華為呼叫中心總監(jiān)潘堅(jiān):呼叫中心在行業(yè)的縱深和擴(kuò)展
2010/09/29
CTI論壇(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日,由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)(CNCCA)主辦,國(guó)家工業(yè)和信息化部支持,CTI論壇承辦的2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演講,以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道:
圖:華為技術(shù)、華為軟件企業(yè)呼叫中心總監(jiān) 潘堅(jiān)
大家早上好,我跟大家分享的一個(gè)主題是呼叫中心在行業(yè)的縱深和擴(kuò)展,通過(guò)這樣一個(gè)主題跟大家一起分享探索一下呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域里面一些新的應(yīng)用和技術(shù)方面創(chuàng)新,從縱深角度看,呼叫中心的應(yīng)用在電信,金融,電力呼叫中心,還是在政府呼叫中心,在整個(gè)呼叫中心發(fā)展過(guò)程中,發(fā)展到今天實(shí)際上已經(jīng)呈現(xiàn)很多呼叫中心差異,在這個(gè)差異里面有共性,我們通過(guò)今天的一個(gè)分享,另外從技術(shù)上來(lái)說(shuō),呼叫中心跟一些新興技術(shù),現(xiàn)在出現(xiàn)很多新興技術(shù),呼叫中心怎么跟這些新興技術(shù)建立起很好的關(guān)聯(lián),比如說(shuō)跟現(xiàn)在監(jiān)控,物聯(lián)網(wǎng),電子地圖,流媒體技術(shù)怎么跟呼叫中心結(jié)合起來(lái),能夠給我們的生活還有工作帶來(lái)很多的便利,通過(guò)下面這個(gè)分享給大家一起進(jìn)行探討。
第一部分我們先看一下通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)用戶一個(gè)生活的演進(jìn)過(guò)程,從剛開(kāi)始和微軟操作系統(tǒng)占據(jù)我們每個(gè)人電腦桌面,到現(xiàn)在瀏覽器上面搜索條已經(jīng)吸引大部分人的眼球,呼叫中心在這個(gè)發(fā)展過(guò)程中也是跟互聯(lián)網(wǎng)整個(gè)發(fā)展是有很多同樣共性規(guī)律,我們看呼叫中心通過(guò)大家可以看到呼叫中心發(fā)展到今天,內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了很多本質(zhì)的變化,呼叫中心通過(guò)早期提供一些基本服務(wù),到客戶關(guān)懷,與業(yè)務(wù)的融合,跟我們企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行關(guān)聯(lián),營(yíng)銷,整個(gè)過(guò)程中是圍繞客戶所關(guān)注這樣一個(gè)核心的變化。華為前兩年承建一些項(xiàng)目中我們也發(fā)現(xiàn),比如說(shuō)去年前年,全國(guó)郵政項(xiàng)目,這些項(xiàng)目里面這是一些全國(guó)性質(zhì)的系統(tǒng),呼叫中心跟郵政進(jìn)行結(jié)合,只要我們?cè)谌魏蔚胤饺魏螘r(shí)候拿起電話就知道我們現(xiàn)在附近業(yè)務(wù)在什么狀態(tài),呼叫中心跟其他應(yīng)用需求相應(yīng)的融合。
