上海聯(lián)通試水長(zhǎng)三角聯(lián)動(dòng)機(jī)制
2009/07/28
CTI論壇(ctiforum)07月28日消息: 近日，上海聯(lián)通醞釀針對(duì)呼叫中心外包市場(chǎng)開(kāi)展跨地域營(yíng)銷(xiāo)。上海聯(lián)通相關(guān)人士表示，他們準(zhǔn)備在立足上海的基礎(chǔ)上，積極聯(lián)合長(zhǎng)三角地區(qū)的其他省市，針對(duì)有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的政企客戶(hù)、行業(yè)客戶(hù)，展開(kāi)多省市聯(lián)動(dòng)的跨區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)。
而不久前，上海聯(lián)通與上海市呼叫中心基地海寶園區(qū)正式簽署了合作協(xié)議，為入駐的企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)。一系列舉動(dòng)表明，承受著信息化轉(zhuǎn)型之重的電信運(yùn)營(yíng)商們已經(jīng)敏銳地嗅出了呼叫中心市場(chǎng)潛藏的巨大商機(jī)，并且開(kāi)始精心耕作這塊“風(fēng)水寶地”。從對(duì)中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，到為大客戶(hù)的量身定制，呼叫中心已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型提升的“明星產(chǎn)品”。由發(fā)展呼叫中心帶動(dòng)基礎(chǔ)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)的一攬子發(fā)展模式，已經(jīng)成為了運(yùn)營(yíng)商新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
立足本地區(qū)域聯(lián)動(dòng)
在上海聯(lián)通看來(lái)，要將呼叫中心這一產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)做得更為扎實(shí)和高效，現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)體制必須進(jìn)行一些突破。
“我們目前正在考慮以上海為中心，建立長(zhǎng)三角地區(qū)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以應(yīng)對(duì)客戶(hù)的各種需求�！鄙虾Ｂ�(lián)通人士表示。
目前，長(zhǎng)三角地區(qū)的客戶(hù)有一個(gè)顯著的特點(diǎn)是公司總部設(shè)在上海，而生產(chǎn)基地、物流中心等設(shè)在蘇州、無(wú)錫、杭州、寧波等地方。這種企業(yè)架構(gòu)的設(shè)置逼迫運(yùn)營(yíng)商不得不在營(yíng)銷(xiāo)策略上做出一些改變。
據(jù)了解，目前客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中經(jīng)常遇到兩種情況，一種是上海客戶(hù)需要在江浙建立呼叫中心，希望上海聯(lián)通提供一點(diǎn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心和其他業(yè)務(wù)的落地；另一種情況是，江浙當(dāng)?shù)赜泻艚兄行慕ㄔO(shè)的需求，兄弟公司希望利用上海聯(lián)通的客戶(hù)關(guān)系，取得客戶(hù)上�？偛康闹С帧�
“各地政府都在不遺余力地招商引資，企業(yè)的選擇面很廣，”上海聯(lián)通人士表示，“這對(duì)于目前都是以各省公司為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)單元的運(yùn)營(yíng)商而言，既是好事，但也大大增加了營(yíng)銷(xiāo)的難度�！�
“這種聯(lián)動(dòng)機(jī)制其實(shí)是我們信息共享和‘一站式’服務(wù)理念的延伸。”上海聯(lián)通人士表示。
記者了解到，下一步上海聯(lián)通將落實(shí)區(qū)域聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打通各省相對(duì)封閉的市場(chǎng)空間，同時(shí)積極與各兄弟公司建立溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享，從而及時(shí)了解同一個(gè)客戶(hù)在不同地方的需求，以便及時(shí)跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，實(shí)現(xiàn)多贏。
“量體裁衣”
對(duì)于賣(mài)慣了電話(huà)和寬帶的運(yùn)營(yíng)商而言，如何進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的精準(zhǔn)定位，仍然需要不斷探索和實(shí)踐。
實(shí)際上，中國(guó)移動(dòng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面是電信行業(yè)的先行者。“動(dòng)感地帶”、“全球通”的成功推出，已經(jīng)顯示出了市場(chǎng)細(xì)分的強(qiáng)大威力。
“我們一開(kāi)始也不知道如何營(yíng)銷(xiāo)，于是根據(jù)行業(yè)歷史經(jīng)驗(yàn)，將呼叫中心的客戶(hù)群定位為中小企業(yè)�！鄙虾Ｂ�(lián)通告訴記者，“那時(shí)上海聯(lián)通建設(shè)的呼叫中心平臺(tái)是基于Internet，提供一些最基本的功能，坐席月租費(fèi)相對(duì)便宜，發(fā)展了不少中小型的客戶(hù)�！�
“中小企業(yè)數(shù)量眾多，構(gòu)成了我們收入‘金字塔’的龐大基座，”上海聯(lián)通表示，“但是由于平臺(tái)功能的限制，我們無(wú)法滿(mǎn)足很多大客戶(hù)的需求。”
“大客戶(hù)的需求都是獨(dú)特的，需要量身定做，所以我們也及時(shí)選擇了新的合作廠家，為每一個(gè)大客戶(hù)專(zhuān)門(mén)搭建平臺(tái)�！毕嚓P(guān)人員強(qiáng)調(diào)說(shuō)，“新的平臺(tái)語(yǔ)音部分仍然是基于傳統(tǒng)的語(yǔ)音交換網(wǎng)PSTN，數(shù)據(jù)傳輸基于Internet，這樣分離開(kāi)來(lái)使通話(huà)質(zhì)量有保障，客戶(hù)體驗(yàn)很好，在技術(shù)上我們并不盲目追求新�！�
據(jù)記者了解，目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心接入方式上與Internet集成的占據(jù)了主流，基于IP的軟交換技術(shù)也代表了一種技術(shù)的演進(jìn)方向。但是，通話(huà)質(zhì)量不高也是客觀存在的問(wèn)題。
所以像上海聯(lián)通對(duì)中小企業(yè)客戶(hù)與大客戶(hù)的“分而治之”，本質(zhì)上是實(shí)現(xiàn)了不同技術(shù)的優(yōu)化組合，以達(dá)到最高的性?xún)r(jià)比。
現(xiàn)在，針對(duì)金融、物流、連鎖等行業(yè)大客戶(hù)，運(yùn)營(yíng)商們已經(jīng)逐步摸索出了一套行之有效的解決方案，但是面對(duì)數(shù)量巨大的廣大中小企業(yè)，如何幫助他們建立合適的呼叫中心，仍然是擺在運(yùn)營(yíng)商們面前一道亟待解決的課題。
從自建到外包
據(jù)了解，目前上海市政府計(jì)劃按照“三線十園”規(guī)劃呼叫中心產(chǎn)業(yè)，即圍繞寶山區(qū)三條軌道線，著力打造十個(gè)各具特色的呼叫中心園區(qū)，預(yù)計(jì)將達(dá)到10萬(wàn)坐席規(guī)模；而在長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)圈中，各地政府在招商引資方面也會(huì)給予諸如場(chǎng)地租金的減免、人員培訓(xùn)補(bǔ)貼等等優(yōu)惠。
而無(wú)論是中國(guó)電信還是中國(guó)聯(lián)通，均不約而同地在呼叫中心外包市場(chǎng)頻頻發(fā)力，或與政府部門(mén)合建呼叫中心外包基地，或?yàn)榇笮推髽I(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)。
“運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)在于無(wú)所不在的網(wǎng)絡(luò)和雄厚的技術(shù)維護(hù)力量�！鄙虾Ｂ�(lián)通人士表示，“企業(yè)在自建呼叫中心的過(guò)程中，會(huì)遇到選型難、測(cè)算難、維護(hù)難等問(wèn)題，面對(duì)金融危機(jī)的沖擊，又面臨著預(yù)算不足的掣肘，所以運(yùn)營(yíng)商推出呼叫中心外包服務(wù)，從根本上解決了企業(yè)的難題�！�
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱近日在接受媒體采訪時(shí)表示，雖然金融危機(jī)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了一定影響，但對(duì)呼叫產(chǎn)業(yè)卻是機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。顏曉濱認(rèn)為，企業(yè)為了渡過(guò)危機(jī)，都在想方設(shè)法地進(jìn)行開(kāi)源節(jié)流，比如縮減IT支持部門(mén)的預(yù)算、減少客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的人員編制等，這對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言將是一個(gè)巨大的商機(jī)。
但是，當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化時(shí)，粗放式的外包顯然已不具備競(jìng)爭(zhēng)力。一位長(zhǎng)期從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究的專(zhuān)家表示，目前呼叫中心可以提供的功能很多，比如交互式IVR、語(yǔ)音導(dǎo)航、客戶(hù)資料管理、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)監(jiān)控、智能外呼等等。而這些功能都是針對(duì)不同企業(yè)的不同需求所開(kāi)發(fā)的。
“所以，只有當(dāng)你對(duì)呼叫中心的這些功能都了然于心并可以靈活運(yùn)用時(shí)，你的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)才能夠精準(zhǔn)高效，所謂的細(xì)分市場(chǎng)，才可以真正落實(shí)�！边@位專(zhuān)家說(shuō)道，“像上海聯(lián)通這樣展開(kāi)跨域聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)的，顯然是從呼叫中心客戶(hù)特征的角度，找準(zhǔn)了營(yíng)銷(xiāo)的‘命門(mén)’�！�
但在其他一些地方，也大量存在著不會(huì)營(yíng)銷(xiāo)，甚至不知呼叫中心為何物的情況。據(jù)有關(guān)資料顯示，目前國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展嚴(yán)重不平衡，上海、北京、廣州、深圳四地占據(jù)了國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)60%以上的用戶(hù)，專(zhuān)家表示，我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)育遠(yuǎn)未成熟，大量二線、三線城市的缺席，說(shuō)明我們的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐。
“呼”百應(yīng)近一年運(yùn)營(yíng)商新建呼叫中心一覽
2008.9
中融公司密云呼叫中心基地正式運(yùn)營(yíng)。
中國(guó)電信江蘇呼叫中心入駐江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地(揚(yáng)州)。
2008.12
中國(guó)電信蘇州呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地正式投入運(yùn)營(yíng)。
2009.2
中國(guó)電信杭州呼叫中心工程正式奠基。
2009.4
中國(guó)電信上海呼叫中心揭牌。
2009.5
中國(guó)電信西部信息中心工程在成都破土動(dòng)工，將建成西部最大的電話(huà)呼叫中心、數(shù)據(jù)災(zāi)備中心和信息安全中心基地。
2009.6
中國(guó)電信江蘇公司呼叫中心在南京舉行正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。
2009.7
黑龍江聯(lián)通啟用呼叫中心示范園區(qū)。
上海電信、上海聯(lián)通和上海市呼叫中心基地-海寶示范園區(qū)分別簽署呼叫中心合作協(xié)議。
中融公司中標(biāo)海爾亞太呼叫中心項(xiàng)目。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)鏈接: