秦克旋:中國(guó)服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與服務(wù)外包園區(qū)分析
2010/09/29
CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
中國(guó)的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展十幾年了，CTI論壇作為呼叫中心行業(yè)最早的一個(gè)媒體也已經(jīng)有十幾年的歷程了。一直在說(shuō)，我本人也是做中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告也是做了很多年，所以說(shuō)有關(guān)市場(chǎng)規(guī)模，有關(guān)坐席規(guī)模，有關(guān)驅(qū)動(dòng)力，有關(guān)抑制因素、特征、特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)已經(jīng)寫了很多，講很多了。
但是今天這個(gè)演講我想主要把重點(diǎn)放在服務(wù)外包上面，為什么這樣講？因?yàn)榉⻊?wù)外包是一個(gè)比呼叫中心要大得多的這么一個(gè)行業(yè)，從市場(chǎng)規(guī)模來(lái)講。從國(guó)家的重視程度來(lái)講也是比呼叫中心行業(yè)要重視得多的行業(yè)，并且服務(wù)外包與呼叫中心又有一些非常緊密的聯(lián)系，首先綠色GDP，能夠提高就業(yè)率，同時(shí)是一個(gè)技術(shù)密集型、知識(shí)密集型、人才密集型、勞動(dòng)力密集型的行業(yè)，他有這些特點(diǎn)。剛才王輝老師講心理學(xué)的干預(yù)，包括很多運(yùn)營(yíng)管理專家在用各種方式來(lái)為一些基層的話務(wù)人員做培訓(xùn)，就是一個(gè)職業(yè)規(guī)劃，一個(gè)職業(yè)升遷。其實(shí)呼叫中心和服務(wù)外包是一個(gè)非常尷尬的行業(yè)，他們的從業(yè)人員實(shí)際上都具有一定的甚至是比較高的一個(gè)知識(shí)水平，但他們做的事情又是一個(gè)相對(duì)比較枯燥比較低端的工作。不應(yīng)該這么講？其實(shí)一個(gè)呼叫中心的坐席人員需要掌握的技能起碼是他企業(yè)各個(gè)部門技能的綜合，甚至比很多科室一線人員掌握的技能要多，但是由于呼叫中心這個(gè)行業(yè)整個(gè)職場(chǎng)、人員、管理每一分鐘都被監(jiān)控，沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)這么殘酷。你上班時(shí)時(shí)刻刻在被監(jiān)控、被錄音，服務(wù)外包和呼叫中心的從業(yè)人員所的工作環(huán)節(jié)和社會(huì)地位并不是很好。
服務(wù)外包如果說(shuō)是非常好的工作，誰(shuí)會(huì)外包給你來(lái)做，肯定是一些大的企業(yè)、非核心、繁雜一直在重復(fù)昨天的工作。所以說(shuō)他這兩個(gè)行業(yè)有自己的特征，但是如何把處在這么一個(gè)工作和生活環(huán)境下的又具有一定知識(shí)水平的人讓大家安心的在這個(gè)機(jī)構(gòu)里面工作，并且憧憬未來(lái)，有一個(gè)非常好的夢(mèng)想，這時(shí)候就需要像王輝、像行業(yè)里面其他的培訓(xùn)專家了。
剛才講了呼叫中心這么多年實(shí)際上他的市場(chǎng)規(guī)模非常小的，我給大家一個(gè)數(shù)字，中國(guó)呼叫中心每年以幾十億人民幣規(guī)模在增長(zhǎng)。這里面包括華為建設(shè)的一個(gè)收入，包括外包呼叫中心的收入。但是服務(wù)外包，中國(guó)去年的服務(wù)外包整個(gè)合同執(zhí)行金額138億美元，幾十億人民幣跟近138億美元這個(gè)區(qū)別是相當(dāng)大的。所以說(shuō)在這么多年里他是跨行業(yè)、電子、金融等等呼叫中心，但是誰(shuí)在管？沒(méi)有。工信部只對(duì)呼叫中心有一個(gè)權(quán)利，因?yàn)槟阕鳛楹艚兄行睦昧送ㄐ刨Y源來(lái)賺錢，所以你必須得到一定的許可，大致有在這個(gè)時(shí)候產(chǎn)生了一個(gè)行政的審批權(quán)利。如果工信部要出臺(tái)一個(gè)全國(guó)呼叫中心人力資源運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)指標(biāo)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有人認(rèn)它。因?yàn)殂y行屬于銀監(jiān)會(huì)，其他行業(yè)有上級(jí)主管部門，呼叫中心是處在比較尷尬行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)很難。再往上就是國(guó)務(wù)院了，國(guó)務(wù)院一看幾十億人民幣行業(yè)真的不夠關(guān)心，呼叫中心這么多年在中國(guó)發(fā)展起來(lái)完全是一個(gè)靠著自己本身的生命走的行業(yè)。
外國(guó)人看重中國(guó)為什么要把工作包給中國(guó)，就是因?yàn)閲?guó)家的支持。服務(wù)外包從06年12月底，商務(wù)部聯(lián)合工信部、科技部、教育部、財(cái)政部、海關(guān)總署有一個(gè)千百十工程，在多少年之后要建立一個(gè)扶植中國(guó)1000家具有承接服務(wù)外包的公司，吸引世界上跨國(guó)公司100家，把他們主要的業(yè)務(wù)包給中國(guó)來(lái)做，然后建設(shè)十個(gè)國(guó)家級(jí)的服務(wù)外包基地。實(shí)際上短短幾年過(guò)去了，這個(gè)目標(biāo)早已經(jīng)不止這個(gè)數(shù)字了，服務(wù)外包初期的時(shí)候，02-08年國(guó)務(wù)院到各部委有關(guān)服務(wù)外包的文件僅僅出臺(tái)過(guò)8個(gè)。而在2009年還是同樣的部委出臺(tái)了這些文件就達(dá)到20多個(gè)。也就是說(shuō)去年2009年國(guó)家對(duì)服務(wù)外包大力開始扶持，06年千百十工程啟動(dòng)，08年金融危機(jī)，大家知道中國(guó)30年的經(jīng)濟(jì)騰飛得益于中國(guó)的制造業(yè)。中國(guó)的制造業(yè)是因?yàn)橹袊?guó)的廉價(jià)勞動(dòng)力，呼叫中心是高智商人員做的，像東莞一些打工妹、人沒(méi)有什么心理干預(yù)，該上班上班，該工作工作，當(dāng)然富士康因?yàn)槭虑槌龃罅�，引進(jìn)了心理學(xué)的干預(yù)，在此之前我相信那些建筑工人、打工妹肯定沒(méi)有受到過(guò)像王輝老師有關(guān)心理學(xué)的培訓(xùn)。就是因?yàn)樵诤艚兄行木哂泻芨咧R(shí)層面做很重要的工作，需要安撫。
我們可以看到中國(guó)服務(wù)外包從08年下半年真正開始，原因在于中國(guó)30年經(jīng)濟(jì)騰飛依靠制造業(yè)，但是08年金融危機(jī)使得他整個(gè)利潤(rùn)空間和出口額下降。其實(shí)在06年商務(wù)部開始服務(wù)外包的時(shí)候就意識(shí)到中國(guó)經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)有問(wèn)題，中國(guó)一直做整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈最低端的工作，因?yàn)橹圃鞓I(yè)賺錢，所以說(shuō)人都不太可能在沒(méi)事的時(shí)候搞事，把自己賺錢的東西扔掉，做自己不熟悉、不可預(yù)測(cè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，這是很難做大的。08年下半年世界金融危機(jī)給予中國(guó)一個(gè)機(jī)會(huì)，你制造業(yè)開始下滑了，不得不改，不得不做調(diào)整。所以在09年的時(shí)候產(chǎn)生了很多服務(wù)外包扶持這么一個(gè)國(guó)家性的文件。
再看一下呼叫中心實(shí)際上大家都知道在美國(guó)是50年代到60年代是泛美航空、AT&T開始大規(guī)模第一次使用呼叫中心，在國(guó)外發(fā)展有半個(gè)世紀(jì)了。中國(guó)可以講由電信九七工程之后把很多像112、113、115、116、117短號(hào)碼的牌，合成了當(dāng)年客服的10000號(hào)，那時(shí)候的呼叫中心浮出水面，到現(xiàn)在十幾年的歷史。