這里面可以看到呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在最終關(guān)鍵點(diǎn)是跟什么相關(guān),是跟我們客戶需求相關(guān),而且這是跟我們后面企業(yè)的戰(zhàn)略核心是息息相關(guān)。我們對(duì)金融呼叫中心進(jìn)行了研究和思考,招商銀行電話銀行中心是在銀行領(lǐng)域也是一個(gè)很成功的典范,去年在招商電話中心十周年慶典上華為為招商建設(shè)的呼叫中心呼叫量可以通過(guò)這個(gè)圖看到是逐年保持高速增長(zhǎng),平均增長(zhǎng)率達(dá)到60%以上,招商在呼叫中心過(guò)程中,招商銀行一話通,最開(kāi)始電話支付,商旅出行現(xiàn)在個(gè)性化的服務(wù)都是關(guān)注個(gè)人消費(fèi)和行為習(xí)慣的一個(gè)轉(zhuǎn)變,因此我們可以看到呼叫中心在企業(yè)中能夠得到成功,一定是與我們整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略,企業(yè)核心的業(yè)務(wù)流程是相關(guān)的。
基于這個(gè)思考,我們可以看到在企業(yè)信息化或者在金融信息化驅(qū)使下,客戶的價(jià)值,客戶體驗(yàn),客戶行為為中心可以看到客戶體驗(yàn)為中心的,首先以這個(gè)為中心我們后臺(tái)業(yè)務(wù)很重要,后臺(tái)慢慢有了一個(gè)高效后臺(tái)集中數(shù)據(jù)的處理,集中后呼叫中心能夠跟我們企業(yè)后臺(tái)進(jìn)行更高效的整合。另外在智能客戶感知與洞察方面,怎么以客戶為中心,現(xiàn)在客戶接受渠道是非廣,可以通過(guò)電話,短信,傳真,可以直接我們登門拜訪給我們客戶有一個(gè)統(tǒng)一的感受,這也是我們應(yīng)該要重點(diǎn)進(jìn)行考慮的。
另外一個(gè)圍繞呼叫中心產(chǎn)品流程創(chuàng)新,同時(shí)在這個(gè)基礎(chǔ)上通過(guò)我們信息手段IT手段的風(fēng)險(xiǎn)控制,與周邊系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的融合,我們可以看到呼叫中心發(fā)展規(guī)律和整個(gè)企業(yè)信息化的趨勢(shì),橫向跟縱向角度看,呼叫中心在橫向和縱向里面我們可到找到一些加強(qiáng)點(diǎn),華為在兩個(gè)橫向和縱向各個(gè)階段,跟我們合作伙伴也是不同行業(yè),不同的客戶提供了不同的解決方案。比如說(shuō)在高校后臺(tái)方面我們?nèi)A為呼叫中心領(lǐng)域通過(guò)一體化saas發(fā)展,云的WCC具有更高效率后臺(tái)集中系統(tǒng),同時(shí)在不同階段向客戶感知還有流程上的創(chuàng)新,風(fēng)險(xiǎn)控制全面互聯(lián)融合方面華為跟我們合作伙伴也為不同行業(yè)客戶進(jìn)行相應(yīng)的解決方案。
我們下面看一下這是我們呼叫中心在行業(yè)里面的縱深,我們拿一個(gè)例子這是我們前一段時(shí)間去年為某個(gè)客戶實(shí)施錄音系統(tǒng),呼叫中心技術(shù)在錄音管理上能夠進(jìn)行相應(yīng)結(jié)合,大家知道銀行里面經(jīng)常有人打電話,保險(xiǎn)還有其他的一些產(chǎn)品,這些產(chǎn)品有可能是客戶經(jīng)理會(huì)擴(kuò)大這個(gè)產(chǎn)品的收益,如果你解決這樣問(wèn)題,能夠防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn),華為提供這樣一個(gè)一體化錄音的解決方案,我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部VIP,還是在干咖啡廳進(jìn)行交談或者通過(guò)電話方式,給用戶一個(gè)一體化系統(tǒng),客戶經(jīng)理跟客戶交流對(duì)他們的交流錄音以后可以作為一個(gè)有效證據(jù),同時(shí)能起到兩方面作用,一方面可以更好引導(dǎo)客戶。
