2010中國(亞太)最佳呼叫中心頒獎峰會精彩演講預告
2010/09/25
CTI論壇(ctiforum)9月25日消息（記者 潘婷婷）：9月28日, 由CTI論壇承辦的“2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨中國最佳呼叫中心頒獎典禮”將在北京富力萬麗酒店舉行。大會以“服務(wù)外包大環(huán)境下的產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇”為主題，業(yè)內(nèi)相關(guān)廠商、行業(yè)用戶以及專家將匯聚北京，參加此次盛會進行交流和協(xié)作，并同時展示他們領(lǐng)先的產(chǎn)品和技術(shù)。
2010中國(亞太)最佳呼叫中心評選活動是同由國家級行業(yè)協(xié)會中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）牽頭，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇作為承辦機構(gòu)提供指導的第六屆“中國最佳呼叫中心大獎”活動，這是代表中國惟一接軌亞太地區(qū)呼叫中心年度大獎的評選。
專題論壇薈萃、高端嘉賓云集
大會共設(shè)數(shù)十六場主題和專題演講,邀請了眾多來自呼叫中心及企業(yè)通信一線、具有豐富規(guī)劃建設(shè)及運營經(jīng)驗的專家在本次大會上做了精彩演講，并與參會代表分享他們的最佳實踐。本屆會議的分會場是：“運營管理”和“行業(yè)分析”。
與會期間，南通經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)黨工委書記陳德新將發(fā)表主題演講：《突出五大基地建設(shè)、打造服務(wù)外包高地》，自2008年南通被認定為江蘇省服務(wù)外包示范區(qū)以來，南通開發(fā)區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)呈后來居上之勢，尤其是呼叫產(chǎn)業(yè)已在長三角乃至全國均有了很大影響，成為“中國呼叫產(chǎn)業(yè)建設(shè)示范基地”。綜合分析南通開發(fā)區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)、定位和優(yōu)勢，南通重點實施“5、4、3”發(fā)展戰(zhàn)略。
Avaya應(yīng)用解決方案高級顧問張京輝先生將發(fā)表主題演講：《Avaya全景中心與媒體社區(qū)服務(wù)》，從語音走向多媒體互動，全景中心給呼叫中心帶來從架構(gòu)、渠道、服務(wù)模式，直到全新業(yè)務(wù)體驗的變革。Avaya基于SIP架構(gòu)的全新“情景中心”的構(gòu)想，又一次引領(lǐng)行業(yè)邁向企業(yè)與客戶互動新境界。
東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司 運營總監(jiān)秦揚女士將發(fā)表主題演講：《外包呼叫中心SLA管理》，據(jù)IDC預測該市場將保持23.2%的五年復合增長率，2013年將達到1718.8百萬美元。SLA(Services Level Agreement)服務(wù)水平協(xié)議.將服務(wù)引向一個可量化、可控制、可評論、可管理、可改進的境界。
Nuance通訊公司大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶先生將發(fā)表演講：《語音識別技術(shù)引領(lǐng)呼叫中心全新客戶體驗》，Nuance關(guān)注的是整套解決方案，注重為客戶提高整體的用戶體驗。不僅僅關(guān)注技術(shù)，還關(guān)注獨特、高質(zhì)量、與品牌相結(jié)合的群體融合。通過Nuance整體解決方案，答速度能提高3~55%，呼叫放棄率減少15~64%，能減少20~61%的錯誤轉(zhuǎn)接，而電話轉(zhuǎn)接則能減少10~20%，座席通話時間降低14%，客戶滿意度則能提高5~15%。這些成效不是普通的語音方案能做到的。
繽特力公司華北區(qū)域經(jīng)理齊鍵先生將發(fā)表演講：《三重保護，更多關(guān)懷》，分析噪音對聽覺帶來的不良后果和呼叫中心的噪音來源，介紹發(fā)達國家關(guān)于聽力保護的法律法規(guī)，以及繽特力公司降噪方案和相關(guān)新技術(shù)。
易方客戶服務(wù)中心運營總監(jiān)陳哲敏先生將發(fā)表演講：《淺談外包呼叫中心的精細化管理》，陳總將從體會客戶感知價值、識別關(guān)鍵點；通過服務(wù)界面、流程、人員表現(xiàn)出新的服務(wù)要素組合、用系統(tǒng)升級帶動關(guān)鍵點改進三個大的方面來闡述外包呼叫中心的精細化管理。
中國電子商會呼叫中心專業(yè)委員會理事 國內(nèi)著名心理學家王輝先生將發(fā)表演講：《應(yīng)用心理學在呼叫行業(yè)的研究報告》，將從員工心理健康與流失、員工心理健康與工作績效預估、員工入職篩選數(shù)據(jù)分析、員工滿意度與管理決策預估等方面闡述應(yīng)用心理學在呼叫中心行業(yè)成果。
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CTI論壇報道
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