服務(wù)外包在世界上最早的起源我相信已經(jīng)沒(méi)有記載了，服務(wù)外包的幾年任何一家企業(yè)把自己的商業(yè)流程不管是什么外包給第三方做，這種行為就叫做外包了。我不知道你們大家誰(shuí)看過(guò)2010年的奧斯卡最佳影片提名，有一部影片叫《在云端》，這個(gè)電影里頭的喬得一年365天，他有322天在工作，是一個(gè)非常勤奮的公司職員，他的任務(wù)是每飛到一個(gè)公司，做到這個(gè)公司給他的一個(gè)委派任務(wù)就是裁員。比如說(shuō)像一些大的公司在裁500、1000、上萬(wàn)的時(shí)候這些工作不是自己不能做，而不是自己的核心業(yè)務(wù)，還有繁雜的業(yè)務(wù)，還有人事面子的關(guān)系不愿意說(shuō)，第一天把你招進(jìn)來(lái)，第二天說(shuō)你要離職。他把裁員服務(wù)流程外包了，這個(gè)服務(wù)外包是很久遠(yuǎn)的，但它為什么在國(guó)外火起來(lái)了。這個(gè)來(lái)自于上個(gè)世紀(jì)90年代中期，原因是什么？IT技術(shù)的飛速發(fā)展，IT大家都知道80年代初蘋果、IBM推出了PC、個(gè)人電腦，PC進(jìn)入的整個(gè)商業(yè)和家庭，整個(gè)社會(huì)急速在變化，信息產(chǎn)業(yè)革命開始了。
大家都知道1993年美國(guó)副總統(tǒng)宣布Internet商業(yè)化，.net風(fēng)起云涌，90年代中期外包可能了。因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)、IT技術(shù)使得很多跨國(guó)世界水平，使得這些發(fā)包和整個(gè)監(jiān)控成為可能。如果在這之前很難想象美國(guó)商人，美國(guó)公司老板拎著幾十公斤重的圖紙去尋找服務(wù)外包商，不太可能。到了上個(gè)世紀(jì)90年代中期，服務(wù)外包開始在歐美進(jìn)行實(shí)行，中國(guó)08年開始意識(shí)到了包括菲律賓已經(jīng)使用在先，所以說(shuō)中國(guó)加大了這方面的力度。
呼叫中心和服務(wù)外包有什么樣的關(guān)系呢？先看服務(wù)外包，剛才講到了服務(wù)外包市場(chǎng)是因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的突飛猛進(jìn)，上世紀(jì)90年代中期開始了。他現(xiàn)在最主要的一塊還是信息技術(shù)服務(wù)的外包，有關(guān)軟件、服務(wù)器托管、本地化、嵌入式等等都是跟信息技術(shù)有關(guān)的，這些信息技術(shù)有關(guān)的ITO占了整個(gè)服務(wù)外包IT市場(chǎng)的2/3到3/4的比例。而BPO包括除了ITO以外的企業(yè)商業(yè)流程，有人會(huì)把知識(shí)流程拿出來(lái)，BPO像采購(gòu)、物流、招聘、服務(wù)都是非常服務(wù)的商業(yè)流程，但是BPO是知識(shí)流程。他外包給別人了，大可能從BPO拿出來(lái)，在BPO里面可能會(huì)提出來(lái)像KPO、CRO，CRO是專門指向醫(yī)藥合同研究組織的縮寫。整個(gè)醫(yī)藥從研發(fā)到上市，需要大量的數(shù)據(jù)和實(shí)驗(yàn)，一些歐美發(fā)達(dá)國(guó)家把這些工作轉(zhuǎn)移到一些發(fā)展中國(guó)家。因?yàn)樗冒l(fā)展中國(guó)家廉價(jià)勞動(dòng)力和臨床病重。
ITO實(shí)際上包括IT技術(shù)里面所有東西，基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用等等。這是一個(gè)ITO的一個(gè)大概的范圍，這是BPO大概的范圍，包括財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、人力資源、培訓(xùn)與教育、采購(gòu)、客戶關(guān)系、供應(yīng)鏈物流等等。大家可以看到什么時(shí)候服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)生聯(lián)系，也就是BPO和他的客戶關(guān)系管理，當(dāng)然還有大客戶，門店、網(wǎng)店，但是呼叫中心在服務(wù)外包非常重要的組成部分。只有呼叫中心外包給其他第三方的時(shí)候他在整個(gè)服務(wù)外包和呼叫中心才開始發(fā)生了關(guān)系。
