工信部發(fā)布關(guān)于電信服務質(zhì)量的通告(2010年第1號)

2010/02/11

　　 為推進電信服務質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2009年電信服務狀況和第4季度電信用戶申訴處理及監(jiān)督檢查情況通告如下：

一、電信服務狀況

　　（一）電信服務總體保持良好態(tài)勢。通信行業(yè)全面貫徹落實黨中央、國務院開展“質(zhì)量和安全年”活動的重大部署，以“服務社會，服務民生”為主題，加強電信服務質(zhì)量工作。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)保持暢通，電信業(yè)務開展良好，電信綜合資費水平下降9％，一批通信服務熱點問題得到解決，服務質(zhì)量整體穩(wěn)定，用戶滿意度穩(wěn)中有升,全年新增用戶7946.7萬戶，總數(shù)達到10.6億戶。

　　（二）新技術(shù)新業(yè)務不斷涌現(xiàn)。第三代移動通信業(yè)務牌照發(fā)放后，為保障服務質(zhì)量，工業(yè)和信息化部頒布了《第三代移動通信服務規(guī)范（試行）》，各企業(yè)認真執(zhí)行，網(wǎng)絡建設、業(yè)務開發(fā)、市場推廣有序展開，可視電話、手機視頻等面向個人業(yè)務，寬帶上網(wǎng)、家庭網(wǎng)關(guān)等面向家庭業(yè)務，以及無線城市、警務通等面向電子政務、電子商務、社會管理的信息化應用不斷涌現(xiàn)，呈現(xiàn)開局良好、規(guī)范有序的發(fā)展態(tài)勢。

　�。ㄈ�）農(nóng)村普遍服務取得新進展。工業(yè)和信息化部繼續(xù)推進“村村通電話”工程，著力開展 “信息下鄉(xiāng)”行動，努力提高農(nóng)村通信服務水平。通信行業(yè)強化社會責任意識，全年為近2.7萬個偏遠鄉(xiāng)村開通電話，全國99.86%的行政村和93.4％的20戶以上自然村實現(xiàn)通電話，96％的鄉(xiāng)鎮(zhèn)通寬帶，91％的行政村能上網(wǎng)，鄉(xiāng)村信息服務體系已逐步建立，有效推動了農(nóng)村信息化進程。

二、電信用戶申訴情況

　　09年第4季度，工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心和各�。▍^(qū)、市）電信用戶申訴受理機構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理用戶關(guān)于電信服務的申訴20059人次。

　　據(jù)工業(yè)和信息化部申訴受理中心統(tǒng)計，4季度受理用戶申訴10052人次，季度申訴率為9.4（人次/百萬用戶），較上季度下降9.2％（詳見附件1、2）。用戶服務方面的申訴占申訴總量31.2%，較上季度上升1.2個百分點，其中用戶對于基礎電信企業(yè)的業(yè)務宣傳及服務差錯的申訴量有所上升。網(wǎng)絡質(zhì)量方面的申訴占申訴總量15.4%，較上季度下降3.3個百分點，其中用戶對于寬帶接入業(yè)務通信質(zhì)量的申訴量下降幅度較大。收費爭議方面的申訴占申訴總量53.4%，較上季度上升2.1個百分點，其中用戶對短信息服務業(yè)務收費爭議的申訴量依然較多。

　　據(jù)各�。▍^(qū)、市）電信用戶申訴受理機構(gòu)統(tǒng)計，4季度受理用戶申訴10007人次，較上季度下降2％。用戶服務方面的申訴占申訴總量40%，網(wǎng)絡質(zhì)量方面的申訴占18%，收費爭議方面的申訴占42%。

　　目前，各申訴受理機構(gòu)對所有立案的用戶申訴進行了調(diào)查處理，對于用戶申訴反映出來的電信服務違規(guī)問題，工業(yè)和信息化部和各�。▍^(qū)、市）通信管理局已專門督辦各電信企業(yè)予以解決。

三、電信服務監(jiān)督檢查情況

（一）電信服務和收費行為的監(jiān)督檢查

　　09年第4季度，工業(yè)和信息化部組織開展了對短信、移動聲訊和手機內(nèi)置增值業(yè)務等服務和收費行為的檢查，共對136家公司的403項增值業(yè)務服務和收費情況進行了集中抽樣撥測。其中，所抽查的增值業(yè)務98％收費正常，另有7家公司的7項增值業(yè)務存在亂收費和明碼標價不規(guī)范等問題，工業(yè)和信息化部對檢查出來的上述問題依法進行了調(diào)查處理。

　　各地通信管理局繼續(xù)加大對服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度，查處侵害用戶合法權(quán)益的違規(guī)電信企業(yè)共107家次。

（二）手機淫穢色情專項治理

　　09年第4季度，按照九部委關(guān)于深入整治互聯(lián)網(wǎng)和手機媒體淫穢色情及低俗信息的統(tǒng)一部署，工業(yè)和信息化部啟動了為期14個月的進一步深入整治手機淫穢色情專項行動。在專項行動第一階段，組織通信企業(yè)針對業(yè)務推廣渠道、手機網(wǎng)站接入、服務器層層轉(zhuǎn)租、手機代收費和涉黃網(wǎng)站域名變換等五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行了重點排查和清理，共關(guān)閉手機涉黃網(wǎng)站1.1萬余個，清退違法接入商126家，停止違規(guī)手機代收費業(yè)務1630個，暫停解析涉黃域名1.2萬余個，暫停業(yè)務合作推廣渠道460家，整治手機淫穢色情專項行動取得初步成效。

四、經(jīng)營及消費提示

（一）經(jīng)營提示

　　各電信企業(yè)要增強社會責任意識，全力做好節(jié)假日期間通信服務保障工作；嚴格執(zhí)行國家的有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，積極配合有關(guān)部門打擊電信詐騙等違法犯罪行為，加強對相關(guān)崗位人員的管理，做好用戶資料保密工作，創(chuàng)造更為放心、安全的通信消費環(huán)境，讓廣大用戶度過一個安定祥和的新春佳節(jié)。

（二）消費提示

　　春節(jié)將至，工業(yè)和信息化部提醒廣大電信用戶，要增強自我保護意識，謹防不法分子通過電話或短信等方式，以“電話欠費”、“復制SIM卡”、銀行卡轉(zhuǎn)帳等名義實施詐騙，避免造成財產(chǎn)損失。收到詐騙電話或短信時，請及時向工業(yè)和信息化部和各�。▍^(qū)、市）網(wǎng)絡不良和垃圾信息舉報受理中心（12321）或公安機關(guān)（110）舉報。

附件1：

2009年四季度電信用戶申訴分類統(tǒng)計表

注：各基礎電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴。

附件2：

2009年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

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