德國(guó)政府機(jī)構(gòu)“115”熱線啟動(dòng)
2010/06/13
想找政府為你服務(wù)嗎，請(qǐng)撥115！近日，德國(guó)政府籌劃推出一項(xiàng)新的便民措施——政府熱線，民眾在辦理涉及政府的事務(wù)時(shí)，只要撥打熱線電話115，就能接通所有的政府機(jī)構(gòu)。這一熱線預(yù)計(jì)將于2011年在德國(guó)全國(guó)正式啟用。德國(guó)政府旨在通過(guò)這項(xiàng)計(jì)劃，為民眾提供最便利和精確的政府服務(wù)信息。
便民熱線可直通總理府
目前，“一號(hào)連通全政府”服務(wù)已經(jīng)在柏林地區(qū)實(shí)施。生活在這里的人們無(wú)論是申請(qǐng)護(hù)照、結(jié)婚登記，或注冊(cè)新公司，只需要撥打電話030/900，就可以連通相應(yīng)的政府部門(mén)。
為了讓全德民眾都能享受到這種服務(wù)，德國(guó)政府本月2日稱(chēng)，政府正在測(cè)試一個(gè)新熱線電話“115”，無(wú)論位于哪個(gè)州，都可以撥打這一電話，來(lái)獲取你需要的政府服務(wù)，或轉(zhuǎn)接相應(yīng)政府機(jī)構(gòu)。
德國(guó)政府之所以推出這項(xiàng)計(jì)劃，是因?yàn)樵搰?guó)各政府機(jī)構(gòu)為民眾提供的熱線服務(wù)不盡如人意。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前，德國(guó)民眾給政府打電話80%是以地方政府為對(duì)象，但只有少數(shù)民眾能迅速得到滿(mǎn)意答復(fù)，或被轉(zhuǎn)接到正確的人和機(jī)構(gòu)。
而推行全國(guó)統(tǒng)一的政府熱線將改變這一狀況。“115”項(xiàng)目工作組把民眾熱線的對(duì)象分為三類(lèi)，地方、州和聯(lián)邦政府。由于80%的問(wèn)題針對(duì)地方，因此這些詢(xún)問(wèn)也將由相應(yīng)的地方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人回答。而如果撥打者的問(wèn)題無(wú)法在地方得到解決，電話將被轉(zhuǎn)到州或者聯(lián)邦服務(wù)機(jī)構(gòu)處，由更上一級(jí)政府機(jī)構(gòu)來(lái)完成“解惑”任務(wù)。
目前處于測(cè)試階段的“115”計(jì)劃已得到民眾認(rèn)可。根據(jù)德國(guó)阿倫斯巴赫民意測(cè)驗(yàn)研究所調(diào)查顯示，86％的用戶(hù)對(duì)服務(wù)表示滿(mǎn)意，逾90％表示值得推薦。在所撥打的電話中，90％在30秒之內(nèi)能接通，55％的問(wèn)題在一次通話后得到解決。據(jù)報(bào)道，參與的“115”項(xiàng)目測(cè)試的試點(diǎn)地區(qū)涵蓋1300萬(wàn)人口，能夠接通的機(jī)構(gòu)有14個(gè)，包括總理府、新聞局和內(nèi)政部等。通話服務(wù)時(shí)間為周一到周五的8時(shí)到18時(shí)。
4年努力只為“更好服務(wù)”
德國(guó)政府表示，推出“115”計(jì)劃是為了通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單好記的號(hào)碼，向民眾提供精確的政府服務(wù)信息。而為了這個(gè)簡(jiǎn)單的電話號(hào)碼，德國(guó)政府也努力了4年。
記者從“115”項(xiàng)目官方網(wǎng)站上獲悉，這個(gè)項(xiàng)目從2006年12月便已開(kāi)始。當(dāng)時(shí)政府的初衷是建立一個(gè)可以讓所有民眾感覺(jué)方便實(shí)用的“政府百事通”網(wǎng)絡(luò)。
2007年，專(zhuān)家們開(kāi)始選擇試點(diǎn)區(qū)域，并起草了一份相應(yīng)的草案；2008年，由德國(guó)內(nèi)政部、黑森州政府和專(zhuān)家組成的一個(gè)項(xiàng)目組起草了一份《2010年3月綱要》，詳細(xì)闡述了“115”項(xiàng)目的運(yùn)行計(jì)劃，并于2008年9月公之于眾。2009年3月，這個(gè)項(xiàng)目正式開(kāi)始在德國(guó)一些地區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，并將持續(xù)兩年時(shí)間。試點(diǎn)結(jié)束后，德國(guó)所有州、縣、地方政府都將被納入到“115”項(xiàng)目中。
為配合計(jì)劃實(shí)施，德政府從2008年12月開(kāi)始培訓(xùn)第一批“115”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。眾所周知，政府服務(wù)門(mén)類(lèi)繁多，而民眾提出的問(wèn)題也可能千奇百怪。因此，在“115”服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)接線員，都有一個(gè)龐大的政府網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支持。服務(wù)中心的接線員能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話平臺(tái)，直接與所有政府機(jī)構(gòu)的工作人員聯(lián)絡(luò)。民眾無(wú)論想知道州政府什么時(shí)候推出減稅計(jì)劃、汽車(chē)補(bǔ)助方案，還是想了解如何繳納房產(chǎn)稅，接線員們都可以通過(guò)政府工作人員提供的信息解答。為更好地配置資源，德國(guó)現(xiàn)存所有公共信息呼叫中心都將被納入到“115”項(xiàng)目中，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)公共服務(wù)系統(tǒng)的整合。
美國(guó)“311”也供發(fā)牢騷
“一號(hào)連通全政府”服務(wù)并不是德國(guó)首創(chuàng)。在美國(guó)，許多城市已經(jīng)通用“311”非緊急求助電話，而法國(guó)也有“3939”公共服務(wù)電話。
其中，美國(guó)“311”市民熱線相當(dāng)成功。這條熱線由馬里蘭州的巴爾的摩市于1996年首創(chuàng)。當(dāng)時(shí)的“311”是一個(gè)集40多個(gè)市政府部門(mén)對(duì)外公布的電話為一體的專(zhuān)線電話，為市民提供服務(wù)并接受社會(huì)監(jiān)督，受到市民的極大歡迎。之后，美國(guó)的許多城市都開(kāi)始陸續(xù)進(jìn)行效仿。1997年，美國(guó)聯(lián)邦電訊委員會(huì)決定在全國(guó)范圍內(nèi)將“311”預(yù)留為非緊急求助號(hào)碼。
“311”非緊急求助電話免費(fèi)為市民服務(wù)的內(nèi)容包括水、電、煤、交通、道路、衛(wèi)生等公共事業(yè)方面，市民還可以向政府反映意見(jiàn)、提出建議、投訴控告等，幾乎沒(méi)有范圍限制。
新京報(bào)
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