看一下整個(gè)全球的服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模，ITO，在2009年的時(shí)候應(yīng)該是在5800-5900億美元，增長(zhǎng)率在09年發(fā)生了負(fù)增長(zhǎng)。08年金融危機(jī)對(duì)整個(gè)世界服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)影響相當(dāng)大，再看一下BPO，是2200多億美金，剛才5800億美金ITO和2200億美金B(yǎng)PO可以算出來(lái)總盤是8000多億美金，一個(gè)占6，一個(gè)占2，它的比重誰(shuí)重誰(shuí)輕一目了然。
看一下中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)，這個(gè)合同金額可能很大，但最終執(zhí)行可能有區(qū)別的。這是在離岸外包服務(wù)業(yè)務(wù)十大來(lái)源地，美國(guó)、日本、香港、新加坡、臺(tái)灣、荷蘭、英國(guó)、德國(guó)、印度、韓國(guó)。
再看呼叫中心，呼叫中心分的很細(xì)，自建、外包、托管、租賃。自建、外包很清楚，托管是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的辦法自己的人利用別人的設(shè)備，租賃呢，我做這個(gè)呼叫中心，我所有的這些軟件都是租的不買，我三個(gè)月、半年或者說(shuō)我以后我再償還或者是退貨。四種形態(tài)里面只有外包呼叫中心的形態(tài)跟服務(wù)外包產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)。實(shí)際上呼叫中心的外包在整個(gè)服務(wù)外包市場(chǎng)占的比例百分之幾。
這是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀，09年底大概50萬(wàn)坐席，09年底大概是累計(jì)這么多年人民幣470億，十年發(fā)展一年就是幾十億人民幣增長(zhǎng)。這是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)一個(gè)垂直行業(yè)分析，有關(guān)坐席從電信、金融、政府、制造業(yè)、物流、零售、IT電子商務(wù)、外包還有其他的行業(yè)。這是一個(gè)按投資規(guī)模這么一個(gè)分布，其實(shí)我們可以看到電信和金融在整個(gè)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)上舉足輕重。
再看一下服務(wù)外包，也就是說(shuō)它分成了幾種形態(tài)，沒(méi)有是喜歡把他的業(yè)務(wù)堤岸外包，不管多遠(yuǎn)，他現(xiàn)在的國(guó)家包括印度、菲律賓。這時(shí)候在90年代中期美國(guó)大規(guī)模把他的服務(wù)外包到印度，從2002-2003年菲律賓開始進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)獲取了從印度市場(chǎng)分得一杯羹。我們?nèi)ツ耆ミ^(guò)菲律賓，當(dāng)時(shí)感受到他們之間庫(kù)存的差別。菲律賓是一個(gè)服務(wù)意識(shí)非常強(qiáng)的，大家都知道菲傭，菲律賓整個(gè)高等人才畢業(yè)10%多喜歡到外企工作，外企其實(shí)就是呼叫中心。所以說(shuō)方方面面原因，而且美國(guó)從二戰(zhàn)以后一直是統(tǒng)治菲律賓，到90年代才離開的。實(shí)際上菲律賓被西班牙統(tǒng)治300多年又二戰(zhàn)之后由美國(guó)接管。感情來(lái)說(shuō)美國(guó)喜歡菲律賓不喜歡印度。美國(guó)后面7、8年前把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到菲律賓。
