工信部發(fā)布關于電信服務質量的通告(2010年第1號)
2010/02/11
為推進電信服務質量持續(xù)改善,根據《中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定,現(xiàn)將2009年電信服務狀況和第4季度電信用戶申訴處理及監(jiān)督檢查情況通告如下:
一、電信服務狀況
。ㄒ唬╇娦欧⻊湛傮w保持良好態(tài)勢。通信行業(yè)全面貫徹落實黨中央、國務院開展“質量和安全年”活動的重大部署,以“服務社會,服務民生”為主題,加強電信服務質量工作。全國電信網和互聯(lián)網保持暢通,電信業(yè)務開展良好,電信綜合資費水平下降9%,一批通信服務熱點問題得到解決,服務質量整體穩(wěn)定,用戶滿意度穩(wěn)中有升,全年新增用戶7946.7萬戶,總數達到10.6億戶。
。ǘ┬录夹g新業(yè)務不斷涌現(xiàn)。第三代移動通信業(yè)務牌照發(fā)放后,為保障服務質量,工業(yè)和信息化部頒布了《第三代移動通信服務規(guī)范(試行)》,各企業(yè)認真執(zhí)行,網絡建設、業(yè)務開發(fā)、市場推廣有序展開,可視電話、手機視頻等面向個人業(yè)務,寬帶上網、家庭網關等面向家庭業(yè)務,以及無線城市、警務通等面向電子政務、電子商務、社會管理的信息化應用不斷涌現(xiàn),呈現(xiàn)開局良好、規(guī)范有序的發(fā)展態(tài)勢。
。ㄈ┺r村普遍服務取得新進展。工業(yè)和信息化部繼續(xù)推進“村村通電話”工程,著力開展 “信息下鄉(xiāng)”行動,努力提高農村通信服務水平。通信行業(yè)強化社會責任意識,全年為近2.7萬個偏遠鄉(xiāng)村開通電話,全國99.86%的行政村和93.4%的20戶以上自然村實現(xiàn)通電話,96%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通寬帶,91%的行政村能上網,鄉(xiāng)村信息服務體系已逐步建立,有效推動了農村信息化進程。
二、電信用戶申訴情況
09年第4季度,工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心和各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道,共受理用戶關于電信服務的申訴20059人次。
據工業(yè)和信息化部申訴受理中心統(tǒng)計,4季度受理用戶申訴10052人次,季度申訴率為9.4(人次/百萬用戶),較上季度下降9.2%(詳見附件1、2)。用戶服務方面的申訴占申訴總量31.2%,較上季度上升1.2個百分點,其中用戶對于基礎電信企業(yè)的業(yè)務宣傳及服務差錯的申訴量有所上升。網絡質量方面的申訴占申訴總量15.4%,較上季度下降3.3個百分點,其中用戶對于寬帶接入業(yè)務通信質量的申訴量下降幅度較大。收費爭議方面的申訴占申訴總量53.4%,較上季度上升2.1個百分點,其中用戶對短信息服務業(yè)務收費爭議的申訴量依然較多。
據各。▍^(qū)、市)電信用戶申訴受理機構統(tǒng)計,4季度受理用戶申訴10007人次,較上季度下降2%。用戶服務方面的申訴占申訴總量40%,網絡質量方面的申訴占18%,收費爭議方面的申訴占42%。
目前,各申訴受理機構對所有立案的用戶申訴進行了調查處理,對于用戶申訴反映出來的電信服務違規(guī)問題,工業(yè)和信息化部和各。▍^(qū)、市)通信管理局已專門督辦各電信企業(yè)予以解決。
三、電信服務監(jiān)督檢查情況
(一)電信服務和收費行為的監(jiān)督檢查
09年第4季度,工業(yè)和信息化部組織開展了對短信、移動聲訊和手機內置增值業(yè)務等服務和收費行為的檢查,共對136家公司的403項增值業(yè)務服務和收費情況進行了集中抽樣撥測。其中,所抽查的增值業(yè)務98%收費正常,另有7家公司的7項增值業(yè)務存在亂收費和明碼標價不規(guī)范等問題,工業(yè)和信息化部對檢查出來的上述問題依法進行了調查處理。
