國內(nèi)首家醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)一站式服務(wù)呼叫中心推出
2010/08/19
CTI論壇(ctiforum)8月19日消息(記者 潘婷婷):“近些年來,越來越多的呼叫中心的職責(zé)由處理咨詢、投訴等呼入功能的服務(wù)中心和成本中心,轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鐾茝V、調(diào)查、銷售等呼出功能的營銷中心和利潤中心。醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)的很多企業(yè)也開展了相關(guān)業(yè)務(wù),但他們通常會(huì)遇到以下問題:
- 不具備權(quán)威性,客戶對(duì)陌生電話比較反感;
- 外呼形式單一,效果不好;
- 不具備足夠客戶信息資源,無法精確定位客戶;
- 座席員不具備應(yīng)有的醫(yī)療、醫(yī)藥等專業(yè)及行業(yè)背景知識(shí);
- 無法對(duì)及時(shí)市場推廣效果進(jìn)行評(píng)估,及時(shí)調(diào)整推廣策略。
“好醫(yī)生集團(tuán)”是一家為中國醫(yī)務(wù)人員提供全方位服務(wù)平臺(tái)的企業(yè)!昂冕t(yī)生集團(tuán)”旗下的“好醫(yī)生醫(yī)學(xué)教育中心”是目前中國最大的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育機(jī)構(gòu),每年為100萬以上衛(wèi)生技術(shù)人員提供教學(xué)服務(wù);“好醫(yī)生集團(tuán)”旗下“好醫(yī)生網(wǎng)站”是衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局和教育部批準(zhǔn)的非學(xué)歷專業(yè)醫(yī)學(xué)教育機(jī)構(gòu),是目前中文領(lǐng)域最大的醫(yī)學(xué)專業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)站,擁有200多萬名注冊會(huì)員;“好醫(yī)生集團(tuán)”軟硬件產(chǎn)品目前擁有2萬多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)用戶,使之成為國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)覆蓋最廣的信息技術(shù)和服務(wù)提供商。
依靠在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的十余載深厚積淀和國內(nèi)最廣泛的客戶資源,依托多年呼叫中心運(yùn)營、服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn),綜合好醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的深刻理解和行業(yè)前瞻規(guī)劃,好醫(yī)生最近在國內(nèi)首家推出了針對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的一站式服務(wù)外包呼叫中心服務(wù),在提升其自身客戶服務(wù)能力,改進(jìn)用戶體驗(yàn)的同時(shí),為醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的各類企業(yè)的產(chǎn)品推廣和市場營銷提供高效的、靈活的、個(gè)性化的服務(wù)。
好醫(yī)生一站式服務(wù)呼叫中心優(yōu)勢
遍布全國營銷網(wǎng)絡(luò):“好醫(yī)生集團(tuán)”總部位于北京,在上海、成都、廣州、武漢、濟(jì)南、石家莊、太原、鄭州、烏魯木齊、蘭州、西安、長春、哈爾濱、沈陽、合肥、福州、昆明、貴陽、南京、?诘鹊卦O(shè)有分支機(jī)構(gòu),在全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市設(shè)有學(xué)術(shù)推廣代表。好醫(yī)生通過全國各地組織學(xué)術(shù)會(huì)議、培訓(xùn)、講座進(jìn)行推廣和呼叫中心營銷相結(jié)合,互為補(bǔ)充,這是其他外包呼叫中心無法比擬的優(yōu)勢。
客戶資源豐富的行業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者:“好醫(yī)生集團(tuán)”旗下的“好醫(yī)生醫(yī)學(xué)教育中心”是目中國最大的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育機(jī)構(gòu),每年為100萬以上衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員提供教學(xué)服務(wù);“好醫(yī)生集團(tuán)”旗下“好醫(yī)生網(wǎng)站”是衛(wèi)生部、國家食品藥品監(jiān)督管理局和教育部批準(zhǔn)的非學(xué)歷專業(yè)醫(yī)學(xué)教育機(jī)構(gòu),是目前中文領(lǐng)域最大的醫(yī)學(xué)專業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)站,擁有200多萬名注冊會(huì)員;“好醫(yī)生集團(tuán)”軟硬件產(chǎn)品目前擁有2萬多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)用戶,使之成為國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)覆蓋最廣的信息技術(shù)和服務(wù)提供商。好醫(yī)生擁有的豐富的客戶資源可以為企業(yè)客戶提供目標(biāo)精準(zhǔn)的各種市場推廣、調(diào)查活動(dòng)。
