工信部發(fā)布中國(guó)移動(dòng)2009年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況公告
2010/02/11
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)移動(dòng)”）于2000年4月20日成立，注冊(cè)資本518億元人民幣，截至2008年9月30日，資產(chǎn)規(guī)模超過(guò)8,000億元人民幣，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，是北京2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴和2010年上海世博會(huì)全球合作伙伴。
中國(guó)移動(dòng)全資擁有中國(guó)移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“上市公司”）在國(guó)內(nèi)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。目前，中國(guó)移動(dòng)有限公司是全球市值最大的電信公司。
中國(guó)移動(dòng)主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)和國(guó)際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”、“動(dòng)力100”等著名客戶品牌。中國(guó)移動(dòng)建成了覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。目前，中國(guó)移動(dòng)的基站總數(shù)超過(guò)40萬(wàn)個(gè)，客戶總數(shù)超過(guò)5億戶。
中國(guó)移動(dòng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“做世界一流企業(yè)，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的新跨越”戰(zhàn)略為指引，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與社會(huì)責(zé)任的高度統(tǒng)一，致力于實(shí)現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)與環(huán)境方面的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，為相關(guān)方不斷創(chuàng)造豐富價(jià)值，實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展。
中國(guó)移動(dòng)連續(xù)五年在國(guó)務(wù)院國(guó)資委考核中獲得最高級(jí)別A級(jí)，被國(guó)資委授予“業(yè)績(jī)優(yōu)秀企業(yè)”稱(chēng)號(hào)。連續(xù)9年被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為世界500強(qiáng)，最新排名第99位。中國(guó)移動(dòng)的品牌價(jià)值不斷上升，連續(xù)四年在明略行和《金融時(shí)報(bào)》發(fā)布的全球最強(qiáng)勢(shì)品牌排名中位列全球電信運(yùn)營(yíng)商首位，品牌價(jià)值列全球第七位。2009年品牌價(jià)值達(dá)612.83億美元，比上年增長(zhǎng)7%
。
中國(guó)移動(dòng)是聯(lián)合國(guó)全球契約（Global Compact）正式成員，認(rèn)可并努力遵守全球契約十項(xiàng)原則，并加入該組織倡導(dǎo)的“關(guān)注氣候變化”(Caring
For Climate)行動(dòng)。目前，中國(guó)移動(dòng)已成為氣候組織（The Climate Group）成員，努力在應(yīng)對(duì)氣候變化中發(fā)揮積極作用。中國(guó)移動(dòng)積極投身社會(huì)公益事業(yè)，獲評(píng)“最具公益心的中國(guó)企業(yè)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
在黨的十七大和十七屆三中全會(huì)精神的指引下，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司2009年繼續(xù)秉承“正德厚生 臻于至善”的核心價(jià)值觀，面對(duì)不斷變化的行業(yè)運(yùn)營(yíng)格局和業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境，以“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生”為己任，以廣大客戶滿意為目標(biāo)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。工業(yè)和信息化部和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的《2009年度全國(guó)電信服務(wù)消費(fèi)者滿意指數(shù)（TCSI）調(diào)查報(bào)告》表明，電信消費(fèi)者對(duì)于中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)電話的滿意度持續(xù)提升，自開(kāi)始調(diào)查的2001年至今中國(guó)移動(dòng)連續(xù)9年保持行業(yè)領(lǐng)先地位。
現(xiàn)將2009年下半年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量狀況通告如下：
一、推行精品網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略，保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)