還有一種形態(tài)就是歐洲和日本的近岸外包，因?yàn)樗麖?qiáng)調(diào)是一種文化方面的一個(gè)溝通。所以說(shuō)他完全兩種不同的形式，像墨西哥、菲律賓、中國(guó)，還有像東歐的國(guó)家，包括西歐一些不發(fā)達(dá)國(guó)家，愛(ài)爾蘭等等。拉美地區(qū)、東歐地區(qū)、亞洲地區(qū)是主要服務(wù)外包的市場(chǎng)。
我們?cè)倏匆幌拢瑒偛胖v到了作為工業(yè)國(guó)家中國(guó)在過(guò)去三十年來(lái)表現(xiàn)非常出色，一直沒(méi)有成熟現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。這是中國(guó)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上非常遺憾一個(gè)缺陷。那么目前因?yàn)?8年下半年金融危機(jī)給中國(guó)政府有一個(gè)經(jīng)濟(jì)調(diào)整決好時(shí)期。第三，20、30年過(guò)去了，中國(guó)剛剛進(jìn)入世界市場(chǎng)的時(shí)候，因?yàn)槲冶阋�，現(xiàn)在30年過(guò)去了你成本逐漸升高了，現(xiàn)在逐漸進(jìn)入服務(wù)外包市場(chǎng)中國(guó)成本已經(jīng)不占優(yōu)勢(shì)了。那么我們?cè)倏匆幌虑О偈こ�，我們�?lái)看一下我們的障礙和優(yōu)勢(shì)。西方人現(xiàn)在在開始研究中國(guó)模式，我9月初去歐洲11天，整個(gè)過(guò)程當(dāng)中包括去年去菲律賓和馬來(lái)西亞整個(gè)感受什么樣的狀況呢。歐洲到處都在強(qiáng)調(diào)中國(guó)現(xiàn)在的崛起，歐洲過(guò)去是老大，對(duì)原來(lái)踩在腳底下中國(guó)人崛起，他很酸楚。他既重視你，他又不愿意承認(rèn)這一點(diǎn)。為什么我們現(xiàn)在牛奶漲價(jià)了，因?yàn)橹袊?guó)人開始喝牛奶了，包括二戰(zhàn)之前希特勒之所以挑起他所人那么狂熱，就是因?yàn)橼s上了金融危機(jī)，西方世界1929年經(jīng)濟(jì)大蕭條，他就轉(zhuǎn)嫁這種說(shuō)法，他講猶太人聰明，猶太人住的房子，猶太人多有錢，我們生活條件不好是因?yàn)楠q太人。但是西方現(xiàn)在有識(shí)之士在研究中國(guó)的政治體制，我們這里不是政治課堂，但是因?yàn)槲鞣椒浅Ｃ裰�，就有可能效率低下。中�?guó)包括奧運(yùn)會(huì)、60周年大慶，給他更大震撼是97年亞洲金融危機(jī)和08年世界金融危機(jī)中國(guó)屹立不倒，就是因?yàn)橹袊?guó)是一個(gè)相對(duì)權(quán)力集中的國(guó)家。執(zhí)行力很強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)有點(diǎn)像希特勒時(shí)代，如果領(lǐng)導(dǎo)人做出錯(cuò)誤決定結(jié)果是很可怕的。但如果是一個(gè)正確的方向，西方人現(xiàn)在或許比我們整天在議會(huì)里吵來(lái)吵去效率高得多。
我們不談到底什么樣的政治體制好，但是西方看到了之所以我想把服務(wù)外包包給中國(guó)因?yàn)檎С�，中�?guó)政府是強(qiáng)有力的。那么基礎(chǔ)的建設(shè)，中國(guó)花了30年的時(shí)間發(fā)展，中國(guó)的交通、高速公路、通訊設(shè)施現(xiàn)在在世界上應(yīng)該是不差。雖然現(xiàn)在由于大學(xué)生擴(kuò)招，造成了很多大學(xué)生就業(yè)難，無(wú)形之中給中國(guó)培養(yǎng)一大批可以承擔(dān)服務(wù)外包的人才。服務(wù)外包又需要大量的有知識(shí)水平的藍(lán)領(lǐng)工人。所以說(shuō)中國(guó)的教育在這時(shí)候體現(xiàn)出來(lái)這個(gè)優(yōu)勢(shì)。
第四就是成本空間，中國(guó)現(xiàn)在是世界GDP第二，中國(guó)人均還是沒(méi)有富到西方發(fā)達(dá)國(guó)家。所以當(dāng)西方發(fā)達(dá)國(guó)家把業(yè)務(wù)包給中國(guó)的時(shí)候，中國(guó)還有一定的成本優(yōu)勢(shì)。
那么障礙就是人才匱乏，剛才說(shuō)了教育體制培養(yǎng)具有一定的知識(shí)水平的人才，為什么缺乏人才？首先中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)短短幾年，我們很大量的基礎(chǔ)的坐席人員或者是服務(wù)外包的IT、變成服務(wù)人員并不缺，缺的是真正能夠跟西方企業(yè)家們?cè)谡勁凶郎险勥@個(gè)項(xiàng)目如何做的，這些人員沒(méi)有。沒(méi)法比，因?yàn)槟阏麄�(gè)企業(yè)的管理水平跟西方這么多年企業(yè)管理水平差很遠(yuǎn)，很多東西不知道，你無(wú)法了解西方企業(yè)對(duì)這些項(xiàng)目的需求，所以說(shuō)人才非常的奇缺。缺乏品牌，我記得前幾天一個(gè)報(bào)紙談到了中國(guó)的品牌，在南非還是什么地方當(dāng)時(shí)說(shuō)到某種品牌哪制造的，說(shuō)到中國(guó)是否還有人想購(gòu)買？零。其實(shí)中國(guó)的產(chǎn)品很有競(jìng)爭(zhēng)力，但是主持人用幾個(gè)技巧的世界大的品牌對(duì)比的時(shí)候，對(duì)比最后說(shuō)中國(guó)制造某個(gè)牌子這還想買這個(gè)產(chǎn)品，零。品牌不是一時(shí)半會(huì)能夠打造的，可能也沒(méi)有人踏實(shí)做這個(gè)品牌。如何提升中國(guó)服務(wù)外包的品牌，提升中國(guó)企業(yè)在世界上一個(gè)整體的形象，這是有待于整個(gè)中國(guó)企業(yè)界所思考的。還有就是缺乏資本，目前仍然沒(méi)有很大的資本在服務(wù)外包行業(yè)里投入，這是幾個(gè)障礙。
這是我羅列的一些主要的政策文件，剛才我講到02-08年國(guó)家一些部委就8個(gè)文件，09年20多個(gè)，我這里羅列一些，有很多關(guān)于服務(wù)外包。在這里把服務(wù)外包基地的看法給大家羅列一下，06年10月下旬推出千百十工程，成都、西安、上海、深圳和大連成為中國(guó)首批中國(guó)服務(wù)外包基地城市。06年12月北京、天津、南京、武漢、濟(jì)南、杭州等六個(gè)城市被認(rèn)定為第二批基地城市。包括后來(lái)2、3年內(nèi)08年1月到目前一共有20家，據(jù)說(shuō)因?yàn)楸绕鹎О偈氖曳艘环�，可能有這種想法，每?jī)赡昴┪惶蕴淮�，�?0家壓縮到15家，是一個(gè)國(guó)家級(jí)的示范基地城市。
但是有了國(guó)家，地方政府，包括省政府，包括地市政府都會(huì)出臺(tái)一系列，因?yàn)楝F(xiàn)在地方政府很有錢，他可以按照國(guó)家制定一些政策的指標(biāo)給出一些更吸引力的優(yōu)惠條件。目前我認(rèn)為園區(qū)是100多個(gè)肯定有的，但是真正的呼叫中心的園區(qū)，真正打出以呼叫中心為主打的園區(qū)，我印象當(dāng)中07年揚(yáng)州的中國(guó)聲谷，08年6月份密云跟網(wǎng)通簽訂了共同打造北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，到了9月份進(jìn)行奠基。但是現(xiàn)在我看到的消息是又授予密云新的牌子，不叫呼叫中心了，叫另外一塊牌子。因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)呼叫中心在密云不太靠譜，沒(méi)有人去。市里的呼叫中心要挪到密云，所有人員工資，不是加倍也得成系數(shù)，密云本身由于有政府補(bǔ)貼，因?yàn)樗且粋�(gè)綠色的，因?yàn)槊茉扑畮?kù)等等他不能夠發(fā)展特別多的工業(yè)，所以說(shuō)政府在對(duì)于密云的勞動(dòng)力市場(chǎng)是有補(bǔ)貼的。很多人不看重呼叫中心那點(diǎn)薪水，所以說(shuō)人才在密云非常匱乏�，F(xiàn)在轉(zhuǎn)成數(shù)據(jù)中心起碼好一些，起碼不需要人。還有就是新濰坊也是在很低調(diào)的開始做呼叫中心園區(qū)，包括我7月份去合肥，合肥政府開了一個(gè)很熱鬧的研討會(huì)，中國(guó)呼叫中心之都。到了9月17日我們剛從南通回來(lái)，有一個(gè)經(jīng)貿(mào)恰談會(huì)，又提出了呼叫中心之城。