各地通信管理局繼續(xù)加大對服務質量的監(jiān)督檢查力度,查處侵害用戶合法權益的違規(guī)電信企業(yè)共107家次。
(二)手機淫穢色情專項治理
09年第4季度,按照九部委關于深入整治互聯(lián)網和手機媒體淫穢色情及低俗信息的統(tǒng)一部署,工業(yè)和信息化部啟動了為期14個月的進一步深入整治手機淫穢色情專項行動。在專項行動第一階段,組織通信企業(yè)針對業(yè)務推廣渠道、手機網站接入、服務器層層轉租、手機代收費和涉黃網站域名變換等五個關鍵環(huán)節(jié)進行了重點排查和清理,共關閉手機涉黃網站1.1萬余個,清退違法接入商126家,停止違規(guī)手機代收費業(yè)務1630個,暫停解析涉黃域名1.2萬余個,暫停業(yè)務合作推廣渠道460家,整治手機淫穢色情專項行動取得初步成效。
四、經營及消費提示
(一)經營提示
各電信企業(yè)要增強社會責任意識,全力做好節(jié)假日期間通信服務保障工作;嚴格執(zhí)行國家的有關法律法規(guī)和政策規(guī)定,積極配合有關部門打擊電信詐騙等違法犯罪行為,加強對相關崗位人員的管理,做好用戶資料保密工作,創(chuàng)造更為放心、安全的通信消費環(huán)境,讓廣大用戶度過一個安定祥和的新春佳節(jié)。
(二)消費提示
春節(jié)將至,工業(yè)和信息化部提醒廣大電信用戶,要增強自我保護意識,謹防不法分子通過電話或短信等方式,以“電話欠費”、“復制SIM卡”、銀行卡轉帳等名義實施詐騙,避免造成財產損失。收到詐騙電話或短信時,請及時向工業(yè)和信息化部和各。▍^(qū)、市)網絡不良和垃圾信息舉報受理中心(12321)或公安機關(110)舉報。
附件1:
2009年四季度電信用戶申訴分類統(tǒng)計表
申訴量 |
申訴量占比 | 用戶占比 | 季度用戶申訴率 | |||||
用戶服務 (人次) |
網絡質量 (人次) |
收費爭議 (人次) |
企業(yè)總量(人次) |
(企業(yè)申訴量/ 申訴總數) |
(企業(yè)用戶數/ 用戶總數) |
(人次/百萬用戶) |
||
本季度 |
較前季 度變化 |
|||||||
中國電信 |
1158 |
521 |
1000 |
2679 |
26.7% |
24.1% |
10.5 |
-30.70% |
中國移動 | 1148 |
695 |
3267 |
5110 |
51.0% |
52.3% |
9.2 |
3.55% |
中國聯(lián)通 |
819 |
326 |
1088 |
2233 |
22.3% |
23.6% |
8.9 |
2.43% |
注:各基礎電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。
附件2:
2009年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
編號 |
信息服務提供商名稱 |
經營許可證號 | 用戶申訴涉及的主要問題 | 接入服務提供商 |
1 | 北京驛動空間科技有限公司 | B2-20060214 | 涉嫌通過終端軟件代訂購、業(yè)務邏輯不規(guī)范 | 中國移動 |
2 | 廣州恒日電子科技有限公司 | 粵B2-20040723 | 業(yè)務流程不規(guī)范、未明碼標價 | 中國移動 |
3 | 廣州楚翔通信科技有限公司 | 粵B2-20060646 | 群發(fā)短信誘導用戶定制 | 中國移動 |
4 | 鴻聯(lián)九五信息產業(yè)股份有限公司 | B2-20090296 | 偽造訂購關系 | 中國移動 |
5 | 北京龍宇天地科技有限公司 | B2-20060167 | 偽造訂購關系 | 中國移動 |
6 | 北京微訊時空科技有限公司 | B2-20050162 | 偽造訂購關系 | 中國移動 |
7 | 長沙銳風信息網絡技術開發(fā)有限公司 | 湘B2-20070050 | 電話營銷不規(guī)范 | 中國聯(lián)通 |
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