中國(guó)移動(dòng)始終堅(jiān)持“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線”的核心理念，將打造精品的通信網(wǎng)絡(luò)、為客戶提供滿意的服務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)工作核心目標(biāo)。
�。ㄒ唬﹫�(jiān)持以質(zhì)量為核心，全力打造客戶滿意的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)
中國(guó)移動(dòng)在話務(wù)增長(zhǎng)快、網(wǎng)絡(luò)承受壓力大的情況下，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量多維度監(jiān)控和分析，提升投訴處理和業(yè)務(wù)質(zhì)量的可控性等措施，保證了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的高效穩(wěn)定，各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)繼續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
為促進(jìn)面向客戶的全方位網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的提升，多角度發(fā)現(xiàn)和解決網(wǎng)絡(luò)中存在的問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)建立了貼近客戶感知的GSM網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)體系，包含網(wǎng)絡(luò)覆蓋、接入性能、保持性能、通話質(zhì)量等影響客戶感知的主要問(wèn)題，形成了立體化的客戶感知評(píng)估方法。
�。ǘ┮浴熬W(wǎng)絡(luò)融合、業(yè)務(wù)融合、應(yīng)用融合”為目標(biāo)，全面完成G3網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化任務(wù)
中國(guó)移動(dòng)上下克服困難，2009年共完成8萬(wàn)多個(gè)基站的選址、配套改造、主設(shè)備安裝及站點(diǎn)開(kāi)通優(yōu)化工作，目前G3網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)238個(gè)城市（超過(guò)70％地級(jí)市），客戶數(shù)超過(guò)500萬(wàn)。為使GSM客戶能夠以“不換卡、不換號(hào)、不登記”的方式使用G3網(wǎng)絡(luò)和特色業(yè)務(wù)，積極開(kāi)展了G3核心網(wǎng)的融合改造工作，努力實(shí)現(xiàn)2G/3G網(wǎng)絡(luò)的全面融合。
為更好地推動(dòng)G3發(fā)展、提升G3網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，中國(guó)移動(dòng)在全網(wǎng)范圍組織開(kāi)展了以“質(zhì)量、創(chuàng)新”為主題的G3網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升大會(huì)戰(zhàn)活動(dòng)，并大力推進(jìn)G3技術(shù)和管理方式創(chuàng)新，積極開(kāi)展G3商用終端測(cè)試工作，從客戶感知角度發(fā)現(xiàn)和定位問(wèn)題，同時(shí)積極推動(dòng)設(shè)備廠家不斷完善G3終端與設(shè)備，推動(dòng)G3產(chǎn)業(yè)鏈成熟。
�。ㄈ┩晟茟�(yīng)急保障體系，提升應(yīng)急通信保障能力
中國(guó)移動(dòng)進(jìn)一步完善了應(yīng)急通信保障體系。從面向業(yè)務(wù)、面向事件、面向設(shè)備等三個(gè)緯度梳理應(yīng)急方案，提升預(yù)案的針對(duì)性；積極開(kāi)展“場(chǎng)景模擬為主、實(shí)際保障為輔”的通信保障應(yīng)急演練，并將無(wú)準(zhǔn)備情況下的應(yīng)急演練全面推進(jìn)到地市分公司層面；在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)抗災(zāi)超級(jí)基站的建設(shè)工作，全網(wǎng)共完成約1500個(gè)超級(jí)基站的建設(shè)任務(wù)，應(yīng)對(duì)大規(guī)模自然災(zāi)害的能力進(jìn)一步提高。
2009年入汛以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)累計(jì)有19個(gè)省級(jí)公司遭受了71次暴雨洪災(zāi)和9次臺(tái)風(fēng)襲擊，汛情導(dǎo)致大量基站停電和傳輸中斷：停電基站累計(jì)達(dá)2.8萬(wàn)個(gè)，占當(dāng)?shù)厥転?zāi)基站總數(shù)的2.5%；傳輸線路中斷峰值3217皮長(zhǎng)公里；倒桿、斷桿峰值累計(jì)1.9萬(wàn)根；累計(jì)直接經(jīng)濟(jì)損失約6000萬(wàn)元。中國(guó)移動(dòng)廣大員工連續(xù)奮戰(zhàn)，迅速采取有效措施，累計(jì)出動(dòng)搶修人員5.2萬(wàn)人次、搶修車(chē)輛1.8萬(wàn)輛次、應(yīng)急油機(jī)3萬(wàn)臺(tái)次，使移動(dòng)通信得到了有效保障。與2008年汛期相比，停電基站數(shù)目有所增加，但退服基站數(shù)目減少，防汛工作開(kāi)展成效較為顯著。
二、繼續(xù)深入開(kāi)展“滿意100”活動(dòng)，全力解決客戶關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題
中國(guó)移動(dòng)以“滿意100”為主題，全力解決客戶關(guān)心的3G業(yè)務(wù)、資費(fèi)、服務(wù)等焦點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)新與客戶的互動(dòng)模式，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。