所以說(shuō)以呼叫中心為主打這些園區(qū)目前還不是很多，我們看一下其實(shí)服務(wù)外包園區(qū)，其他的科技園區(qū)也好都有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)，如果說(shuō)過(guò)分開發(fā)肯定產(chǎn)生是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)因?yàn)榇蠹叶贾�，比如說(shuō)光大銀行要在離光大銀行北京的第一個(gè)呼叫中心800公里以外的一個(gè)地方選第二個(gè)呼叫中心的選址，省長(zhǎng)、各路豪杰都出來(lái)了，各個(gè)園區(qū)動(dòng)用一系列的政府關(guān)系，高層關(guān)系希望光大銀行落戶到他們的城市。
所以說(shuō)園區(qū)與園區(qū)之間，城市與城市之間幾乎是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，所以中國(guó)的跟風(fēng)潮包括資源配套是有一些問(wèn)題的。醉翁之意不在酒，在什么呢？不一定所有人都是關(guān)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，很多人關(guān)心園區(qū)的那些地，因?yàn)榈厥欠浅Ｖ靛X的。
我們談?wù)麄�(gè)20個(gè)園區(qū)的特點(diǎn)，大連，實(shí)際上我在分析整個(gè)中國(guó)服務(wù)外包基地城市的時(shí)候，我想講一個(gè)天時(shí)地利人和。天時(shí)就是中國(guó)30年改革開放，2006年的千百十工程，08年整個(gè)世界金融危機(jī)這些都是一個(gè)天時(shí)。包括硬件平臺(tái)、政府政策都是天時(shí)，你能給我也能給，這是競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)層面。就跟買房子似的，在西方都強(qiáng)調(diào)位置，包括我們現(xiàn)在所有的如果說(shuō)位置好了房?jī)r(jià)就不一樣。我希望這些園區(qū)肯定是需要以他自己的位置來(lái)進(jìn)行一個(gè)合理定位，也就是說(shuō)在地利上做文章，再有就是天時(shí)地利人和。21世紀(jì)最重要就是人才，所有的事情規(guī)劃好、政策好、地理位置好事情還是能做的。所以在人才層面上各個(gè)園區(qū)都進(jìn)行了比拼。
先看它的特征，大連98年開始做，時(shí)間很久，對(duì)日軟件外包優(yōu)勢(shì)明顯。蘇州、無(wú)錫，93年李光耀從上海坐火車出來(lái)就是這個(gè)地方，蘇州工業(yè)園，蘇州無(wú)錫有很強(qiáng)的制造業(yè)基礎(chǔ)。西安是一個(gè)科研軍工非常成功的城市，但是我跟西安一個(gè)園區(qū)管理者談，他說(shuō)太雜了，每一個(gè)都有，每一個(gè)都不大。可能搞科研的人想法太多，不會(huì)把一個(gè)東西做得很大，所以說(shuō)成為了一個(gè)孵化器，真正能夠孵出來(lái)長(zhǎng)大的為數(shù)很少。西安有這么一個(gè)人力資源明顯和科研力量雄厚。大慶、哈爾濱一定是有著地域北大荒的優(yōu)勢(shì)，有一些化工的特色。杭州因?yàn)樗恐虾�，它要打造整個(gè)金融外包之城。北京和上海不用講了，逃離北上廣，北京什么都不會(huì)得，但是會(huì)得心臟病，會(huì)因?yàn)榻煌〒矶滤赖簟Ｋ哉f(shuō)北京房?jī)r(jià)到最后幾天可以由一個(gè)20個(gè)園區(qū)有關(guān)電力、寫字樓租金、人力工資一個(gè)比較，高舉不下的北京房?jī)r(jià)。天津30年前是珠江三角洲，現(xiàn)在是環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈，現(xiàn)在天津整個(gè)GDP發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于深圳，深圳得益于中國(guó)改革開放初期，一系列條件是其他地方無(wú)法比擬。隨著30年過(guò)后你有的大家都有了，深圳現(xiàn)在的速度還不到10%。深圳和廣州一定是跟港澳臺(tái)有關(guān)系，長(zhǎng)沙跟動(dòng)漫有關(guān)系，成都、重慶天府之國(guó)，肯定是備份中心。因?yàn)殂氪ǖ卣鹕晕⒂幸恍┯绊�，包括武漢、南京、合肥、濟(jì)南、南昌等等，逐鹿中原，他們各自都有特色。
剛才講的時(shí)候也帶到了有關(guān)園區(qū)一個(gè)經(jīng)濟(jì)分析，天時(shí)地利人和的概念�？匆幌抡麄�(gè)服務(wù)外包面臨三各條戰(zhàn)，人才競(jìng)爭(zhēng)、地域競(jìng)爭(zhēng)、政策競(jìng)爭(zhēng)。變化，市場(chǎng)需求變化，項(xiàng)目周期變化，技術(shù)更新變化�？蛻簦蛻舻囊笤絹�(lái)越啊提高，客戶服務(wù)于關(guān)懷面臨更多挑戰(zhàn)。
再看一下整個(gè)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析，優(yōu)勢(shì)政府的支持，政策的傾斜，這是西方發(fā)達(dá)國(guó)家看重中國(guó)最好一個(gè)地方。劣勢(shì)對(duì)行業(yè)理解不深，人力資源匱乏。機(jī)會(huì)，不管怎么樣，目前中國(guó)整個(gè)服務(wù)外包市場(chǎng)是發(fā)展中的市場(chǎng)，機(jī)會(huì)很多，而且在很多市場(chǎng)機(jī)會(huì)里面客戶需求是有差異化的，會(huì)選擇中國(guó)的。風(fēng)險(xiǎn)，一個(gè)市場(chǎng)的接受程度和市場(chǎng)的容量，就是一個(gè)園區(qū)之間或者是在某某之間一個(gè)重復(fù)的競(jìng)爭(zhēng)，包括五年之內(nèi)10萬(wàn)，10年之內(nèi)100萬(wàn)等等這種，我覺(jué)得有時(shí)候他會(huì)超出他真正的接受程度和市場(chǎng)的容量。
剛才講了千百十工程的國(guó)家到省到事，形成了梯度發(fā)展的結(jié)構(gòu)。專業(yè)園區(qū)的興起，其實(shí)園區(qū)84年中國(guó)好象是第一批有園區(qū)概念，包括科技園區(qū)、軟件園區(qū)開始有了，但是真正越來(lái)越多，現(xiàn)在開始有像揚(yáng)州、密云、杭州等等，這些專業(yè)園區(qū)開始興起。產(chǎn)業(yè)中間，服務(wù)外包和呼叫中心的淵源，包括他們的比重ITO很強(qiáng)勢(shì)，現(xiàn)在在整個(gè)園區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)當(dāng)中BPO和KPO開始上升，開發(fā)主體趨于多元化。包括政府、大型地產(chǎn)企業(yè)、高校、服務(wù)外包企業(yè)，是什么樣的結(jié)果，我們肯定會(huì)看到多年以后有的人成功了，有的人出局了。
園區(qū)的新建與改造并行，差異開始顯現(xiàn)，發(fā)展水平不均衡。最后講一下園區(qū)成本存在的差異，這是來(lái)自于各個(gè)電信局、水電局、水網(wǎng)、房地產(chǎn)網(wǎng)、遠(yuǎn)去的網(wǎng)站。我們看三方面，一方面電力，北京到無(wú)錫，20個(gè)國(guó)家級(jí)城市，可以到上海、南京、合肥、蘇州、無(wú)錫等等在整個(gè)的電力消耗上是較高的。也就是說(shuō)在長(zhǎng)三角地區(qū)電力可能是一個(gè)問(wèn)題，而其他的地方還好。再看一下這是在一個(gè)寫字樓租金上的比較，我們不用講，北京高得太多了，為什么上海和廣州還有深圳比北京低這么多，在房?jī)r(jià)和寫字樓的租金上，其他可能是又一個(gè)檔次了。這是一個(gè)人力資源成本，毋庸置疑北京、上海、廣州、深圳是最高的，其他有各自的特征。
今天我的演講就結(jié)束了，非常感謝大家一直堅(jiān)持到5：30，希望我們下一次會(huì)議再見(jiàn)，謝謝大家！
本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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