呼叫中心怎么跟聲紋識(shí)別,呼叫中心我們可以開(kāi)展更多業(yè)務(wù),但是每個(gè)銀行里面要通過(guò)轉(zhuǎn)帳進(jìn)行相應(yīng)的一些級(jí)別比較高,安全級(jí)別比較高的操作,以前方式我們一般通過(guò)號(hào)碼,密碼,身份證這樣一些進(jìn)行識(shí)別,這種識(shí)別卡丟了,密碼設(shè)計(jì)不合理也是存在一定風(fēng)險(xiǎn),通過(guò)我們?cè)诤艚兄行睦锩,每個(gè)人聲紋是有一定特點(diǎn),是唯一的,在呼叫中心聲紋加密是一個(gè)新興技術(shù),進(jìn)行整合提供更高的安全的電子交易安全性。
我們看剛才是從企業(yè)角度看呼叫中心,我們看一看對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),但是針對(duì)一個(gè)企業(yè)呼叫中心在城市里面大范圍里面,呼叫中心又有什么樣的作用呢,能夠跟一些什么樣的技術(shù),一些應(yīng)用技術(shù)整合呢,我們可以通過(guò)這個(gè)看到,智慧城市實(shí)際上在這三個(gè)階段,已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)字化的過(guò)程,到前兩年我們說(shuō)得比較火像物聯(lián)網(wǎng),還有RFID傳感器,各個(gè)機(jī)器設(shè)備信息進(jìn)行實(shí)時(shí)長(zhǎng)傳,我們可以了解整個(gè)物體的狀態(tài),目前來(lái)說(shuō)3G時(shí)代已經(jīng)到來(lái)了,3G未來(lái)的生活是移動(dòng)的,移動(dòng)性未來(lái)所有東西移動(dòng)性是未來(lái)一個(gè)趨勢(shì)。在這個(gè)過(guò)程中我們可以看到,呼叫中心跟這些移動(dòng)性物聯(lián)網(wǎng),無(wú)線如何進(jìn)行相應(yīng)的一個(gè)關(guān)聯(lián)新興技術(shù),能夠給我們未來(lái)企業(yè)帶來(lái)多少新的應(yīng)用,我們可以看一下在這個(gè)領(lǐng)域可以看到呼叫中心可以跟很多技術(shù),能夠延伸出來(lái),縱深出來(lái)很多,擴(kuò)展很多新的應(yīng)用技術(shù),我們從下往上看,感知層物聯(lián)網(wǎng)這塊包括我們手機(jī)終端,家庭終端,包括攝象頭,包括物聯(lián)網(wǎng)傳感器,物理上傳感器這些是在整個(gè)信息化平臺(tái)上,基于在整個(gè)無(wú)線化我們通信網(wǎng),互聯(lián)網(wǎng),物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上可以開(kāi)展這幾個(gè)都是區(qū)域化,網(wǎng)絡(luò)化,我們現(xiàn)在經(jīng)常用更多是語(yǔ)音,未來(lái)像短信,彩信,視頻,未來(lái)視頻我們有哪些應(yīng)用,在視頻上有哪些,還有新興,手機(jī)大家都有電子地圖,這些技術(shù),還有定位系統(tǒng)怎么進(jìn)行結(jié)合開(kāi)展,基于呼叫中心是這樣一個(gè)綜合信息平臺(tái)一個(gè)基礎(chǔ),這個(gè)基礎(chǔ)上結(jié)合一些新興技術(shù),可以出很多成果,政府熱線等等各個(gè)企業(yè),行業(yè)的應(yīng)用。
基于這個(gè)我們?cè)倏匆幌乱曨l監(jiān)控,視頻能夠帶來(lái)什么,如果跟視頻呼叫中心結(jié)合起來(lái),視頻監(jiān)控能夠監(jiān)控跟呼叫中心聯(lián)合起來(lái)這里面能夠開(kāi)展一些什么業(yè)務(wù),你在家里面你在上班的途中,或者在上班你想了解家里面的情況,老人的情況,或者在幼兒園想了解小孩在幼兒園情況,未來(lái)只要打一個(gè)呼叫中心,遠(yuǎn)觀攝象頭傳回到視頻監(jiān)控系統(tǒng),再跟呼叫中心整合,打一個(gè)電話可以了解家里面老人情況,小孩在幼兒園里面實(shí)時(shí)的情況,這是未來(lái)在呼叫中心和視頻監(jiān)控的一些應(yīng)用。