廣泛的醫(yī)藥客戶群體、深刻的行業(yè)洞察力和強(qiáng)大的執(zhí)行力:好醫(yī)生在十多年的發(fā)展歷程中,與眾多醫(yī)藥行業(yè)領(lǐng)域的專家、客戶結(jié)成了緊密的合作關(guān)系,并先后為超過百家醫(yī)藥企業(yè)提供過營銷推廣、學(xué)術(shù)傳播等服務(wù),對(duì)醫(yī)藥行業(yè)領(lǐng)域有著深刻的行業(yè)洞察力。好醫(yī)生遍布全國的學(xué)術(shù)推廣網(wǎng)絡(luò)能夠保證每年數(shù)以千計(jì)的學(xué)術(shù)會(huì)議與媒體整合營銷的強(qiáng)大執(zhí)行力。
為企業(yè)量身定制的呼叫中心:好醫(yī)生根據(jù)企業(yè)客戶實(shí)際需要,量身定制營銷方案,分配全國統(tǒng)一的客服號(hào)碼,篩選特定目標(biāo)客戶,定制語音導(dǎo)航,分配座席組,開展電話回訪、調(diào)查和營銷?蛻艨呻S時(shí)監(jiān)控了解呼叫中心營銷活動(dòng)的進(jìn)展情況、查看各種統(tǒng)計(jì)分析和詳細(xì)信息。同時(shí),好醫(yī)生呼叫中心專業(yè)管理人員定期與客戶溝通,根據(jù)客戶需求和市場環(huán)境變化完善操作流程和策略。
具有行業(yè)知識(shí)的專業(yè)座席代表:座席員全部具有醫(yī)療、醫(yī)藥領(lǐng)域的專業(yè)學(xué)歷和行業(yè)背景,上崗前全部經(jīng)過相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、行為禮儀、嚴(yán)格的培訓(xùn);同時(shí)好醫(yī)生呼叫中心配備醫(yī)學(xué)、醫(yī)藥領(lǐng)域的行業(yè)專家來解答各種疑難問題。
靈活、方便、安全:企業(yè)客戶根據(jù)需要和預(yù)算增減座席,方便靈活,每個(gè)企業(yè)客戶的信息自己獨(dú)享,其他座席組無法訪問。系統(tǒng)采取高級(jí)別保護(hù)機(jī)制,保證用戶數(shù)據(jù)安全。
一站式服務(wù)呼叫中心營銷過程
- 與企業(yè)探討需求,制定營銷方案,定位目標(biāo)客戶(例如醫(yī)生所在地區(qū)、醫(yī)院級(jí)別、科室、職務(wù)、職稱、…)。
- 針對(duì)目標(biāo)客戶,好醫(yī)生為企業(yè)在全國各地組織學(xué)術(shù)會(huì)議、培訓(xùn)、講座和其他網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)活動(dòng),收集參加活動(dòng)的醫(yī)生信息和相關(guān)醫(yī)院信息。
- 學(xué)術(shù)會(huì)議或推廣活動(dòng)后,呼叫中心立即提取參會(huì)醫(yī)生信息和醫(yī)院信息,進(jìn)行相應(yīng)整理和補(bǔ)充。
- 基于參會(huì)醫(yī)生信息和醫(yī)院信息,或以前的營銷活動(dòng)的目標(biāo)客戶群,或醫(yī)院級(jí)別、醫(yī)生科室、職位、職稱等各種信息,建立營銷活動(dòng),建立問卷,開展多渠道的學(xué)術(shù)推廣活動(dòng)。
- 外呼任務(wù)自動(dòng)分配到具有相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)的坐席人員工作隊(duì)列中。
- 座席員通過呼叫中心外呼驗(yàn)證客戶信息、收集客戶反饋、進(jìn)行與項(xiàng)目相關(guān)的活動(dòng)通知及推廣。
- 企業(yè)客戶和呼叫中心管理人員隨時(shí)監(jiān)控營銷活動(dòng)的進(jìn)展、客戶的反饋、新增的醫(yī)生醫(yī)院,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
- 在營銷過程中,企業(yè)隨時(shí)可根據(jù)營銷過程中發(fā)現(xiàn)的問題,調(diào)整營銷策略,修正偏差,回到第一步重新開始營銷活動(dòng),形成一個(gè)閉環(huán)。
一站式服務(wù)呼叫中心應(yīng)用邏輯
- 依托完善的呼叫中心技術(shù)平臺(tái),好醫(yī)生在國內(nèi)唯一的國家級(jí)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)基地——泰州“中國醫(yī)藥城”構(gòu)建完成了國內(nèi)首家具有100座席以上處理能力的醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的專業(yè)化呼叫中心。該呼叫中心企業(yè)具有多址分布、全國組網(wǎng)功能。座席組物理上既可以在北京(好醫(yī)生的呼叫中心總部),也可以在北京以外的任何地區(qū)(好醫(yī)生的呼叫中心分部);通過IP技術(shù),呼叫中心的各路話務(wù)統(tǒng)一由北京接入或呼出。
- 呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)與好醫(yī)生的數(shù)據(jù)中心同步,以保證數(shù)據(jù)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)。
- 好醫(yī)生呼叫中心提供服務(wù)的每個(gè)企業(yè)客戶擁有自己獨(dú)立的全國統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼,擁有自己獨(dú)特的語音導(dǎo)航和自己專有的座席組。
