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無錫呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群嶄露頭角

2009/07/31

　　走進(jìn)新區(qū)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園A棟7樓的陽光保險集團(tuán)電訊中心，記者感受到了濃厚的業(yè)務(wù)氛圍。據(jù)悉，得益于無錫呼叫中心外包平臺提供的種種服務(wù)，該公司利用“1人+1機(jī)器”的營銷模式，8個月就完成了300萬元保單額，相當(dāng)于傳統(tǒng)保險銷售代理模式下營銷額的10倍�！斑@里的環(huán)境很好，公司計劃今年底將呼叫席位由400席擴(kuò)充至600席，爭取2010年底沖至1000席！”

　　據(jù)市外經(jīng)局有關(guān)人士介紹，兩年前,無錫市迅速抓住因?yàn)槌杀緣毫Χ鴱囊痪€城市撤退的呼叫中心業(yè)務(wù)，如今，作為業(yè)務(wù)流程外包的重要組成部分，無錫市呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群已初現(xiàn)雛形。12家企業(yè)分別進(jìn)駐新區(qū)創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園和錫山科技創(chuàng)業(yè)園，2000個席位已開始運(yùn)作，除了陽光保險集團(tuán)之外，國內(nèi)知名客戶還有外包淘寶網(wǎng)投訴業(yè)務(wù)的大宇宙公司,以及橡果國際、泛亞資訊等。

　　據(jù)了解，省內(nèi)目前共有4000個呼叫席位，無錫市占了一半席位。業(yè)內(nèi)人士分析，呼叫中心這兩年的飛速發(fā)展得益于無錫建立起了省內(nèi)首個“電信+政府”的合作共贏模式,即中國電信提供技術(shù)平臺與安全保障體系，地方政府提供優(yōu)惠政策和發(fā)展環(huán)境。

　　中國電信無錫呼叫中心負(fù)責(zé)人稱，外包呼叫中心平臺功能強(qiáng)大，除了常見的人工呼入呼出功能、接入和服務(wù)功能之外，還包括質(zhì)檢監(jiān)控和活動報表等功能，能讓使用者在“接通”外界的同時，科學(xué)管理自己的通話記錄，有利于提高入駐企業(yè)的內(nèi)部管理水平。另外，這個平臺與全省外包呼叫中心平臺互為備份，呼叫詳細(xì)話單可在線保存半年以上，入駐企業(yè)信息安全較有保障。

　　地方政府提供的優(yōu)惠政策以及完善的配套設(shè)施與周邊環(huán)境,同樣成為吸引外包企業(yè)入駐的緣由。據(jù)介紹，新區(qū)和錫山區(qū)政府均給予入駐企業(yè)至少1年免租金的優(yōu)惠待遇，并且提供成熟的辦公設(shè)施，企業(yè)“拎包進(jìn)駐”就能辦公。而在呼叫中心四周，宿舍、食堂、休息間、茶水吧、休閑區(qū)等應(yīng)有盡有。

　　作為產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展壯大的保證，呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈在無錫市也已經(jīng)初步成型：地方政府和中國電信作為“捆綁”主體，不僅負(fù)責(zé)“前道”招商，還與職業(yè)院校培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂了協(xié)議，解決“后道”人才供應(yīng)與再深造的問題。

　　呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心，即充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段為客戶提供服務(wù)。

　　呼叫中心應(yīng)用的典型代表是電信客戶服務(wù)中心。除電信客戶服務(wù)中心外，呼叫中心還可廣泛應(yīng)用于銀行業(yè)、證券公司、航空和鐵路運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域。

　　所謂業(yè)務(wù)流程外包（BPO）,就是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，以降低成本，同時提高服務(wù)質(zhì)量。由于進(jìn)行BPO的流程是重復(fù)性的，并采用長期合同的形式，因此BPO遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了咨詢的范圍。如果BPO做得成功的話，它能夠增加公司的價值。

無錫日報

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