再看一下在呼叫中心里面怎么跟一些新興的技術(shù)比如說(shuō)地理位置定位系統(tǒng),通過(guò)定位我們?cè)谝恍┬袠I(yè)里面,企業(yè)里面可以開(kāi)展比如說(shuō)在一些應(yīng)急聯(lián)動(dòng)空間,通過(guò)定位可以實(shí)時(shí)了解周邊情況,我在物流或者一些報(bào)警材料,打110可以看到在哪個(gè)地方報(bào)警,手機(jī)是在這個(gè)范圍內(nèi)我可以派最近一個(gè)人到你那個(gè)地方去,呼叫中心會(huì)出現(xiàn)這種定位系統(tǒng)有相應(yīng)的一些整合,對(duì)我們企業(yè)應(yīng)用進(jìn)行相應(yīng)的擴(kuò)大。
再看一個(gè)視頻監(jiān)控加gls,這樣一個(gè)應(yīng)用,我們?cè)谝恍┕簿质∈羞^(guò)程中通過(guò)攝象頭自動(dòng)進(jìn)行識(shí)別進(jìn)行報(bào)警,把這部分?jǐn)?shù)據(jù)推送到一個(gè)監(jiān)控平臺(tái),我們做起這樣一個(gè)結(jié)警平臺(tái),通過(guò)gls系統(tǒng)看哪個(gè)地方報(bào)警通過(guò)地位系統(tǒng)知道,進(jìn)行相應(yīng)處理。
在一些新興呼叫中心里面,我們跟公網(wǎng)呼叫中心整合調(diào)度,比如說(shuō)我們?cè)阢氪ǖ卣,可能有些信?hào)不通,要進(jìn)行呼叫中心調(diào)動(dòng),怎么把相應(yīng)信息推送到相應(yīng)災(zāi)區(qū),一些災(zāi)民手機(jī)?匆幌卢F(xiàn)在移動(dòng)流媒體,跟呼叫中心未來(lái)是怎么結(jié)合,如果視頻未來(lái)可能是影響呼叫中心里面,移動(dòng)流媒體也會(huì)加入到里面來(lái),怎么結(jié)合,我們通過(guò)手機(jī)可以進(jìn)行點(diǎn)撥相應(yīng)移動(dòng)的流媒體的視頻或者一個(gè)電影,給我們整個(gè)生活帶來(lái)娛樂(lè)享受,未來(lái)國(guó)家三網(wǎng)融合,未來(lái)一些移動(dòng)流媒體應(yīng)用會(huì)更加的豐富。
另外一個(gè)應(yīng)用政府熱線,就是一個(gè)比較典型像12345公眾服務(wù)熱線,呼叫中心中心在城市規(guī)劃,跟政府呼叫中心一個(gè)典型應(yīng)用,我們07年實(shí)施了一個(gè)深圳市市民熱線項(xiàng)目,政府通過(guò)這樣一個(gè)熱線平臺(tái)整合政府30多個(gè)部門之間的熱線,因?yàn)橐郧拔覀兛赡苣硞(gè)部門,通過(guò)呼叫中心整合內(nèi)部,只要記住12345,只要記住一個(gè)號(hào)碼不需要記住所有的號(hào)碼,通過(guò)一個(gè)號(hào)碼可以解決市民這些問(wèn)題。這樣一個(gè)事情政府也會(huì)改善民生,政府通過(guò)后臺(tái)業(yè)務(wù)一個(gè)整合提高政府效率方面做的一些工作。
最后做一個(gè)總結(jié),呼叫中心從縱深看跟我們企業(yè)戰(zhàn)略是相關(guān),客戶關(guān)注的,是一種技術(shù)融合,需要一個(gè)開(kāi)放的ICT框架,華為公司在這樣一個(gè)框架底下跟我們合作伙伴跟數(shù)據(jù)中心合作伙伴一起形成了這樣一個(gè)客戶所關(guān)注的一些解決方案,一些行業(yè),企業(yè)解決方案。今天的分享就到這里謝謝。
本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議記錄整理,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處!
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