�。ㄒ唬┤媛鋵�(shí)六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措
自2006年以來(lái)中國(guó)移動(dòng)連續(xù)四年相繼推出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿意100”、“誠(chéng)信服務(wù)，滿意100”、“金牌服務(wù)，滿意100”、“便捷服務(wù)，滿意100”等活動(dòng)。2009年，重點(diǎn)推出了以“便捷、高效”為核心的六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措，彰顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)，客戶感知率達(dá)到90%以上。
1、“資費(fèi)套餐量身優(yōu)選”讓客戶消費(fèi)更放心。為方便客戶選擇合適的資費(fèi)套餐，中國(guó)移動(dòng)積極開(kāi)展資費(fèi)套餐的簡(jiǎn)化工作，進(jìn)一步完善了資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)，客戶不僅可以通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助綜合業(yè)務(wù)辦理終端自助查詢(xún)消費(fèi)變化情況、各項(xiàng)費(fèi)用占比等個(gè)性化消費(fèi)信息，還可以根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行套餐選擇。
2、“異地交費(fèi)隨時(shí)隨地”將跨區(qū)繳費(fèi)擴(kuò)展到全國(guó)。中國(guó)移動(dòng)向客戶提供全網(wǎng)規(guī)范一致的跨區(qū)繳費(fèi)、補(bǔ)卡、入網(wǎng)、停/復(fù)機(jī)等服務(wù)。目前，可進(jìn)行跨區(qū)繳費(fèi)的范圍已擴(kuò)展到全國(guó)，客戶可通過(guò)全國(guó)所有縣級(jí)以上中國(guó)移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳為自己和他人跨區(qū)繳費(fèi)，也可以在全國(guó)各地用中國(guó)移動(dòng)手機(jī)充值卡進(jìn)行手機(jī)充值繳費(fèi)，有效改善了漫游客戶欠費(fèi)停機(jī)繳費(fèi)的服務(wù)感知。中國(guó)移動(dòng)還在香港萬(wàn)眾公司開(kāi)通了跨區(qū)繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)跨區(qū)服務(wù)的新突破。
3、“電子渠道以指代步” 讓客戶足不出戶辦業(yè)務(wù)。為讓客戶方便快捷地享受各項(xiàng)服務(wù)，滿足客戶足不出戶即可辦理業(yè)務(wù)的需求，中國(guó)移動(dòng)面向廣大客戶推出了e100電子渠道服務(wù)，客戶可以通過(guò)短信、WAP、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，目前e100電子渠道基本實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)功能查詢(xún)、資費(fèi)套餐開(kāi)通取消、充值繳費(fèi)等大部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的受理，并在各中國(guó)移動(dòng)門(mén)戶網(wǎng)站設(shè)立了24小時(shí)在線客戶服務(wù)，隨時(shí)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)協(xié)助辦理。
4、“積分兌換足不出戶”把實(shí)物禮品送上門(mén)。為方便客戶兌換積分，中國(guó)移動(dòng)對(duì)所有實(shí)物類(lèi)的禮品全部送貨上門(mén)，并支持跨區(qū)配送，讓客戶“足不出戶”安心享受積分兌換的溫馨服務(wù)。為感謝客戶對(duì)積分工作的支持，中國(guó)移動(dòng)在全網(wǎng)統(tǒng)一開(kāi)展了積分商城2009新品特惠等活動(dòng)，并積極拓展積分使用范圍，與連鎖餐飲、健康體檢等眾多行業(yè)開(kāi)展積分合作，客戶只需憑借一個(gè)“手機(jī)二維碼”或“短信”，即可在合作商戶享受專(zhuān)屬服務(wù)。
5、“G3業(yè)務(wù)無(wú)障礙辦理”開(kāi)通G3業(yè)務(wù)綠色通道。中國(guó)移動(dòng)積極組織開(kāi)展了G3業(yè)務(wù)、服務(wù)口徑、服務(wù)流程等普及式培訓(xùn)，通過(guò)提升服務(wù)技能來(lái)提高G3服務(wù)能力。在針對(duì)售后服務(wù)的管理上，推出“G3售后服務(wù)流動(dòng)車(chē)”，并將其與10086熱線設(shè)立的“G3服務(wù)專(zhuān)席”相結(jié)合，形成一體化服務(wù)，為客戶服務(wù)提供更好保障。
6、“垃圾信息自主屏蔽”舉措，推廣“信息管家”軟件，提供垃圾信息舉報(bào)平臺(tái)。
2009年中國(guó)移動(dòng)進(jìn)一步加大治理力度，推出了“信息管家”垃圾信息免打擾軟件等服務(wù)，客戶可以通過(guò)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)和門(mén)戶網(wǎng)站下載安裝軟件，并免費(fèi)使用垃圾信息攔截功能，還可以一鍵把收到的垃圾信息舉報(bào)到中國(guó)移動(dòng)10086999垃圾信息舉報(bào)平臺(tái)。統(tǒng)計(jì)顯示，舉報(bào)平臺(tái)自2007年開(kāi)通至2009年12月，累計(jì)處理客戶舉報(bào)的垃圾短信近1500萬(wàn)條。據(jù)全國(guó)“12321”不良與垃圾信息舉報(bào)中心數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)中國(guó)移動(dòng)客戶的舉報(bào)信息明顯下降。
