,是充分利用現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù),自動(dòng)靈活地處理大量不同電話呼入和呼出業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),呼叫中心是一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)的手段;對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),呼叫中心則是一個(gè)客戶服務(wù)、產(chǎn)品咨詢(xún)的平臺(tái)。

  目前,全球500強(qiáng)企業(yè)大部分已將自己的電話營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)及客服等服務(wù),外包給了印度班加羅爾的呼叫中心,班加羅爾正是憑借其強(qiáng)大的呼叫中心產(chǎn)業(yè),成為了全球最大外包服務(wù)城市。

  “比如,你的惠普計(jì)算機(jī)出了故障,就要撥打它設(shè)在美國(guó)的全球客服電話!痹摌I(yè)內(nèi)人士告訴記者,“其實(shí),這個(gè)電話已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到印度的呼叫中心!

  “對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),自建呼叫中心無(wú)論是在設(shè)備購(gòu)買(mǎi)還是人員培訓(xùn)上,成本都比較高!焙贾荽筮\(yùn)盈通呼叫中心有限公司總經(jīng)理趙海燕說(shuō),“所以,企業(yè)總是傾向于將客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù),交給專(zhuān)門(mén)的呼叫中心來(lái)做。”

  IT產(chǎn)業(yè)的聚集地叫硅谷,呼叫中心產(chǎn)業(yè)的聚集地則被稱(chēng)作“聲谷”。

  杭州要建江南最大“聲谷”

  到2015年,達(dá)到1.2萬(wàn)個(gè)坐席規(guī)模

  實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值12億元

  在中國(guó),大部分金融、保險(xiǎn)以及銀行業(yè),其實(shí)也都將咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)外包給了專(zhuān)門(mén)的呼叫中心,只不過(guò)規(guī)模遠(yuǎn)不如美國(guó)、印度等服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家大。目前,中國(guó)每萬(wàn)人擁有的呼叫中心坐席數(shù)為1.66個(gè),而美國(guó)、印度人均坐席數(shù)為3%以上。

  如今,這一差距正在慢慢得到扭轉(zhuǎn)。近年來(lái),我國(guó)部分省、市已開(kāi)始全力發(fā)展服務(wù)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè),如北京的密之云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、山西的西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、江蘇揚(yáng)州的中國(guó)聲谷呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地等。

  杭州也將加入這一場(chǎng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)熱潮中——由中國(guó)電信、日本NEC公司以及杭州大運(yùn)盈通呼叫中心有限公司合力打造的“綠色聲谷”即將在杭州破土動(dòng)工。這一項(xiàng)目,也受到了商務(wù)部、工信部的重視。

  按照計(jì)劃,到2012年,“綠色聲谷”將形成4000個(gè)坐席規(guī)模;到2015年,達(dá)到1.2萬(wàn)個(gè)坐席規(guī)模,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值12億元。屆時(shí),“綠色聲谷”將有望成為長(zhǎng)江以南最大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

  杭州為何要打造巨大“聲谷”

  “綠色聲谷”落戶杭州

  將是巨大的熱線服務(wù)坐席資源

  杭州為什么要打造這么一個(gè)巨大的“聲谷”?

  記者了解到,在杭州市政協(xié)關(guān)于“十二五”規(guī)劃的建言材料中,曾建議杭州建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)。其中提到,杭州作為長(zhǎng)三角南翼的中心城市和浙江省會(huì)城市,浙商的呼叫中心外包需求,將是杭州發(fā)展呼叫中心得天獨(dú)厚的資源。此外,杭州被國(guó)務(wù)院評(píng)為20個(gè)服務(wù)外包示范城市之一,整體服務(wù)外包發(fā)展氛圍濃厚,也為“綠色聲谷”的落戶奠定了環(huán)境基礎(chǔ)。

  對(duì)杭州自身來(lái)說(shuō),“綠色聲谷”落戶杭州,將是一個(gè)巨大的熱線服務(wù)坐席資源。記者在杭州政府網(wǎng)站上查閱到,目前杭州有生活常用、監(jiān)督投訴及旅游交通三類(lèi)熱線電話共150路。其中,“12345”有5個(gè)坐席,便民服務(wù)熱線“96345”白天有40個(gè)以上的坐席,公共自行車(chē)租賃服務(wù)熱線有10個(gè)坐席,市電力局熱線95598有20個(gè)以上的坐席,杭州出租車(chē)叫車(chē)熱線28811111有數(shù)十個(gè)席位。

  其中,除了便民服務(wù)熱線是由華數(shù)數(shù)字電視傳媒集團(tuán)有限公司承運(yùn)外,其余幾路市民常用的熱線,都是由相關(guān)職能部門(mén)直接進(jìn)行維護(hù)和管理。記者估算了一下,按照一路電話20個(gè)坐席算,150路電話至少需3000個(gè)席位才能夠滿足。這對(duì)于目前的各職能部門(mén)來(lái)說(shuō),是一個(gè)不小的人力資源壓力。

  “聲谷”將給杭州帶來(lái)什么

  除了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級(jí)外

  也將帶來(lái)觀念上的革新

  11月7日,杭州開(kāi)通了13個(gè)區(qū)長(zhǎng)電話。這一舉措的目的,在于緩解目前日均4500個(gè)電話的市長(zhǎng)公開(kāi)熱線的壓力。

  除了市長(zhǎng)公開(kāi)熱線,杭州公交熱線、公共自行車(chē)租賃熱線等公共服務(wù)熱線的難打也是出了名的。趙海燕認(rèn)為,受人員編制的限制,政府部門(mén)往往不太可能隨著電話流量,而隨意變動(dòng)接線員數(shù)量。

  “這些行政服務(wù)其實(shí)都可以交給呼叫中心去做,而且在人員配置上,呼叫中心會(huì)比政府部門(mén)更靈活!壁w海燕說(shuō),“如果政府也能將服務(wù)熱線外包給呼叫中心,勢(shì)必會(huì)提高政府的行政效率,老百姓也不會(huì)總打不通電話了!

  國(guó)家工信部電信研究院高級(jí)工程師胡世明告訴記者,“綠色聲谷”在杭州的落戶,除了是一次現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的升級(jí)以外,勢(shì)必也將帶來(lái)一次觀念上的革新。

  可以預(yù)見(jiàn)的是,不久以后,杭州“聲谷”不僅僅將帶來(lái)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的就業(yè)機(jī)會(huì),隨之而來(lái)的信息流和產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì),更重要的是“互通”觀念,一種網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府、市民、企業(yè)間的生存路徑。

  事實(shí)上,目前的確有城市這么做了。寧波市12345市長(zhǎng)公開(kāi)熱線就將接訪業(yè)務(wù)外包給了中國(guó)電信呼叫中心,并且取得了不錯(cuò)的效果。目前寧波市民撥打市長(zhǎng)熱線,電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接到中國(guó)電信呼叫中心,并且基本都能保證在電話等待音響兩聲以?xún)?nèi)接通電話。

  趙海燕也表示,“綠色聲谷”建成后,除了服務(wù)于企業(yè)以外,也會(huì)憑借身處杭州的區(qū)位優(yōu)勢(shì),主動(dòng)與政府部門(mén)建立溝通和聯(lián)系。

浙江在線



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