- 由好醫(yī)生呼叫中心提供服務(wù)的企業(yè)客戶可以通過管理系統(tǒng)查看自己座席組的工作狀況、營銷活動(dòng)的進(jìn)展情況、新增客戶信息和各種統(tǒng)計(jì)分析。
應(yīng)用案例
隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的政策不斷出臺(tái),國家基本藥物目錄使用的推進(jìn),更多的制藥企業(yè)開始關(guān)注一些傳統(tǒng)意義上的“非目標(biāo)”市場。
這個(gè)市場我們可以稱之為“潛力市場”。它包括兩部分,一部分是有代表覆蓋,但是覆蓋不足,從代表拜訪角度上,需要出差完成,每兩周左右可以見到目標(biāo)醫(yī)生一面,進(jìn)行一些學(xué)術(shù)信息傳遞的工作;另一部分是完全沒有代表覆蓋的“潛力市場”。之所以稱之為潛力市場,也是由于制藥企業(yè)在一級(jí)市場(省會(huì)及大的地級(jí)市、三級(jí)醫(yī)院)進(jìn)入到白熱化的競爭階段,中國廣闊的基層醫(yī)療市場正逐漸成為所有制藥企業(yè)目光關(guān)注的所在。
隨著衛(wèi)生政策在不斷的向基層傾斜,好醫(yī)生從2006年開始,在基層醫(yī)療市場不斷的探索整合教育通道的模式:遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)教育、面授培訓(xùn)、醫(yī)學(xué)信息直郵、醫(yī)學(xué)手機(jī)報(bào)、疾病網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)中心、呼叫中心數(shù)據(jù)服務(wù)等。利用好醫(yī)生的強(qiáng)大的教育資源和全國范圍的覆蓋網(wǎng)絡(luò),將每個(gè)單獨(dú)運(yùn)作的教學(xué)活動(dòng)和教育資源整合起來,使醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育服務(wù)更有針對(duì)性。
通過不同的溝通互動(dòng)活動(dòng),在學(xué)術(shù)信息傳遞和學(xué)術(shù)影響等方面,達(dá)到讓學(xué)員對(duì)疾病信息從知曉到了解,最終達(dá)到對(duì)處方行為影響的目的。
好醫(yī)生多渠道醫(yī)學(xué)教育服務(wù)的整合,是基于好醫(yī)生大量的學(xué)員學(xué)習(xí)數(shù)據(jù),根據(jù)產(chǎn)品和疾病的特性,針對(duì)不同的學(xué)科和疾病,使醫(yī)學(xué)信息的設(shè)計(jì)和傳遞實(shí)現(xiàn)針對(duì)性和有效性。
以呼叫中心為核心,以好醫(yī)生網(wǎng)站的注冊會(huì)員、好醫(yī)生醫(yī)學(xué)教育中心的遠(yuǎn)程繼續(xù)教育對(duì)象和參加面授培訓(xùn)會(huì)議的學(xué)員數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),根據(jù)不同疾病類別設(shè)置不同的學(xué)術(shù)溝通的活動(dòng),采用多渠道、立體化的溝通方式,與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng),記錄參與各項(xiàng)學(xué)術(shù)活動(dòng)的學(xué)員的活動(dòng)行為,通過統(tǒng)計(jì)分析,得出不同科室、職稱等學(xué)員的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù),對(duì)于后期的學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)、活動(dòng)和表現(xiàn)形式的設(shè)計(jì)、相關(guān)學(xué)術(shù)調(diào)研等提供有效的支持。
好醫(yī)生通過此項(xiàng)服務(wù),從2007年的社區(qū)全科醫(yī)生80場面授培訓(xùn),逐步發(fā)展到2008年300場,2009年900多長面授學(xué)術(shù)會(huì)議,累計(jì)教育覆蓋人數(shù)達(dá)到10萬人次。以某產(chǎn)品為例,通過多渠道教育之后的調(diào)查發(fā)現(xiàn),對(duì)其公司品牌知曉度上升50%,產(chǎn)品知曉度上升30%。
在此基礎(chǔ)上,以“醫(yī)生俱樂部”的形式,通過網(wǎng)站、在線資訊、學(xué)術(shù)通訊、手機(jī)醫(yī)學(xué)信息、呼叫中心數(shù)據(jù)服務(wù)等這些醫(yī)學(xué)服務(wù)渠道,保持與社區(qū)全科醫(yī)生的持續(xù)性醫(yī)學(xué)信息溝通,在教育形式上,避免了內(nèi)容單一和形式單調(diào)的缺憾,受到廣大參加活動(dòng)醫(yī)生的歡迎。
2010年,好醫(yī)生重新構(gòu)建了呼叫中心平臺(tái),調(diào)整呼叫中心數(shù)據(jù)服務(wù)功能,規(guī)范和梳理呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)操作流程(SOP),逐步實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)分類、統(tǒng)計(jì)、客戶分組管理、外呼工單生成和處理等功能,建立了擁有100座席以上處理能力的專業(yè)醫(yī)學(xué)服務(wù)呼叫中心管理平臺(tái),成為國內(nèi)第一家提供多渠道學(xué)術(shù)溝通的醫(yī)學(xué)教育服務(wù)機(jī)構(gòu)。
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