�。ǘ⿵南M(fèi)者需求角度進(jìn)一步降低資費(fèi)水平，提供多項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)
1、為進(jìn)一步滿足客戶移動(dòng)上網(wǎng)需求，降低客戶移動(dòng)上網(wǎng)成本，中國(guó)移動(dòng)大幅度降低移動(dòng)數(shù)據(jù)流量資費(fèi)。2009年，移動(dòng)數(shù)據(jù)流量標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)從0.03元/KB調(diào)整到0.01元/KB,下調(diào)幅度67％，并大幅下調(diào)套餐單價(jià)。為讓客戶消費(fèi)更放心，全面優(yōu)化數(shù)據(jù)流量提醒工作，推出數(shù)據(jù)流量提醒功能服務(wù)，客戶可根據(jù)自身需要申請(qǐng)開(kāi)通或關(guān)閉數(shù)據(jù)流量提醒業(yè)務(wù)。
2、滿足客戶差異化需求，推出多種優(yōu)惠活動(dòng)。為滿足流動(dòng)客戶返鄉(xiāng)、探親、旅游等短期通信需求，針對(duì)神州行品牌推出“兩城一家”優(yōu)惠活動(dòng)；為滿足學(xué)生客戶假期回家、旅游等通信需求，面向動(dòng)感地帶品牌推出“非常假期”優(yōu)惠活動(dòng)。同時(shí)，從方便客戶角度出發(fā)，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)辦理方式。以上兩項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)深受客戶認(rèn)可。
3、進(jìn)一步簡(jiǎn)化移動(dòng)電話撥打長(zhǎng)途電話的資費(fèi)結(jié)構(gòu)，降低資費(fèi)水平。2009年，中國(guó)移動(dòng)按照工業(yè)和信息化部相關(guān)要求和部署，分步驟、分批次對(duì)新老資費(fèi)和新老客戶分別實(shí)施了長(zhǎng)途一費(fèi)制調(diào)整，進(jìn)一步簡(jiǎn)化移動(dòng)電話撥打長(zhǎng)途電話的資費(fèi)結(jié)構(gòu)，降低資費(fèi)水平。2009年底已完成對(duì)所有客戶相關(guān)資費(fèi)的調(diào)整工作。
4、為促進(jìn)2G/3G資費(fèi)與業(yè)務(wù)應(yīng)用融合發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)對(duì)現(xiàn)有品牌資費(fèi)體系進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)計(jì)了全球通88套餐G3版、動(dòng)感地帶網(wǎng)聊套餐G3版、1元G3優(yōu)惠包等，在融合的基礎(chǔ)上對(duì)G3業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)惠。
（三）積極開(kāi)展客戶體驗(yàn)與互動(dòng)活動(dòng)
為充分發(fā)揮客戶監(jiān)督的作用，中國(guó)移動(dòng)在2009年成立了“移動(dòng)之家”客戶俱樂(lè)部，成功招募21,036名移動(dòng)之家友好會(huì)員。客戶俱樂(lè)部活動(dòng)內(nèi)容涵蓋會(huì)員體驗(yàn)、流程檢測(cè)和互動(dòng)交流三個(gè)方面，重點(diǎn)開(kāi)展了“移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，大家來(lái)挑刺”、“移動(dòng)體驗(yàn)之旅”、參觀營(yíng)業(yè)廳和10086呼叫中心、體驗(yàn)G3業(yè)務(wù)與六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措等豐富的活動(dòng)。
為更好地聆聽(tīng)客戶聲音、改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)工作，中國(guó)移動(dòng)在全網(wǎng)啟動(dòng)了“身邊的移動(dòng)，心中的故事”便捷服務(wù)意見(jiàn)征集和征文活動(dòng)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、各類(lèi)新業(yè)務(wù)/新產(chǎn)品、渠道服務(wù)、服務(wù)環(huán)節(jié)等的意見(jiàn)建議，全面收集客戶使用中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)的感受、回顧、有趣的故事，客戶對(duì)通信及G3未來(lái)業(yè)務(wù)的展望和設(shè)想、對(duì)電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的見(jiàn)解和研究，共有效收集24,902條意見(jiàn)和4922篇征文。
三、建立健全服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制流程，進(jìn)一步完善全面質(zhì)量管理體系
�。ㄒ唬⿵闹贫壬锨袑�(shí)保障客戶權(quán)益，嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)
中國(guó)移動(dòng)高度重視服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)工作的落實(shí)，牢固樹(shù)立企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量工作第一責(zé)任人的意識(shí)。進(jìn)一步完善質(zhì)量保證體系，通過(guò)建立質(zhì)量工作責(zé)任制，將質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到提供業(yè)務(wù)和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一名員工。認(rèn)真落實(shí)重大投訴的問(wèn)責(zé)制度，以及日常服務(wù)質(zhì)量事件的追究制度，切實(shí)履行對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任。
為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)移動(dòng)在2009年5月向全體員工發(fā)布了客戶服務(wù)“五條禁令”，明確了對(duì)于未經(jīng)客戶確認(rèn)訂制收費(fèi)業(yè)務(wù)、發(fā)送垃圾信息等行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)肅處理，對(duì)責(zé)任人予以辭退、開(kāi)除等嚴(yán)厲處罰。為保證令行禁止，在禁令中還規(guī)定了嚴(yán)格的處罰條款，明確了違規(guī)事件處理中的責(zé)權(quán)義�！拔鍡l禁令”的落實(shí)作為公司常態(tài)化管理工作的一部分，由紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)牽頭，各部門(mén)配合，按照禁令要求嚴(yán)格開(kāi)展檢查和處理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題絕不手軟，切實(shí)把維護(hù)客戶利益、保障服務(wù)質(zhì)量放在服務(wù)工作首位。
�。ǘ┻M(jìn)一步強(qiáng)化以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工作流程和支撐系統(tǒng)建設(shè)
中國(guó)移動(dòng)在全網(wǎng)31省（市、區(qū)）公司建立了由各級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭、各部門(mén)參加的服務(wù)質(zhì)量通報(bào)例會(huì)制度，通過(guò)定期召開(kāi)服務(wù)分析例會(huì)了解服務(wù)整體狀況，推進(jìn)重點(diǎn)問(wèn)題的解決。為保障推進(jìn)效率，中國(guó)移動(dòng)持續(xù)不斷優(yōu)化服務(wù)通報(bào)會(huì)制度，成立了若干跨部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)小組，如“ＴＤ服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題專(zhuān)題工作小組”，更好地推進(jìn)解決重點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題。
為進(jìn)一步加強(qiáng)投訴處理全程質(zhì)量監(jiān)控工作，中國(guó)移動(dòng)2009年進(jìn)一步完善了一級(jí)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能。一是投訴管理工作更精細(xì)化，重新梳理投訴分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立投訴類(lèi)目分層分級(jí)管理體系；二是建立實(shí)時(shí)的信息傳遞模塊，總部和各省級(jí)服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)接，為以最快速度傳遞來(lái)自一線的客戶服務(wù)信息提供了有力的技術(shù)支撐。
（三）拓展客戶信息收集渠道，進(jìn)一步健全客戶滿意度評(píng)價(jià)體系
為更加全面深入地了解客戶需求，中國(guó)移動(dòng)積極拓展更貼近客戶的滿意度測(cè)評(píng)方法和渠道，提高客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的時(shí)效性，于2009年出臺(tái)四項(xiàng)舉措。一是將G3客戶滿意度納入測(cè)評(píng)范圍，及時(shí)收集客戶對(duì)G3網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，推動(dòng)G3網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品優(yōu)化，促進(jìn)G3業(yè)務(wù)發(fā)展；二是在公司門(mén)戶網(wǎng)站開(kāi)辟了客戶滿意度在線調(diào)查專(zhuān)欄，隨時(shí)收集并定期向客戶歸屬省份反饋相關(guān)客戶意見(jiàn)和建議，督促全網(wǎng)各級(jí)公司圍繞客戶感知實(shí)施服務(wù)提升；三是開(kāi)通了全網(wǎng)統(tǒng)一的“10086700”窗口服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)專(zhuān)用短信端口，以省為單位對(duì)營(yíng)業(yè)廳、10086等主要窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)施監(jiān)督測(cè)評(píng)；四是打造測(cè)評(píng)內(nèi)容動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，保障全網(wǎng)窗口服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理靈活快速，2009年重點(diǎn)針對(duì)新興服務(wù)渠道的便捷性開(kāi)展測(cè)評(píng)。以上各項(xiàng)舉措促進(jìn)中國(guó)移動(dòng)形成了更為完善的客戶滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系，中國(guó)移動(dòng)還將上述服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果納入各級(jí)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核，確保了公司上下將“客戶滿意”作為各項(xiàng)工作的最終目標(biāo)。
�。ㄋ模┻M(jìn)一步細(xì)化全面質(zhì)量管理要求，嚴(yán)格落實(shí)對(duì)合作伙伴的質(zhì)量管理工作
為對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展全方位監(jiān)督，中國(guó)移動(dòng)進(jìn)一步細(xì)化了全面質(zhì)量管理要求，建立了方便快捷的售前、售中、售后客戶服務(wù)流程，明確了八項(xiàng)最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定了30余項(xiàng)嚴(yán)格的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核指標(biāo)，重點(diǎn)強(qiáng)化產(chǎn)品接入前的客戶端測(cè)試，而且進(jìn)一步健全了內(nèi)部制約和社會(huì)監(jiān)督的內(nèi)外結(jié)合的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，著力持續(xù)提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和客戶利益。
為保障客戶利益，中國(guó)移動(dòng)建立了基于合作伙伴信用機(jī)制的分層分級(jí)質(zhì)量管理體系。以客戶滿意度作為衡量指標(biāo)，對(duì)所有增值業(yè)務(wù)提供商（SP）的誠(chéng)信度和合作級(jí)別進(jìn)行定期評(píng)估考核，實(shí)施差異化管理，同時(shí)實(shí)施嚴(yán)格的公示、淘汰制度，對(duì)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的合作伙伴定期予以公示，對(duì)于非誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的合作伙伴依據(jù)協(xié)議停止合作，從而形成了以客戶為導(dǎo)向的良性循環(huán)，讓客戶消費(fèi)放心。2009年全網(wǎng)處理SP違規(guī)
109次，處理違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)代收費(fèi)情況26次，終止全網(wǎng)WAP SP合作10家。
四、初步建立較為完善的G3服務(wù)體系，支撐G3發(fā)展大局
中國(guó)移動(dòng)以《G3服務(wù)關(guān)懷計(jì)劃》為突破，加大G3服務(wù)能力建設(shè)，建立了覆蓋全、能力強(qiáng)、知識(shí)面廣的G3服務(wù)體系。
�。ㄒ唬┤娼3客戶服務(wù)體系
中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)部署建立了覆蓋各主要服務(wù)渠道的G3服務(wù)體系，在自營(yíng)廳設(shè)立G3體驗(yàn)廳、體驗(yàn)區(qū)，10086熱線設(shè)置G3專(zhuān)席，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通G3業(yè)務(wù)辦理專(zhuān)區(qū)等，并設(shè)置專(zhuān)人專(zhuān)崗處理G3客戶服務(wù)，開(kāi)設(shè)一站式的客戶服務(wù)窗口和投訴處理綠色通道，全面建立G3問(wèn)題反饋優(yōu)化流程，快速響應(yīng)和解決客戶的服務(wù)問(wèn)題。
（二）開(kāi)展“G3客戶特別關(guān)懷計(jì)劃”行動(dòng)
為激勵(lì)客戶使用G3服務(wù)，著力提高客戶滿意度，中國(guó)移動(dòng)推出了多項(xiàng)差異化的服務(wù)舉措解決客戶在網(wǎng)絡(luò)和終端方面的投訴問(wèn)題，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)改善G3產(chǎn)業(yè)初期尚不成熟給客戶感知帶來(lái)的影響。
�。ㄈ┨嵘龁T工G3業(yè)務(wù)服務(wù)能力
為提高一線員工的G3業(yè)務(wù)服務(wù)技能，中國(guó)移動(dòng)充分發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)機(jī)制作用，利用多種手段強(qiáng)化G3知識(shí)培訓(xùn)，全網(wǎng)累計(jì)完成13萬(wàn)人次的一線員工G3知識(shí)培訓(xùn)，保證了G3業(yè)務(wù)的順利鋪開(kāi)。
全網(wǎng)開(kāi)展G3業(yè)務(wù)服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽，8個(gè)省10個(gè)城市的一線員工約2萬(wàn)人參加此項(xiàng)競(jìng)賽。各級(jí)公司還開(kāi)展了一系列以G3業(yè)務(wù)為核心的“G3知識(shí)擂臺(tái)賽”、“引領(lǐng)3G我先行”、“G3贏未來(lái)，服務(wù)我最行”等形式多樣、內(nèi)容豐富的評(píng)比評(píng)優(yōu)工作。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提升G3業(yè)務(wù)質(zhì)量
為了更深刻了解客戶需求，從客戶體驗(yàn)角度提升G3業(yè)務(wù)質(zhì)量，2009年中國(guó)移動(dòng)在全網(wǎng)開(kāi)展了“關(guān)注客戶體驗(yàn)，提升客戶價(jià)值”大規(guī)模業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，關(guān)注客戶感知、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)性能、終端間互通、業(yè)務(wù)使用友好性五個(gè)重要緯度，重點(diǎn)針對(duì)可視電話、多媒體彩鈴、視頻留言、視頻會(huì)議、手機(jī)視頻等19項(xiàng)業(yè)務(wù)，組織內(nèi)部員工端到端測(cè)試G3業(yè)務(wù)，并將此項(xiàng)工作納入到3G運(yùn)營(yíng)的常態(tài)化工作范疇，持續(xù)為客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。
五、持續(xù)提升各渠道服務(wù)能力, 營(yíng)造濃厚的服務(wù)文化氛圍
�。ㄒ唬╇p管齊下強(qiáng)化熱線便捷高效服務(wù)特性
為向客戶提供更加便捷、高效、溫馨的服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)持續(xù)提升熱線服務(wù)能力，重點(diǎn)解決熱線月底月初話務(wù)忙時(shí)難以接通問(wèn)題，確保全月客戶熱線接通率不低于85%，熱線服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了雙提升。一是在全網(wǎng)設(shè)立專(zhuān)家坐席，按照客戶需求的復(fù)雜度提供個(gè)性化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題前臺(tái)解決，實(shí)現(xiàn)快捷服務(wù)；復(fù)雜問(wèn)題專(zhuān)家解決，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)。二是在熱線服務(wù)方面充分發(fā)揮移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，利用手機(jī)終端便利性，采用短信、彩信、手機(jī)郵箱等新穎、高效的方式為客戶提供個(gè)性化、貼身的服務(wù)信息，讓客戶關(guān)心的消費(fèi)情況、促銷(xiāo)信息不僅僅可聞，而且可見(jiàn)、可留存，方便客戶隨時(shí)查閱。
�。ǘ┏掷m(xù)提升營(yíng)業(yè)廳渠道的客戶服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量
中國(guó)移動(dòng)通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)代理渠道中實(shí)施五項(xiàng)重點(diǎn)措施，完善渠道設(shè)施、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、深化渠道管理。一是完善渠道設(shè)施，在營(yíng)業(yè)廳和人流密集的商業(yè)區(qū)、交通樞紐、超市等區(qū)域設(shè)置自助終端設(shè)備，延伸業(yè)務(wù)辦理與客戶服務(wù)的接觸點(diǎn)，豐富客戶的業(yè)務(wù)辦理渠道。二是在重點(diǎn)地區(qū)的營(yíng)業(yè)廳設(shè)立無(wú)障礙通道，新建、改建無(wú)障礙設(shè)施，方便殘障人士出行，提升對(duì)特殊人群的服務(wù)質(zhì)量。三是加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳和村級(jí)服務(wù)站的建設(shè)，加大農(nóng)村代理渠道的拓展力度，為廣大農(nóng)村客戶提供更多方便。四是加快校園、社區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)的渠道覆蓋，主動(dòng)深入校園、社區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)辦理與客戶服務(wù)工作，為客戶提供便利、貼身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五是深化社會(huì)代理渠道的精細(xì)化管理，將服務(wù)水平作為渠道考核的重要指標(biāo)，完善熱線投訴和第三方檢測(cè)的監(jiān)督機(jī)制，從而持續(xù)提升社會(huì)代理渠道的客戶服務(wù)質(zhì)量。
（三）創(chuàng)新服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流模式，搭建全網(wǎng)服務(wù)人員交流平臺(tái)
為促進(jìn)優(yōu)秀服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的橫向溝通與縱向交流，中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)整合了服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)，建立了PK系統(tǒng)、電視電話、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議、內(nèi)訓(xùn)推廣等立體化交流渠道，通過(guò)“服務(wù)示范”工作促進(jìn)全網(wǎng)優(yōu)秀服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的有效共享，推動(dòng)了全網(wǎng)服務(wù)人員水平快速提升。2009年，全網(wǎng)落地優(yōu)秀項(xiàng)目19個(gè)，召開(kāi)10場(chǎng)專(zhuān)題會(huì)議促進(jìn)優(yōu)秀項(xiàng)目交流。
為活躍團(tuán)隊(duì)氣氛、建立優(yōu)秀的服務(wù)文化，中國(guó)移動(dòng)組織開(kāi)展了 “服務(wù)標(biāo)桿班組”、“陽(yáng)光班組”、“我的班長(zhǎng)我的班”、“星光大道班組建設(shè)”等豐富多彩的服務(wù)文化活動(dòng)。通過(guò)樹(shù)立一批優(yōu)秀的服務(wù)明星人物和團(tuán)隊(duì)作為服務(wù)文化宣傳的典范，進(jìn)一步增強(qiáng)了一線人員的凝聚力、向心力，營(yíng)造了濃厚的服務(wù)文化氛圍。
六、履行央企社會(huì)責(zé)任，做優(yōu)秀企業(yè)公民
秉承“正德厚生 臻于至善”的核心理念，中國(guó)移動(dòng)堅(jiān)持把服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾和客戶滿意作為服務(wù)工作的根本出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，將履行社會(huì)責(zé)任作為推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升的重要?jiǎng)恿Α?br />
�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)引導(dǎo)建設(shè)健康的手機(jī)文化
中國(guó)移動(dòng)始終以強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，旗幟鮮明地反對(duì)網(wǎng)絡(luò)淫穢色情行為，把加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化管理、凈化無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境當(dāng)作義不容辭的責(zé)任，主動(dòng)引導(dǎo)建設(shè)健康的手機(jī)文化。針對(duì)手機(jī)色情網(wǎng)站數(shù)量龐大、隱蔽性強(qiáng)、發(fā)現(xiàn)難等特點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)建立了社會(huì)公眾舉報(bào)受理電話號(hào)碼（10086）、短信平臺(tái)號(hào)碼（10086999）以及電子郵箱（10086666@chinamobile.com），協(xié)同社會(huì)各界力量形成群防群治、綜合治理的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。截至2009年12月31日，三個(gè)渠道共受理舉報(bào)13226個(gè)，核查后涉黃共1414個(gè)，占總舉報(bào)的比重
10.7 %。中國(guó)移動(dòng)已將全部色情網(wǎng)站的地址信息和取證信息上報(bào)了政府相關(guān)監(jiān)管部門(mén)，較好地支持和配合了政府部門(mén)的整體打擊和治理工作。
在前期開(kāi)展“紅段子”、“文明短信”、“傳箴言”等活動(dòng)的基礎(chǔ)上，2009年8月至12月，中央文明辦和中國(guó)移動(dòng)聯(lián)合推出了“祝福祖國(guó)”文明公益短信傳遞活動(dòng)，本次活動(dòng)總計(jì)形成6434萬(wàn)條的參與量，活動(dòng)所得短信通信費(fèi)450萬(wàn)元全部捐贈(zèng)給了中國(guó)志愿服務(wù)基金會(huì)。
（二）成立非公募基金會(huì)“中國(guó)移動(dòng)慈善基金會(huì)”
2009年7月13日，經(jīng)民政部正式批準(zhǔn)，中國(guó)移動(dòng)發(fā)起成立了非公募基金會(huì)“中國(guó)移動(dòng)慈善基金會(huì)”。該基金會(huì)以 “支持和開(kāi)展公益慈善事業(yè)，推動(dòng)和諧社會(huì)構(gòu)建，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”為宗旨，是電信行業(yè)第一家慈善基金會(huì)，也是全國(guó)第一家名稱(chēng)中帶“中國(guó)”字樣的非公募基金會(huì)。中國(guó)移動(dòng)慈善基金會(huì)的成立有助于進(jìn)一步提高中國(guó)移動(dòng)公益慈善工作的規(guī)范程度，確保公益慈善事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
�。ㄈ﹩�(dòng)“藍(lán)色夢(mèng)想——中國(guó)移動(dòng)教育捐助提升計(jì)劃”
在教育捐助項(xiàng)目完成的基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)投入3500萬(wàn)元啟動(dòng)了“藍(lán)色夢(mèng)想——中國(guó)移動(dòng)教育捐助提升計(jì)劃”，計(jì)劃用三年時(shí)間為中西部農(nóng)村貧困地區(qū)中小學(xué)再建500間多媒體教室和500座愛(ài)心圖書(shū)館，培訓(xùn)中西部中小學(xué)校長(zhǎng)33000名。第一年度完成培訓(xùn)校長(zhǎng)11000名，建設(shè)175座多媒體教室和175座愛(ài)心圖書(shū)館。中國(guó)移動(dòng)公益慈善工作贏得廣泛贊譽(yù)，2009年5月榮獲“大愛(ài)無(wú)疆5.12抗震救災(zāi)周年紀(jì)念活動(dòng)慈善單位”稱(chēng)號(hào)；2009年10月，榮獲“新中國(guó)六十華誕60個(gè)愛(ài)心榜樣”稱(chēng)號(hào)。
中國(guó)溫暖“12.1”愛(ài)心基金已資助9791名艾滋病致孤兒童和特困兒童，下發(fā)資助金1573萬(wàn)元。汶川地震災(zāi)后重建重點(diǎn)項(xiàng)目都江堰李冰中學(xué)按期建成并投入使用，新學(xué)校設(shè)施一流，可容納2700名學(xué)生，1500名住校生，是都江堰市最大的初級(jí)中學(xué)，成為中國(guó)移動(dòng)支持災(zāi)后重建工作的典范工程。
�。ㄋ模┯行�(yīng)對(duì)重大突發(fā)性災(zāi)害
新疆7•5事件發(fā)生后，中國(guó)移動(dòng)第一時(shí)間向新疆捐贈(zèng)1000萬(wàn)人民幣，新疆自治區(qū)黨委、政府來(lái)函表示感謝。向臺(tái)灣南部遭受重大水災(zāi)地區(qū)捐款1000萬(wàn)人民幣，受到臺(tái)灣同胞好評(píng)。
（五）為大學(xué)生提供社會(huì)實(shí)踐崗位
中國(guó)移動(dòng)下屬部分省公司通過(guò)與人力資源和社會(huì)保障部門(mén)合作開(kāi)辟實(shí)習(xí)基地、與校企合作等方式，鼓勵(lì)大學(xué)生積極參與社會(huì)實(shí)踐，在提升客戶滿意度的同時(shí)，也為學(xué)生提供了實(shí)習(xí)和勤工儉學(xué)機(jī)會(huì)，降低了貧困生輟學(xué)風(fēng)險(xiǎn)，培養(yǎng)了學(xué)生自信、自強(qiáng)的心理素質(zhì)，增強(qiáng)了學(xué)生的責(zé)任感和對(duì)社會(huì)的感恩。
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二0一0年二月
電管局
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